英国人、AIへの信頼は「お金」より「健康」　決済は最下位

欧州のカード発行・決済処理大手エンフューズ（Enfuce）の新たな調査によると、英国の消費者は、お金よりも健康や法律問題についてAIを信頼していることが分かった。調査結果は、決済特有の信頼ギャップを示している。そしてAIがあらゆる取引の裏側に深く入り込むにつれ、人々がもともと見えにくく、理解しにくく、信頼しにくいと感じている領域に入りつつある。

主な調査結果：

• 英国の成人の37%が健康上の症状について、38%が法律上の質問についてAIの助けを信頼すると回答した一方、支払いの実行や管理については22%にとどまった
• 調査対象の日常的なタスク10項目のうち、決済はAIへの信頼度で最下位となり、一般的な検索（63%）、ナビゲーション（57%）、おすすめ（56%）を下回った。実際の利用でも最下位で、AI利用者のうち53%が一般的な検索に、26%が健康上の症状に利用したことがあるのに対し、貯蓄・投資は10%、決済は8%だった
• 消費者は決済を分かりにくいとも感じている。48%がカード決済の処理に関わる企業は1社か2社だけだと考えており、自分の支払いがどのように安全に守られているかをよく理解していると感じているのはわずか27%だった
• 不正検知を人間のチームではなくAIが担っていると知った場合、45%が支払いに不安を感じると回答し、安心できると答えたのは23%にとどまった

決済にはすでに責任の所在をめぐる盲点がある

お金に関してAIを信頼することへのためらいは、決済システムが十分に理解されておらず、その結果として十分に信頼されていないことを反映している。ほぼ半数（48%）がカード決済の処理に関わる企業は1社か2社だけだと考えているが、実際には一般的な取引に5社以上が関わることもある。また、自分の支払いがどのように安全に守られているかをよく理解していると感じているのはわずか27%だった。

システムの中身が見えない以上、信頼は人々が知っている相手に左右される。88%が銀行やカードネットワークを資金を安全に守る存在として信頼しているのに対し、フィンテックや決済アプリについては41%にとどまる。同じ論理が、どの決済手段を安全と感じるかにも影響しており、消費者がよく知り理解している手段ほど評価が高い。現金と口座振替はともに82%だった一方、新しく目に見えにくい支払い方法への信頼は低く、非接触決済は64%、デジタルウォレットは57%だった。

このシステムには、問題が起きた際の責任の所在という課題もある。損失の主な責任者として4分の1を超える消費者から名指しされた当事者は一つもなく、23%が詐欺の発端となったプラットフォーム、21%が消費者自身、15%が消費者の取引銀行を挙げ、15%は単に「分からない」と回答した。

決済手段への信頼を最も高めるものは何かとの質問には、30%が「問題が起きたときにお金が戻ってくると分かっていること」と答え、これは次に多かった3つの要因の合計を上回った。その3つとは、強力な不正対策（19%）、個人データの保護（8%）、事業者の評判（6%）である。

安全策としてもAIは信頼されていない

消費者は、AIの役割が純粋に保護目的であっても、決済にAIを関与させることに消極的だ。95%が、より安全な決済と引き換えに少なくとも1つの追加的な安全策を受け入れるとしており、その内容には支払い前の承認（47%）、追加の本人確認（43%）、返金保護と人間によるサポートへのアクセス（36%）が含まれる。しかし、AI主導の不正検知をその安全策として受け入れるのは19%にとどまり、不正検知を人間のチームではなくAIが担っていると知った上で支払いをすることに45%が不安を感じると回答した。安心できると答えたのは23%だけだった。

10人中9人（90%）が、決済詐欺の検知にAIを使うことについて少なくとも1つの懸念を抱いており、最も多いのはAIの誤りへの不安（51%）で、データプライバシー（39%）、サイバーセキュリティ上のリスク（35%）が続いた。保護的な役割においてさえ、AIは消費者が人間による監督に寄せる信頼をまだ獲得できていない。

総合すると、調査結果は、決済システムにおける信頼が消費者の目に見え理解できるものの上に成り立っており、AIは今のところその外側にあることを示している。

「私たちは数十年をかけて決済を目に見えないものにしてきました。タップして、支払って、次へ進む。しかし当社の調査では、人々は支払いよりも法律上の質問のほうをAIに任せたがることが分かりました。業界はこのためらいを真剣に受け止める必要があります。顧客は、自分のお金が守られていること、誰かがそれに責任を負っていること、そして問題が起きたときに頼れる先があることを信頼できるべきです。決済は目に見えないままでいられます。しかし信頼はそうはいきません」と、エンフューズの最高経営責任者（CEO）兼共同創業者であるデニース・ヨハンソン（Denise Johansson）氏は述べた。