昂泽CEO：零售业需要的是降低复杂性，而非更多数字化

昂泽（Unzer）首席执行官罗伯特·比宁克（Robert Bueninck）客座撰文

零售商乐于求变。他们正在投资数字化工具，改善客户体验。这是好消息。坏消息是，阻碍他们的往往不是缺乏雄心，而是复杂性。我们最新的调查清楚地表明了这一点。

数字化不能成为大企业独享的特权。对于街角的面包店、独立时装零售商、餐馆老板以及不断壮大的家族企业而言，数字化同样必须触手可及、价格可负担且可扩展。实现这一目标是共同的责任：既是政策制定者的责任，也是我们这样的支付和技术服务商的责任。

零售业需要降低复杂性

零售业不会仅仅因为引入更多技术而变得更好。只有当支付、数据和流程安全、无缝地协同运作时，零售业才会改善。这一点既适用于韦罗（Wero）等新型支付方式，也适用于AI赋能的购物体验。关键在于它们能否带来切实的日常益处：为顾客提供更多选择，为零售商带来更好、更可靠的决策。

几乎在任何一家中型企业中，都能看到复杂性是如何逐步累积的。网店用一套系统，收银台用另一套系统，支付由另一家服务商负责，此外还有用于客户沟通、会计和库存管理的各类工具。每个项目单独来看或许都有其道理，但叠加在一起，就形成了一个无人能够完全看清的运营环境。

我们的调查反映了这一点：66%的零售商认为对外部服务商日益增长的依赖是一项挑战，60%的零售商则提到难以整合各渠道的客户数据。

零售商不应该需要在多个系统之间来回查找，才能弄清卖出了什么、顾客使用了哪些支付方式，或者某件商品是否还有库存。拥有专门IT团队的大企业或许能够应对这种复杂性。然而，对许多中小企业来说，日益碎片化的技术架构正成为一种负担。

支付是零售基础设施的一部分

支付在此发挥着核心作用。它远不只是购买流程的最后一步，而是连接了客户互动、销售和结算流程。如果整合得当，支付还能为企业的真实经营状况提供宝贵洞察。

然而，很少有零售商充分利用了这一潜力。受访者中只有43%会追踪顾客所选的支付方式对购买能否完成的影响。近四分之一的零售商根本不监测任何支付流程指标。如果收银台、网店和支付流程的数据无法整合，零售商就是在摸黑做出部分决策。他们无法看到顾客在哪里放弃购买、哪些支付选项表现最好，以及新的产品和服务如何影响收入。

无论顾客使用现金、银行卡、智能手机还是发票支付，提供多种支付方式选择如今已是良好购物体验的一部分。但每增加一种支付方式，不应自动意味着零售商要承担更多工作：不应有单独的报表，不应有人工对账，也不应有隐藏在背后的风险。好的解决方案应弥合这一差距，而不是制造新的差距。

零售商自己也认识到了其中的价值。近十分之九的零售商认为，集中支持的全渠道购物体验将提升客户满意度，85%的零售商预计能实现更有针对性的客户互动。

下一轮变革不会等待

随着新技术的涌现，这一点将变得更加重要。未来，AI助手可能会代表用户研究产品、比较价格、准备购买，甚至自主完成购买。这在今天听起来或许仍然很抽象。然而，在我们的调查中，表达了看法的零售商中有一半以上预计，这将在未来1至3年内与其业务高度相关。

其他回答同样引人注目：在109家受访零售商中，有17家表示根本无法评估这一问题。当被问及具体挑战时，这一数字上升至27家。对于一项可能在三年内就进入收银环节的发展，四分之一的业内企业尚未形成立场。

问题显而易见。如果AI助手买错了东西，谁来承担责任？在没有人直接发起的情况下，支付如何授权？消费限额如何设定？当由助手做出选择时，客户关系归谁所有？这些也正是受访者提出的担忧：责任归属、与现有结账流程的整合，以及可能失去与客户的直接联系。

这些问题无法事后解决。增加一个渠道本身并不等于进步。只有从一开始就将安全、支付、授权同意和明确的问责机制融入流程，才能实现进步。这需要可靠且可互操作的基础设施。一家已经在运行四套互不相连系统的企业，并不具备这样的基础。

服务商同样负有责任

这场转型的责任不能仅由零售商承担。支付和技术服务商也必须扪心自问：他们的解决方案究竟是真正降低了复杂性，还是只是增加了更多功能。

中型零售商不需要为每一个新问题都配备一套新系统。它需要的是能够随业务共同成长、并以有意义的方式整合不同功能的基础设施。

政策制定者同样可以发挥作用。如果我们希望拥有充满活力的商业街、具有竞争力的中小企业以及更强的数字主权，就必须让投资现代零售和支付基础设施变得更加容易。这意味着可靠的规则、更少的不必要官僚程序，以及让小型企业能够放心采用新技术的条件。

欧洲也需要拥有自身具有竞争力的能力。这并不意味着闭关自守。在支付领域，我们每天都与国际合作伙伴合作，并受益于他们的覆盖范围和创新能力。但要保持行动能力，就需要开放的标准，以及了解欧洲不同市场、法规和支付偏好的服务商。

投资必须带来进步

零售业正承受巨大压力。对此我们既不应轻描淡写，也不应夸大其词。重要的是，许多零售商并没有停滞不前。他们正在投资、测试新的产品和服务，并不断发展自己的商业模式。

这个行业并非投资不足。然而，它常常被迫投资于孤立的解决方案，这些方案不仅没有降低复杂性，反而增加了复杂性。

因此，未来几年的任务不是用越来越多的技术让中小企业不堪重负，而是提供能够协同运作的工具。这也正是评判昂泽等服务商的标准：不是看我们提供了多少功能，而是看我们为零售商减轻了多少负担。

上述调查结果基于昂泽与科隆零售研究所（IFH KÖLN）于2026年7月对德国109家零售商开展的调查。该调查不具有代表性。

关于作者罗伯特·比宁克

罗伯特·比宁克是支付和商业领域的专家，现任昂泽集团首席执行官。在他的领导下，昂泽为欧洲9万多家商户提供支持，通过简单、一体化的支付和软件解决方案帮助它们实现数字化。无论是店内、移动端还是线上购物，还是处理支付和日常业务事务，昂泽都能在一处提供企业所需的一切——一个让零售对消费者而言更简单、更高效、更无缝的生态系统。

此前，罗伯特在克拉纳（Klarna）工作了近10年，曾担任多个高管职务，包括比荷卢及DACH（德国、奥地利、瑞士）地区董事总经理，以及克拉纳银行德国分行负责人。