调查：英国人更愿让人工智能管健康，而非管钱

欧洲发卡与支付处理巨头恩富斯（Enfuce）的最新研究显示，英国消费者在健康和法律问题上对人工智能的信任度高于在金钱问题上的信任度。调查结果揭示了支付领域特有的信任鸿沟。随着人工智能日益深入每一笔交易的幕后，它正进入一个人们本就难以看清、理解和信任的领域。

主要发现：

• 37%的英国成年人愿意信任人工智能帮助处理健康症状，38%愿意信任其解答法律问题，而在发起或管理支付方面，这一比例仅为22%
• 在受测的十项日常任务中，支付在人工智能信任度上排名垫底，落后于一般搜索（63%）、导航（57%）和推荐（56%）；在实际使用上同样排名最后：在人工智能用户中，53%曾用其进行一般搜索，26%用于查询健康症状，而用于储蓄和投资的仅占10%，用于支付的仅占8%
• 消费者还认为支付难以理解：48%的人认为处理一笔银行卡支付只涉及一两家公司，仅有27%的人觉得自己很清楚支付是如何得到安全保障的
• 45%的人表示，如果得知欺诈检测由人工智能而非人工团队负责，他们在付款时会感到不安；只有23%的人会感到放心

支付领域本已存在问责盲区

人们不愿把钱交给人工智能，反映出支付体系未被充分理解，因而也未获得充分信任。近半数（48%）受访者认为处理一笔银行卡支付只涉及一两家公司，而实际上一笔典型交易可能涉及五家或更多公司；仅有27%的人觉得自己很清楚支付是如何得到安全保障的。

由于看不清体系的运作，人们的信心取决于自己认识谁：88%的人信任银行和卡组织能保障资金安全，而对金融科技和支付应用的信任度仅为41%。同样的逻辑也决定了哪些支付方式让人感到安全，消费者熟悉和理解的方式评分最高。现金和直接借记均获得82%的评分，而较新、较不直观的支付方式则较难赢得信心：非接触式支付为64%，数字钱包为57%。

当出现问题时，这一体系还存在问责难题。没有任何一方被超过四分之一的消费者认定为损失的主要责任方，23%的人指向诈骗发起的平台，21%指向消费者本人，15%指向消费者的开户银行，还有15%的人表示不清楚。

在被问及什么最能提升他们对某种支付方式的信任时，30%的人表示是知道一旦出问题能拿回资金，这一比例超过了其后三项因素之和：强有力的欺诈防护（19%）、个人数据保护（8%）以及服务商声誉（6%）。

即便作为安全防线，人工智能也难获信任

即使人工智能只承担保护性角色，消费者也不愿让其参与支付。95%的人愿意接受至少一项额外的安全措施以换取更安全的支付，包括付款前须经批准（47%）、额外的身份核验（43%）、退款保障和获得人工支持（36%）。然而，只有19%的人愿意接受由人工智能主导的欺诈检测作为安全措施；45%的人表示，如果知道欺诈检测由人工智能而非人工团队负责，付款时会感到不安，而感到放心的仅有23%。

十分之九（90%）的人对使用人工智能检测支付欺诈至少存在一项担忧，其中最主要的是担心人工智能出错（51%）、数据隐私（39%）和网络安全风险（35%）。即便扮演保护性角色，人工智能也尚未赢得消费者对人工监督的那种信任。

综合来看，调查结果表明，支付体系中的信任建立在消费者能够看到和理解的事物之上，而人工智能目前仍处于这一范围之外。

“我们花了几十年让支付变得无形：一碰、一付、走人。但我们的研究显示，人们更愿意把法律问题交给人工智能，而不是一笔支付。我们这个行业需要认真对待这种犹豫。客户应当能够相信自己的钱受到保护、有人为此负责，并且在出问题时有求助之处。支付可以保持无形，信任却不能。”恩富斯首席执行官兼联合创始人丹尼丝·约翰松（Denise Johansson）表示。