Umfrage: Briten vertrauen KI eher bei Gesundheit als beim Geld

Britische Verbraucher vertrauen künstlicher Intelligenz bei Gesundheits- und Rechtsfragen mehr als beim Umgang mit ihrem Geld. Das zeigt eine neue Studie von Enfuce, Europas führendem Anbieter für Kartenausgabe und -abwicklung. Die Ergebnisse deuten auf eine zahlungsspezifische Vertrauenslücke hin. Und während KI immer tiefer hinter jede Transaktion vordringt, kommt sie an genau dem Ort an, den die Menschen ohnehin nur schwer durchschauen, verstehen und dem sie kaum vertrauen.

Die wichtigsten Ergebnisse:

• 37 % der Erwachsenen im Vereinigten Königreich würden KI bei einem Gesundheitssymptom vertrauen und 38 % bei einer Rechtsfrage, aber nur 22 % beim Ausführen oder Verwalten einer Zahlung
• Von zehn getesteten Alltagsaufgaben landeten Zahlungen beim Vertrauen in KI auf dem letzten Platz, hinter allgemeiner Suche (63 %), Navigation (57 %) und Empfehlungen (56 %), und ebenso bei der tatsächlichen Nutzung: Unter den KI-Nutzern haben 53 % sie für die allgemeine Suche und 26 % bei Gesundheitssymptomen verwendet, gegenüber 10 % für Sparen und Geldanlage und 8 % für Zahlungen
• Verbraucher finden Zahlungen zudem schwer verständlich: 48 % glauben, dass an der Abwicklung einer Kartenzahlung nur ein oder zwei Unternehmen beteiligt sind, und nur 27 % haben das Gefühl, gut zu verstehen, wie ihre Zahlungen geschützt werden
• 45 % würden sich unwohl fühlen, eine Zahlung zu tätigen, wenn sie wüssten, dass die Betrugserkennung von KI statt von einem menschlichen Team übernommen wird; nur 23 % würden sich dabei wohlfühlen

Zahlungen haben bereits einen blinden Fleck bei der Verantwortung

Die Zurückhaltung, KI beim Geld zu vertrauen, spiegelt ein Zahlungssystem wider, das kaum verstanden wird und dem deshalb nicht voll vertraut wird. Fast die Hälfte (48 %) glaubt, dass an der Abwicklung einer Kartenzahlung nur ein oder zwei Unternehmen beteiligt sind, obwohl an einer typischen Transaktion fünf oder mehr beteiligt sein können, und nur 27 % haben das Gefühl, gut zu verstehen, wie ihre Zahlungen geschützt werden.

Ohne Einblick in das System beruht das Vertrauen darauf, wen die Menschen kennen: 88 % vertrauen Banken und Kartennetzwerken, ihr Geld sicher zu verwahren, gegenüber nur 41 % bei Fintech- und Zahlungs-Apps. Dieselbe Logik bestimmt, welche Zahlungsmethoden als sicher gelten: Die Methoden, die Verbraucher kennen und verstehen, schneiden am besten ab. Bargeld und Lastschrift erreichen jeweils 82 %, während neuere, weniger sichtbare Bezahlformen weniger Vertrauen wecken: kontaktloses Bezahlen kommt auf 64 % und digitale Wallets auf 57 %.

Das System hat zudem ein Verantwortungsproblem, wenn etwas schiefgeht. Keine einzelne Partei wird von mehr als einem Viertel der Verbraucher als hauptverantwortlich für den Schaden genannt: 23 % sehen die Plattform in der Pflicht, von der der Betrug ausging, 21 % den Verbraucher selbst, 15 % die Bank des Verbrauchers, und 15 % wissen es schlicht nicht.

Auf die Frage, was ihr Vertrauen in eine Zahlungsmethode am meisten stärken würde, nannten 30 % die Gewissheit, ihr Geld zurückzubekommen, wenn etwas schiefgeht. Das ist mehr als die nächsten drei Faktoren zusammen: starker Betrugsschutz (19 %), Schutz persönlicher Daten (8 %) und der Ruf des Anbieters (6 %).

Selbst als Schutzmechanismus genießt KI kein Vertrauen

Verbraucher zögern, KI in Zahlungen einzubinden, selbst wenn ihre Rolle rein schützend ist. 95 % würden im Gegenzug für sicherere Zahlungen mindestens eine zusätzliche Schutzmaßnahme akzeptieren, darunter eine erforderliche Freigabe vor einer Zahlung (47 %), zusätzliche Identitätsprüfungen (43 %), Erstattungsschutz und Zugang zu menschlichem Support (36 %). Doch nur 19 % würden KI-gestützte Betrugserkennung als solche Schutzmaßnahme akzeptieren, und 45 % würden sich unwohl fühlen, eine Zahlung zu tätigen, wenn sie wüssten, dass die Betrugserkennung von KI statt von einem menschlichen Team übernommen wird, gegenüber nur 23 %, die sich dabei wohlfühlen würden.

Neun von zehn (90 %) haben mindestens eine Sorge beim Einsatz von KI zur Erkennung von Zahlungsbetrug, allen voran die Angst vor Fehlern der KI (51 %), Datenschutz (39 %) und Cybersicherheitsrisiken (35 %). Selbst in einer schützenden Rolle muss sich KI das Vertrauen, das Verbraucher in menschliche Aufsicht setzen, erst noch verdienen.

Zusammengenommen zeichnen die Ergebnisse ein Zahlungssystem, in dem Vertrauen auf dem beruht, was Verbraucher sehen und verstehen können, und in dem KI vorerst außen vor bleibt.

„Wir haben Jahrzehnte damit verbracht, Zahlungen unsichtbar zu machen: antippen, bezahlen, weitergehen. Doch unsere Studie zeigt, dass Menschen KI eher bei einer Rechtsfrage vertrauen als bei einer Zahlung. Unsere Branche muss dieses Zögern ernst nehmen. Kunden sollten darauf vertrauen können, dass ihr Geld geschützt ist, dass jemand dafür verantwortlich ist und dass es eine Anlaufstelle gibt, wenn etwas schiefgeht. Zahlungen können unsichtbar bleiben. Vertrauen nicht.“ Denise Johansson, CEO und Mitgründerin von Enfuce.