Британцы охотнее доверяют ИИ здоровье, чем свои деньги

Британские потребители больше доверяют искусственному интеллекту в вопросах здоровья и юридических проблем, чем в вопросах денег, показало новое исследование Энфьюз (Enfuce), ведущего европейского игрока в сфере выпуска и процессинга платежных карт. Результаты указывают на дефицит доверия, характерный именно для платежей. И по мере того как ИИ все глубже проникает в каждую транзакцию, он приходит туда, где людям и без того трудно что-либо разглядеть, понять и чему-либо доверять.

Основные выводы:

• 37% взрослых жителей Великобритании доверили бы ИИ помочь с симптомами болезни, 38% — с юридическим вопросом, и лишь 22% — провести платеж или управлять им
• Из десяти протестированных повседневных задач платежи оказались на последнем месте по уровню доверия к ИИ, уступив общему поиску (63%), навигации (57%) и рекомендациям (56%), и на последнем месте по фактическому использованию: среди пользователей ИИ 53% применяли его для общего поиска и 26% — при симптомах болезни, против 10% для сбережений и инвестиций и 8% для платежей
• Кроме того, потребителям сложно разобраться в платежах: 48% считают, что в обработке карточного платежа участвуют лишь одна или две компании, и только 27% чувствуют, что хорошо понимают, как обеспечивается безопасность их платежей
• 45% было бы некомфортно проводить платеж, если бы они знали, что выявлением мошенничества занимается ИИ, а не команда людей; комфортно было бы лишь 23%

В платежах уже есть слепая зона ответственности

Нежелание доверять ИИ деньги отражает платежную систему, которую плохо понимают и которой поэтому доверяют не полностью. Почти половина (48%) считает, что в обработке карточного платежа участвуют лишь одна или две компании, тогда как в типичной транзакции их может быть пять и более, и только 27% чувствуют, что хорошо понимают, как обеспечивается безопасность их платежей.

Не видя, как устроена система, люди доверяют тем, кого знают: 88% доверяют банкам и платежным системам сохранность своих денег, тогда как финтех-сервисам и платежным приложениям — лишь 41%. Та же логика определяет, какие способы оплаты кажутся безопасными: выше всего оцениваются те, которые потребители знают и понимают. Наличные и прямое дебетование набирают по 82%, тогда как новые, менее заметные способы оплаты вызывают меньше доверия: бесконтактная оплата — 64%, цифровые кошельки — 57%.

У системы есть и проблема с ответственностью, когда что-то идет не так. Ни одну сторону не называют главным виновником потерь более четверти потребителей: 23% указывают на платформу, с которой началось мошенничество, 21% — на самого потребителя, 15% — на банк потребителя, а 15% просто не знают.

На вопрос, что больше всего повысило бы их доверие к способу оплаты, 30% назвали уверенность в том, что получат деньги обратно, если что-то пойдет не так, — это больше, чем три следующих фактора вместе взятые: надежная защита от мошенничества (19%), защита персональных данных (8%) и репутация провайдера (6%).

Даже в роли защиты ИИ не вызывает доверия

Потребители не хотят подключать ИИ к платежам, даже когда его роль сугубо защитная. 95% согласились бы хотя бы на одну дополнительную меру защиты ради большей безопасности платежей, в том числе на обязательное подтверждение перед платежом (47%), дополнительную проверку личности (43%), гарантию возмещения и доступ к поддержке со стороны живых сотрудников (36%). Однако лишь 19% приняли бы в качестве такой меры выявление мошенничества с помощью ИИ, а 45% было бы некомфортно проводить платеж, зная, что выявлением мошенничества занимается ИИ, а не команда людей, против всего 23%, которым было бы комфортно.

Девять из десяти (90%) испытывают хотя бы одно опасение в связи с использованием ИИ для выявления платежного мошенничества; лидируют страх ошибок ИИ (51%), конфиденциальность данных (39%) и киберриски (35%). Даже в защитной роли ИИ еще предстоит заслужить то доверие, которое потребители оказывают человеческому контролю.

В совокупности результаты рисуют платежную систему, в которой доверие строится на том, что потребители могут увидеть и понять, а ИИ пока остается за ее пределами.

«Мы десятилетиями делали платежи незаметными: приложил, оплатил, пошел дальше. Однако наше исследование показывает, что люди охотнее доверят ИИ юридический вопрос, чем платеж. Нашей отрасли нужно серьезно отнестись к этим сомнениям. Клиенты должны быть уверены, что их деньги защищены, что кто-то несет за них ответственность и что есть куда обратиться, если что-то пойдет не так. Платежи могут оставаться незаметными. Доверие — нет», — Дениз Юханссон (Denise Johansson), генеральный директор и сооснователь Энфьюз.