Los británicos confían más en la IA para su salud que para su dinero

Los consumidores del Reino Unido confían más en la inteligencia artificial para su salud y sus problemas legales que para su dinero, según un nuevo estudio de Enfuce, referente europeo en la emisión y el procesamiento de tarjetas. Los resultados apuntan a una brecha de confianza propia de los pagos. Y a medida que la IA se integra cada vez más en cada transacción, llega justo al terreno en el que a la gente ya le cuesta ver, entender y confiar.

Principales conclusiones:

• El 37% de los adultos del Reino Unido confiaría en la IA para ayudarle con un síntoma de salud y el 38% con una consulta legal, frente a solo el 22% para realizar o gestionar un pago
• De diez tareas cotidianas analizadas, los pagos quedaron en último lugar en confianza en la IA, por detrás de la búsqueda general (63%), la navegación (57%) y las recomendaciones (56%), y también en último lugar en uso real: entre los usuarios de IA, el 53% la ha utilizado para búsquedas generales y el 26% para síntomas de salud, frente al 10% para ahorro e inversiones y el 8% para pagos
• Los consumidores también consideran que los pagos son difíciles de entender: el 48% cree que en el procesamiento de un pago con tarjeta solo intervienen una o dos empresas, y apenas el 27% siente que entiende bien cómo se protegen sus pagos
• El 45% se sentiría incómodo al realizar un pago si supiera que la detección del fraude la gestiona una IA y no un equipo humano; solo el 23% se sentiría cómodo

Los pagos ya tienen un punto ciego en materia de responsabilidad

La reticencia a confiar el dinero a la IA refleja un sistema de pagos que no se comprende bien y que, en consecuencia, no genera plena confianza. Casi la mitad (48%) cree que en el procesamiento de un pago con tarjeta solo intervienen una o dos empresas, cuando una transacción típica puede implicar a cinco o más, y apenas el 27% siente que entiende bien cómo se protegen sus pagos.

Sin visibilidad sobre el sistema, la confianza depende de a quién reconoce la gente: el 88% confía en los bancos y las redes de tarjetas para mantener su dinero seguro, frente a solo el 41% en el caso de las fintech y las aplicaciones de pago. La misma lógica determina qué métodos se perciben como seguros: los que los consumidores conocen y entienden obtienen la mejor valoración. El efectivo y la domiciliación bancaria alcanzan ambos el 82%, mientras que las formas de pago más nuevas y menos visibles inspiran menos confianza: el pago sin contacto se sitúa en el 64% y los monederos digitales en el 57%.

El sistema también tiene un problema de responsabilidad cuando algo sale mal. Ninguna parte es señalada como principal responsable de la pérdida por más de una cuarta parte de los consumidores: el 23% apunta a la plataforma donde se originó la estafa, el 21% al propio consumidor, el 15% al banco del consumidor y el 15% sencillamente no lo sabe.

Al preguntarles qué aumentaría más su confianza en un método de pago, el 30% respondió saber que recuperaría su dinero si algo sale mal, más que los tres factores siguientes juntos: una sólida protección contra el fraude (19%), la protección de los datos personales (8%) y la reputación del proveedor (6%).

Ni siquiera como salvaguarda se confía en la IA

Los consumidores se muestran reacios a que la IA intervenga en los pagos incluso cuando su función es puramente protectora. El 95% aceptaría al menos una salvaguarda adicional a cambio de pagos más seguros, como exigir una aprobación antes de un pago (47%), controles de identidad adicionales (43%), protección de reembolso y acceso a atención humana (36%). Sin embargo, solo el 19% aceptaría la detección del fraude basada en IA como esa salvaguarda, y el 45% se sentiría incómodo al realizar un pago sabiendo que la detección del fraude la gestiona una IA y no un equipo humano, frente a solo el 23% que se sentiría cómodo.

Nueve de cada diez (90%) tienen al menos una preocupación sobre el uso de la IA para detectar el fraude en los pagos, encabezada por el temor a que la IA cometa errores (51%), la privacidad de los datos (39%) y el riesgo de ciberseguridad (35%). Incluso en un papel protector, la IA todavía no se ha ganado la confianza que los consumidores depositan en la supervisión humana.

En conjunto, los resultados describen un sistema de pagos en el que la confianza se basa en lo que los consumidores pueden ver y entender, y en el que la IA, por ahora, queda fuera de ese ámbito.

«Pasamos décadas haciendo que los pagos fueran invisibles: acercar, pagar y seguir adelante. Sin embargo, nuestro estudio muestra que la gente está más dispuesta a confiar en la IA para una consulta legal que para un pago. Nuestro sector tiene que tomarse en serio esa reticencia. Los clientes deben poder confiar en que su dinero está protegido, en que alguien responde por él y en que hay a quién acudir cuando algo sale mal. Los pagos pueden seguir siendo invisibles. La confianza no», Denise Johansson, CEO y cofundadora de Enfuce.