Britânicos confiam mais na IA para a saúde do que para o dinheiro

Os consumidores do Reino Unido confiam mais na inteligência artificial para cuidar da saúde e de problemas jurídicos do que do seu dinheiro, segundo uma nova pesquisa da Enfuce, potência europeia em emissão e processamento de cartões. Os resultados apontam para uma lacuna de confiança específica dos pagamentos. E, à medida que a IA avança nos bastidores de cada transação, ela chega justamente a um terreno em que as pessoas já têm dificuldade para enxergar, entender e confiar.

Principais conclusões:

• 37% dos adultos do Reino Unido confiariam na IA para ajudar com um sintoma de saúde e 38% com uma dúvida jurídica, contra apenas 22% para fazer ou gerenciar um pagamento
• Entre dez tarefas do dia a dia avaliadas, os pagamentos ficaram em último lugar em confiança na IA, atrás de buscas gerais (63%), navegação (57%) e recomendações (56%), e também em último lugar no uso efetivo: entre os usuários de IA, 53% já a usaram para buscas gerais e 26% para sintomas de saúde, contra 10% para poupança e investimentos e 8% para pagamentos
• Os consumidores também acham os pagamentos difíceis de entender: 48% acreditam que apenas uma ou duas empresas participam do processamento de um pagamento com cartão, e só 27% sentem que entendem bem como seus pagamentos são protegidos
• 45% se sentiriam desconfortáveis ao fazer um pagamento se soubessem que a detecção de fraudes é feita por IA e não por uma equipe humana; apenas 23% se sentiriam à vontade

Os pagamentos já têm um ponto cego de responsabilização

A relutância em confiar o dinheiro à IA reflete um sistema de pagamentos pouco compreendido e, por isso, não totalmente confiável. Quase metade (48%) acredita que apenas uma ou duas empresas participam do processamento de um pagamento com cartão, quando uma transação típica pode envolver cinco ou mais, e só 27% sentem que entendem bem como seus pagamentos são protegidos.

Sem visibilidade sobre o sistema, a confiança depende de quem as pessoas reconhecem: 88% confiam nos bancos e nas bandeiras de cartão para manter seu dinheiro seguro, contra apenas 41% no caso das fintechs e dos aplicativos de pagamento. A mesma lógica define quais meios parecem seguros: os que os consumidores conhecem e entendem são os mais bem avaliados. Dinheiro em espécie e débito automático registram 82% cada, enquanto formas de pagamento mais novas e menos visíveis inspiram menos confiança: o pagamento por aproximação fica em 64% e as carteiras digitais em 57%.

O sistema também tem um problema de responsabilização quando algo dá errado. Nenhuma parte é apontada como principal responsável pela perda por mais de um quarto dos consumidores: 23% indicam a plataforma onde o golpe começou, 21% o próprio consumidor, 15% o banco do consumidor e 15% simplesmente não sabem.

Questionados sobre o que mais aumentaria sua confiança em um meio de pagamento, 30% responderam saber que receberiam o dinheiro de volta se algo desse errado, mais do que os três fatores seguintes somados: proteção robusta contra fraudes (19%), proteção de dados pessoais (8%) e reputação do provedor (6%).

Nem mesmo como salvaguarda a IA conquista confiança

Os consumidores relutam em envolver a IA nos pagamentos mesmo quando seu papel é puramente de proteção. 95% aceitariam pelo menos uma salvaguarda adicional em troca de pagamentos mais seguros, incluindo a exigência de aprovação antes de um pagamento (47%), verificações adicionais de identidade (43%), proteção de reembolso e acesso a atendimento humano (36%). No entanto, apenas 19% aceitariam a detecção de fraudes conduzida por IA como essa salvaguarda, e 45% se sentiriam desconfortáveis ao fazer um pagamento sabendo que a detecção de fraudes é feita por IA e não por uma equipe humana, contra apenas 23% que se sentiriam à vontade.

Nove em cada dez (90%) têm pelo menos uma preocupação com o uso de IA para detectar fraudes em pagamentos, com destaque para o medo de que a IA cometa erros (51%), a privacidade dos dados (39%) e o risco de segurança cibernética (35%). Mesmo em um papel de proteção, a IA ainda não conquistou a confiança que os consumidores depositam na supervisão humana.

Em conjunto, os resultados indicam um sistema de pagamentos em que a confiança se apoia no que os consumidores conseguem ver e entender, e em que a IA, por enquanto, fica de fora.

“Passamos décadas tornando os pagamentos invisíveis: aproximar, pagar e seguir em frente. Ainda assim, nossa pesquisa mostra que as pessoas estão mais dispostas a confiar na IA para uma dúvida jurídica do que para um pagamento. Nosso setor precisa levar essa hesitação a sério. Os clientes devem poder confiar que seu dinheiro está protegido, que alguém responde por ele e que há a quem recorrer quando algo dá errado. Os pagamentos podem continuar invisíveis. A confiança, não.” Denise Johansson, CEO e cofundadora da Enfuce.