Les Britanniques font plus confiance à l’IA pour leur santé que pour leur argent

Les consommateurs britanniques font davantage confiance à l’intelligence artificielle pour leur santé et leurs problèmes juridiques que pour leur argent, selon une nouvelle étude d’Enfuce, poids lourd européen de l’émission et du traitement de cartes. Les résultats révèlent un déficit de confiance propre aux paiements. Et à mesure que l’IA s’installe toujours plus en coulisses de chaque transaction, elle arrive précisément là où les gens peinent déjà à voir, à comprendre et à faire confiance.

Principaux enseignements :

• 37 % des adultes britanniques feraient confiance à l’IA pour les aider face à un symptôme de santé et 38 % pour une question juridique, contre seulement 22 % pour effectuer ou gérer un paiement
• Sur dix tâches du quotidien testées, les paiements arrivent en dernière position en matière de confiance envers l’IA, derrière la recherche générale (63 %), la navigation (57 %) et les recommandations (56 %), et en dernière position pour l’usage réel : parmi les utilisateurs d’IA, 53 % l’ont utilisée pour la recherche générale et 26 % pour des symptômes de santé, contre 10 % pour l’épargne et les investissements et 8 % pour les paiements
• Les consommateurs trouvent aussi les paiements difficiles à comprendre : 48 % pensent qu’une ou deux entreprises seulement interviennent dans le traitement d’un paiement par carte, et seuls 27 % ont le sentiment de bien comprendre comment leurs paiements sont sécurisés
• 45 % se sentiraient mal à l’aise pour effectuer un paiement s’ils savaient que la détection de la fraude était assurée par une IA plutôt que par une équipe humaine ; seuls 23 % se sentiraient à l’aise

Les paiements souffrent déjà d’un angle mort en matière de responsabilité

La réticence à confier son argent à l’IA reflète un système de paiement mal compris et, par conséquent, qui n’inspire pas pleinement confiance. Près de la moitié (48 %) pensent qu’une ou deux entreprises seulement interviennent dans le traitement d’un paiement par carte, alors qu’une transaction type peut en impliquer cinq ou plus, et seuls 27 % ont le sentiment de bien comprendre comment leurs paiements sont sécurisés.

Faute de visibilité sur le système, la confiance repose sur les acteurs que les gens connaissent : 88 % font confiance aux banques et aux réseaux de cartes pour protéger leur argent, contre seulement 41 % pour les fintechs et les applications de paiement. La même logique détermine quels moyens de paiement paraissent sûrs : ceux que les consommateurs connaissent et comprennent obtiennent les meilleures notes. Les espèces et le prélèvement automatique atteignent tous deux 82 %, tandis que les moyens de paiement plus récents et moins visibles inspirent moins confiance : le sans contact se situe à 64 % et les portefeuilles numériques à 57 %.

Le système a également un problème de responsabilité lorsque les choses tournent mal. Aucune partie n’est désignée comme principale responsable de la perte par plus d’un quart des consommateurs : 23 % pointent la plateforme d’où provient l’arnaque, 21 % le consommateur lui-même, 15 % la banque du consommateur, et 15 % ne savent tout simplement pas.

Interrogés sur ce qui renforcerait le plus leur confiance dans un moyen de paiement, 30 % citent l’assurance d’être remboursés en cas de problème, soit plus que les trois facteurs suivants réunis : une protection solide contre la fraude (19 %), la protection des données personnelles (8 %) et la réputation du prestataire (6 %).

Même comme garde-fou, l’IA ne convainc pas

Les consommateurs sont réticents à impliquer l’IA dans les paiements, même lorsque son rôle est purement protecteur. 95 % accepteraient au moins une mesure de sécurité supplémentaire en échange de paiements plus sûrs, notamment une autorisation exigée avant un paiement (47 %), des vérifications d’identité supplémentaires (43 %), une garantie de remboursement et l’accès à une assistance humaine (36 %). Pourtant, seuls 19 % accepteraient la détection de la fraude pilotée par l’IA comme mesure de sécurité, et 45 % se sentiraient mal à l’aise pour effectuer un paiement en sachant que la détection de la fraude est assurée par une IA plutôt que par une équipe humaine, contre seulement 23 % qui se sentiraient à l’aise.

Neuf sur dix (90 %) ont au moins une inquiétude concernant l’utilisation de l’IA pour détecter la fraude aux paiements, en tête desquelles la crainte que l’IA commette des erreurs (51 %), la confidentialité des données (39 %) et le risque de cybersécurité (35 %). Même dans un rôle protecteur, l’IA n’a pas encore gagné la confiance que les consommateurs accordent à la supervision humaine.

Dans l’ensemble, ces résultats dessinent un système de paiement où la confiance repose sur ce que les consommateurs peuvent voir et comprendre, et dont l’IA reste, pour l’instant, exclue.

« Nous avons passé des décennies à rendre les paiements invisibles : on approche sa carte, on paie, on passe à autre chose. Pourtant, notre étude montre que les gens sont plus enclins à confier une question juridique à l’IA qu’un paiement. Notre secteur doit prendre cette hésitation au sérieux. Les clients doivent pouvoir être sûrs que leur argent est protégé, que quelqu’un en est responsable et qu’ils ont un recours lorsque quelque chose tourne mal. Les paiements peuvent rester invisibles. La confiance, non. » Denise Johansson, CEO et cofondatrice d’Enfuce.