Temenos y Celent: los bancos de EE. UU. compiten por clientes dispuestos a cambiar

Temenos (SIX: TEMN), líder mundial en tecnología bancaria, presentó hoy un nuevo estudio realizado con Celent que pone de relieve una brecha cada vez mayor entre lo que los clientes bancarios de EE. UU. esperan cada vez más y la capacidad de los bancos para ofrecerlo.

Publicadas en “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition”, las conclusiones identifican un “segmento intermedio dispuesto a cambiar”: el 75% que está solo “moderadamente satisfecho” o menos con su principal entidad financiera. Al mismo tiempo, el 62% de los bancos estadounidenses afirma que en los últimos 12 meses se ha vuelto más difícil captar y retener clientes.

Según Celent, los bancos deben responder a una nueva era de relación con el cliente, marcada por la IA, las capacidades agénticas y unas expectativas crecientes de servicios más rápidos, con mayor asesoramiento y personalizados. Al mismo tiempo, la confianza influye de forma significativa en la decisión del cliente de quedarse en su banco o cambiar de entidad. Los bancos lastrados por sistemas heredados tendrán más dificultades para responder a las crecientes expectativas de una banca más inteligente y ágil.

Las principales conclusiones del estudio muestran que:

Pagos, protección contra el fraude, relación calidad-precio y canales digitales, los puntos débiles

Los clientes están insatisfechos porque los bancos no rinden lo suficiente en varias áreas que afectan directamente a su experiencia diaria: pagos, seguridad y protección contra el fraude, y relación calidad-precio.

• Casi la mitad de los consumidores está insatisfecha con sus servicios de pago.
• El 42% declara estar insatisfecho con la seguridad y la protección contra el fraude.
• Más de un tercio se declara “menos satisfecho” con las propuestas de valor (comisiones, tipos de interés y recompensas).

Cómo captar al segmento intermedio dispuesto a cambiar

Los consumidores están dispuestos a plantearse cambiar de banco cuando la competencia ofrece un valor financiero más claro y mejores capacidades digitales. Cuatro de los seis principales motivos para cambiar están relacionados con el valor o la confianza.

• El 51% se plantearía cambiar por mejores tipos de interés y comisiones en productos de crédito.
• El 42% menciona una estructura de comisiones o recompensas más personalizada.
• El 39% cita mejores funciones de banca en línea y móvil como motivo para cambiar.

Michael Bernard, analista principal de banca de Celent, afirmó:

“El segmento intermedio dispuesto a cambiar supone a la vez una amenaza y una oportunidad para los bancos. La demanda de los consumidores está pasando del acceso y la comodidad a la personalización, la confianza y el asesoramiento. Los bancos que sepan combinar experiencias digitales modernas con una personalización basada en la relación con el cliente y una atención humana creíble estarán en mejor posición para retener clientes y ganar cuota tanto a los competidores tradicionales como a los bancos exclusivamente digitales.”

Brian DuVal, presidente para Norteamérica de Temenos, afirmó:

“El reto para los bancos estadounidenses no es la falta de ambición, sino si sus bases tecnológicas pueden seguir el ritmo de las crecientes expectativas de los clientes. La modernización debe traducirse en una innovación más rápida, una mayor flexibilidad de productos y experiencias fiables impulsadas por IA. El cambio tecnológico genera ventaja competitiva cuando los clientes pueden ver y sentir la diferencia.”

Otras conclusiones clave del informe:

Aprovechar la IA sin dejar de generar confianza

Los consumidores estadounidenses muestran un entusiasmo creciente por las mejoras impulsadas por la IA en funciones bancarias concretas, como el bienestar financiero, pero tienen preocupaciones realistas sobre la IA y siguen queriendo poder hablar con una persona cuando el asunto es complejo, delicado o de gran trascendencia.

• El 67% utilizaría interfaces conversacionales basadas en IA para su operativa bancaria diaria.
• El 39% utiliza o “sin duda utilizaría” servicios basados en IA para realizar compras autorizadas en su nombre.
• Al 48% de los clientes le preocupan la privacidad y la seguridad de los datos en la banca impulsada por IA, mientras que al 34% le inquietan los errores e imprecisiones de la IA.

Los bancos se enfrentan a retos de modernización del core

Los bancos deben centrarse en construir las bases de la banca de nueva generación. La capacidad de un banco para alinear su “oferta” con la “demanda” de los clientes no depende solo de la capa superior de su infraestructura tecnológica, sino también de su base central.

• Casi la mayoría de los bancos estadounidenses (46%) reconoce que las limitaciones de su tecnología actual y de sus plataformas heredadas son un obstáculo para innovar y mejorar sus productos y la experiencia del cliente.
• El 30% de los bancos afirma que los sistemas heredados limitan el despliegue de la IA generativa.
• Más del 60% se plantea transformar sus sistemas bancarios centrales, y más de una quinta parte (22%) afirma que es una de sus tres principales prioridades de inversión para 2026/27.

Sobre el estudio

Celent encuestó a 2.500 consumidores estadounidenses de entre 18 y más de 65 años en junio, julio y agosto de 2026. En total, 586 encuestados de EE. UU. tenían como principal entidad financiera bancos nacionales (37%), bancos comunitarios o locales (30%), bancos regionales (19%) y bancos exclusivamente digitales (14%). Se han obtenido conclusiones adicionales de la encuesta Dimensions de Celent a 433 directivos de banca de todo el mundo, entre ellos 61 de entidades norteamericanas. Los analistas de Celent también realizaron entrevistas individuales en profundidad con determinados directivos bancarios, principalmente de bancos de EE. UU. con entre 10.000 y 500.000 millones de dólares en activos.

Para leer el informe completo, The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition, descárguelo aquí: https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/