Handel braucht weniger Komplexität statt mehr Digitalisierung

Gastbeitrag von Robert Bueninck, CEO von Unzer

Händler sind offen für Veränderungen. Sie investieren in digitale Tools und bessere Einkaufserlebnisse. Das ist die gute Nachricht. Die schlechte: Was sie oft bremst, ist nicht fehlender Ehrgeiz, sondern Komplexität. Unsere aktuelle Umfrage zeigt das sehr deutlich.

Digitalisierung darf kein Privileg von Großkonzernen sein. Sie muss auch für den Bäcker um die Ecke, den unabhängigen Modehändler, den Restaurantbetreiber und das wachsende Familienunternehmen zugänglich, bezahlbar und skalierbar sein. Das zu ermöglichen, ist eine gemeinsame Aufgabe: für die Politik und für Zahlungs- und Technologieanbieter wie uns.

Der Handel braucht weniger Komplexität

Der Handel wird nicht einfach dadurch besser, dass immer mehr Technologie hinzukommt. Er wird besser, wenn Zahlungen, Daten und Prozesse sicher und nahtlos zusammenspielen. Das gilt für neue Bezahlverfahren wie Wero ebenso wie für KI-gestützte Einkaufserlebnisse. Entscheidend ist, ob sie einen echten Nutzen im Alltag schaffen: mehr Auswahl für die Kundschaft und bessere, verlässlichere Entscheidungen für Händler.

Wie sich Komplexität aufbaut, lässt sich in nahezu jedem mittelständischen Unternehmen beobachten. Ein System für den Onlineshop, ein anderes für die Kasse, ein separater Anbieter für Zahlungen, dazu Tools für Kundenkommunikation, Buchhaltung und Warenwirtschaft. Jedes einzelne Projekt mag für sich genommen sinnvoll gewesen sein. Zusammen entsteht eine Betriebsumgebung, die niemand mehr vollständig durchschaut.

Unsere Umfrage spiegelt das wider: 66 % der Händler sehen die wachsende Abhängigkeit von externen Dienstleistern als Herausforderung, 60 % nennen die Schwierigkeit, Kundendaten kanalübergreifend zusammenzuführen.

Ein Händler sollte nicht in mehreren Systemen suchen müssen, um zu verstehen, was verkauft wurde, welche Zahlungsarten die Kunden genutzt haben oder ob ein Artikel noch vorrätig ist. Großkonzerne mit eigenen IT-Abteilungen können diese Komplexität vielleicht beherrschen. Für viele kleine und mittlere Unternehmen wird ein zunehmend zersplitterter Technologie-Stack jedoch zur Belastung.

Zahlungen sind Teil der Handelsinfrastruktur

Zahlungen spielen dabei eine zentrale Rolle. Sie sind weit mehr als der letzte Schritt eines Kaufs. Sie verbinden die Interaktion mit dem Kunden, den Verkauf und die Abwicklung. Richtig integriert, liefern sie zudem wertvolle Einblicke darin, wie ein Geschäft tatsächlich läuft.

Doch nur wenige Händler schöpfen dieses Potenzial voll aus. Lediglich 43 % der Befragten verfolgen, wie sich die gewählte Zahlungsart eines Kunden darauf auswirkt, ob ein Kauf abgeschlossen wird. Fast jeder Vierte erhebt überhaupt keine Kennzahlen zum Zahlungsprozess. Lassen sich Daten aus Kasse, Onlineshop und Zahlungsfluss nicht zusammenführen, treffen Händler manche Entscheidungen im Blindflug. Sie sehen nicht, wo Kunden einen Kauf abbrechen, welche Zahlungsoptionen am besten funktionieren oder wie sich neue Angebote auf den Umsatz auswirken.

Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Zahlungsarten zu lassen, gehört heute zu einem guten Einkaufserlebnis, ob sie bar, mit Karte, per Smartphone oder auf Rechnung bezahlen. Doch jede zusätzliche Zahlungsart sollte nicht automatisch mehr Aufwand für den Händler bedeuten: kein separates Reporting, kein manueller Abgleich und keine versteckten Risiken im Hintergrund. Gute Lösungen schließen diese Lücke, statt eine neue aufzureißen.

Die Händler erkennen den Nutzen selbst. Fast neun von zehn glauben, dass zentral unterstützte, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse die Kundenzufriedenheit steigern würden, und 85 % erwarten eine gezieltere Kundenansprache.

Der nächste Umbruch wartet nicht

Das wird mit dem Aufkommen neuer Technologien noch wichtiger. Künftig könnten KI-Assistenten im Auftrag ihrer Nutzer Produkte recherchieren, Preise vergleichen und Käufe vorbereiten oder sie sogar eigenständig abschließen. Das mag heute noch abstrakt klingen. Doch mehr als die Hälfte der Händler in unserer Umfrage, die sich dazu äußerten, erwartet, dass dies innerhalb der nächsten ein bis drei Jahre für ihr Geschäft hochrelevant wird.

Ebenso aufschlussreich sind die übrigen Antworten: 17 der 109 befragten Händler sahen sich gar nicht in der Lage, das Thema einzuschätzen. Bei der Frage nach den konkreten Herausforderungen stieg diese Zahl auf 27. Ein Viertel der Branche hat sich noch keine Meinung zu einer Entwicklung gebildet, die innerhalb von drei Jahren an der Kasse ankommen könnte.

Die Fragen liegen auf der Hand. Wer haftet, wenn ein KI-Assistent einen Fehlkauf tätigt? Wie wird eine Zahlung autorisiert, wenn kein Mensch sie direkt auslöst? Wie werden Ausgabenlimits festgelegt? Und wem gehört die Kundenbeziehung, wenn ein Assistent die Auswahl trifft? Genau diese Bedenken äußern auch die Befragten: Haftung, Integration in den bestehenden Checkout und der mögliche Verlust des direkten Kundenkontakts.

Diese Fragen lassen sich nicht im Nachhinein klären. Ein weiterer Kanal ist für sich genommen noch kein Fortschritt. Fortschritt entsteht, wenn Sicherheit, Zahlung, Einwilligung und klare Verantwortlichkeiten von Anfang an in den Prozess eingebaut sind. Dafür braucht es eine verlässliche und interoperable Infrastruktur. Ein Unternehmen, das bereits mit vier unverbundenen Systemen arbeitet, hat dafür nicht das Fundament.

Auch die Anbieter tragen Verantwortung

Die Verantwortung für diesen Wandel kann nicht allein bei den Händlern liegen. Auch Zahlungs- und Technologieanbieter müssen sich fragen, ob ihre Lösungen Komplexität tatsächlich verringern oder lediglich weitere Funktionen hinzufügen.

Ein mittelständischer Händler braucht nicht für jedes neue Problem ein neues System. Er braucht eine Infrastruktur, die mit dem Unternehmen wachsen kann und unterschiedliche Funktionen sinnvoll zusammenführt.

Auch die Politik ist gefordert. Wenn wir lebendige Innenstädte, wettbewerbsfähige kleine und mittlere Unternehmen und mehr digitale Souveränität wollen, müssen wir Investitionen in moderne Handels- und Zahlungsinfrastruktur erleichtern. Das heißt: verlässliche Regeln, weniger unnötige Bürokratie und Rahmenbedingungen, unter denen auch kleinere Unternehmen neue Technologien mit Zuversicht einführen können.

Europa braucht zudem eigene wettbewerbsfähige Fähigkeiten. Das heißt nicht, dass wir uns abschotten. Im Zahlungsverkehr arbeiten wir täglich mit internationalen Partnern zusammen und profitieren von ihrer Reichweite und Innovationskraft. Handlungsfähig zu bleiben bedeutet aber, offene Standards und Anbieter zu haben, die Europas unterschiedliche Märkte, Regulierungen und Zahlungsvorlieben verstehen.

Investitionen müssen zu Fortschritt führen

Der Handel steht unter erheblichem Druck. Das sollten wir weder kleinreden noch dramatisieren. Entscheidend ist, dass viele Händler nicht stillstehen. Sie investieren, testen neue Angebote und entwickeln ihre Geschäftsmodelle weiter.

Die Branche investiert nicht zu wenig. Zu oft ist sie jedoch gezwungen, in Insellösungen zu investieren, die Komplexität erhöhen, statt sie zu verringern.

Die Aufgabe der kommenden Jahre besteht also nicht darin, kleine und mittlere Unternehmen mit immer mehr Technologie zu überfordern. Es geht darum, Werkzeuge bereitzustellen, die zusammenspielen. Daran sollten sich Anbieter wie Unzer messen lassen: nicht an der Zahl der Funktionen, die wir bieten, sondern daran, wie viel Aufwand wir einem Händler abnehmen.

Die Ergebnisse beruhen auf einer Umfrage von Unzer und IFH KÖLN unter 109 Händlern in Deutschland im Juli 2026. Die Umfrage ist nicht repräsentativ.

Über den Autor Robert Bueninck

Robert Bueninck ist Experte für Payments und Commerce und derzeit CEO der Unzer Group. Unter seiner Führung unterstützt Unzer mehr als 90.000 Händler in ganz Europa bei der Digitalisierung mit einfachen und integrierten Zahlungs- und Softwarelösungen. Ob Einkauf im Laden, mobil oder online, ob Zahlungsabwicklung oder alltägliche Geschäftsaufgaben: Unzer bietet alles, was Unternehmen brauchen, aus einer Hand – ein Ökosystem, das den Handel einfacher und effizienter und für Verbraucher nahtlos macht.

Zuvor war Robert fast 10 Jahre bei Klarna tätig, unter anderem in Führungsrollen als Managing Director für Benelux und DACH sowie als Branch Manager der Klarna Bank in Deutschland.