Le commerce a besoin de moins de complexité, pas de plus de digitalisation

Tribune de Robert Bueninck, CEO d’Unzer

Les commerçants sont ouverts au changement. Ils investissent dans des outils numériques et dans une meilleure expérience client. C’est la bonne nouvelle. La mauvaise, c’est que ce qui les freine souvent n’est pas un manque d’ambition, mais la complexité. Notre dernière enquête le montre très clairement.

La digitalisation ne peut pas être un privilège réservé aux grandes entreprises. Elle doit aussi être accessible, abordable et évolutive pour le boulanger du quartier, la boutique de mode indépendante, le restaurateur et l’entreprise familiale en croissance. Y parvenir est une responsabilité partagée : celle des pouvoirs publics, et celle des prestataires de paiement et de technologie comme nous.

Le commerce a besoin de moins de complexité

Le commerce ne s’améliorera pas simplement parce qu’on y ajoute davantage de technologie. Il s’améliorera lorsque les paiements, les données et les processus fonctionneront ensemble de manière sécurisée et fluide. Cela vaut autant pour les nouveaux moyens de paiement comme Wero que pour les expériences d’achat fondées sur l’IA. Ce qui compte, c’est qu’ils apportent un bénéfice réel au quotidien : plus de choix pour les clients, et des décisions meilleures et plus fiables pour les commerçants.

On voit la complexité s’accumuler dans presque toutes les entreprises de taille moyenne. Il y a un système pour la boutique en ligne, un autre pour la caisse, un prestataire distinct pour les paiements, sans compter les outils de communication client, de comptabilité et de gestion des stocks. Chaque projet avait peut-être sa logique pris isolément. Ensemble, ils créent un environnement opérationnel que personne ne parvient à appréhender entièrement.

Notre enquête le confirme : 66 % des commerçants considèrent la dépendance croissante à l’égard de prestataires externes comme un défi, tandis que 60 % évoquent la difficulté de regrouper les données clients issues des différents canaux.

Un commerçant ne devrait pas avoir à chercher dans plusieurs systèmes pour savoir ce qui a été vendu, quels moyens de paiement les clients ont utilisés ou si un article est encore en stock. Les grandes entreprises dotées d’équipes informatiques dédiées peuvent peut-être gérer cette complexité. Pour de nombreuses PME, en revanche, un socle technologique de plus en plus fragmenté devient un fardeau.

Les paiements font partie de l’infrastructure du commerce

Les paiements jouent ici un rôle central. Ils sont bien plus que la dernière étape d’un achat. Ils relient l’interaction avec le client, la vente et le processus de règlement. Bien intégrés, ils offrent aussi des informations précieuses sur la performance réelle d’une entreprise.

Pourtant, peu de commerçants exploitent pleinement ce potentiel. Seuls 43 % des répondants mesurent l’effet du moyen de paiement choisi par le client sur la finalisation d’un achat. Près d’un sur quatre ne suit aucun indicateur du processus de paiement. Si les données de la caisse, de la boutique en ligne et des flux de paiement ne peuvent pas être rapprochées, les commerçants prennent certaines décisions à l’aveugle. Ils ne voient pas où les clients abandonnent un achat, quelles options de paiement fonctionnent le mieux ni comment les nouvelles offres influent sur le chiffre d’affaires.

Offrir aux clients le choix du moyen de paiement fait désormais partie d’une bonne expérience d’achat, qu’ils paient en espèces, par carte, avec leur smartphone ou sur facture. Mais chaque moyen de paiement supplémentaire ne devrait pas automatiquement signifier plus de travail pour le commerçant : pas de reporting séparé, pas de rapprochement manuel, pas de risques cachés en arrière-plan. Les bonnes solutions comblent ce fossé au lieu d’en creuser un nouveau.

Les commerçants en reconnaissent eux-mêmes la valeur. Près de neuf sur dix estiment que des parcours d’achat omnicanaux pilotés de manière centralisée amélioreraient la satisfaction client, et 85 % s’attendent à une relation client plus ciblée.

La prochaine mutation n’attendra pas

Cela deviendra encore plus important avec l’émergence de nouvelles technologies. À l’avenir, des assistants d’IA pourraient rechercher des produits, comparer les prix et préparer des achats pour le compte de leurs utilisateurs, voire les finaliser de manière autonome. Cela peut encore sembler abstrait aujourd’hui. Pourtant, plus de la moitié des commerçants de notre enquête ayant exprimé un avis s’attendent à ce que cela devienne très pertinent pour leur activité d’ici un à trois ans.

Les autres réponses sont tout aussi frappantes : 17 des 109 commerçants interrogés ne se sentaient pas en mesure d’évaluer la question. Interrogés sur les défis concrets, ils étaient 27. Un quart du secteur n’a pas encore pris position sur une évolution qui pourrait arriver en caisse d’ici trois ans.

Les questions sont claires. Qui est responsable si un assistant d’IA effectue un mauvais achat ? Comment un paiement est-il autorisé lorsqu’aucune personne ne l’initie directement ? Comment les plafonds de dépenses sont-ils fixés ? Et à qui appartient la relation client lorsque c’est un assistant qui fait la sélection ? Ce sont aussi les préoccupations exprimées par les répondants : la responsabilité, l’intégration au tunnel de paiement existant et la perte potentielle du contact direct avec le client.

Ces questions ne peuvent pas être réglées après coup. Ajouter un canal supplémentaire n’est pas un progrès en soi. Le progrès vient lorsque la sécurité, le paiement, le consentement et une répartition claire des responsabilités sont intégrés au processus dès le départ. Cela exige une infrastructure fiable et interopérable. Une entreprise qui exploite déjà quatre systèmes déconnectés n’en a pas les bases.

Les prestataires ont aussi une responsabilité

La responsabilité de cette mutation ne peut pas reposer sur les seuls commerçants. Les prestataires de paiement et de technologie doivent eux aussi se demander si leurs solutions réduisent réellement la complexité ou se contentent d’ajouter des fonctionnalités.

Un commerçant de taille moyenne n’a pas besoin d’un nouveau système pour chaque nouveau problème. Il a besoin d’une infrastructure capable de grandir avec l’entreprise et de réunir différentes fonctions de manière cohérente.

Les pouvoirs publics ont également un rôle à jouer. Si nous voulons des centres-villes animés, des PME compétitives et une plus grande souveraineté numérique, nous devons faciliter l’investissement dans une infrastructure moderne de commerce et de paiement. Cela suppose des règles fiables, moins de bureaucratie inutile et des conditions qui permettent aux petites entreprises d’adopter les nouvelles technologies en toute confiance.

L’Europe a aussi besoin de ses propres capacités compétitives. Cela ne signifie pas se replier sur soi. Dans les paiements, nous travaillons chaque jour avec des partenaires internationaux et bénéficions de leur portée et de leur capacité d’innovation. Mais rester capable d’agir suppose des standards ouverts et des prestataires qui comprennent la diversité des marchés, des réglementations et des préférences de paiement en Europe.

L’investissement doit se traduire par des progrès

Le commerce est soumis à une forte pression. Il ne faut ni minimiser ni dramatiser cette réalité. Ce qui compte, c’est que de nombreux commerçants ne restent pas immobiles. Ils investissent, testent de nouvelles offres et continuent de faire évoluer leurs modèles économiques.

Le secteur ne sous-investit pas. Trop souvent, cependant, il est contraint d’investir dans des solutions isolées qui ajoutent de la complexité au lieu de la réduire.

La tâche des prochaines années n’est donc pas de submerger les PME de toujours plus de technologie, mais de mettre à leur disposition des outils qui fonctionnent ensemble. C’est ainsi que des prestataires comme Unzer doivent être jugés : non pas au nombre de fonctionnalités que nous proposons, mais à la charge de travail que nous retirons aux commerçants.

Les résultats reposent sur une enquête menée par Unzer et l’IFH KÖLN auprès de 109 commerçants en Allemagne en juillet 2026. L’enquête n’est pas représentative.

À propos de l’auteur, Robert Bueninck

Robert Bueninck est un expert des paiements et du commerce, actuellement CEO d’Unzer Group. Sous sa direction, Unzer accompagne plus de 90 000 commerçants à travers l’Europe et les aide à se digitaliser grâce à des solutions de paiement et logicielles simples et intégrées. Qu’il s’agisse d’achats en magasin, sur mobile ou en ligne, ou de la gestion des paiements et des tâches quotidiennes, Unzer offre tout ce dont les entreprises ont besoin en un seul endroit – un écosystème qui rend le commerce plus simple, plus efficace et plus fluide pour les consommateurs.

Auparavant, Robert a passé près de 10 ans chez Klarna, où il a occupé des postes de direction, notamment celui de directeur général pour le Benelux et la région DACH, et de directeur de la succursale de Klarna Bank en Allemagne.