Temenos und Celent: US-Banken kämpfen um wechselbereite Kunden

Temenos (SIX: TEMN), ein weltweit führender Anbieter von Bankensoftware, hat heute gemeinsam mit Celent eine neue Studie veröffentlicht, die eine wachsende Lücke zwischen den zunehmenden Erwartungen von US-Bankkunden und der Fähigkeit der Banken aufzeigt, diese zu erfüllen.

Die in „The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition“ veröffentlichten Ergebnisse identifizieren eine „wechselbereite Mitte“: die 75 %, die mit ihrem wichtigsten Finanzinstitut nur „mäßig zufrieden“ oder weniger zufrieden sind. Gleichzeitig geben 62 % der US-Banken an, dass es in den vergangenen 12 Monaten schwieriger geworden ist, Kunden zu gewinnen und zu halten.

Laut Celent müssen Banken auf eine neue Ära der Kundenbindung reagieren, die von KI, agentenbasierten Fähigkeiten und steigenden Erwartungen an schnellere, beratungsintensivere und personalisierte Dienstleistungen geprägt ist. Zugleich hat Vertrauen erheblichen Einfluss auf die Entscheidung eines Kunden, bei seiner Bank zu bleiben oder zu wechseln. Banken, die durch Altsysteme eingeschränkt sind, werden es schwerer haben, die steigenden Erwartungen an ein intelligenteres und reaktionsschnelleres Banking zu erfüllen.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie zeigen:

Zahlungsverkehr, Betrugsschutz, Preis-Leistungs-Verhältnis und Digitales als Schwachstellen

Kunden sind unzufrieden, weil Banken in mehreren Bereichen, die ihren Alltag direkt betreffen, hinter den Erwartungen zurückbleiben: Zahlungsverkehr, Sicherheit und Betrugsschutz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis.

• Fast die Hälfte der Verbraucher ist mit ihren Zahlungsdiensten unzufrieden.
• 42 % äußern Unzufriedenheit mit Sicherheit und Betrugsschutz.
• Mehr als ein Drittel ist mit wertbezogenen Angeboten (Gebühren, Zinsen und Prämien) „am wenigsten zufrieden“.

Die wechselbereite Mitte gewinnen

Verbraucher sind bereit, einen Bankwechsel in Betracht zu ziehen, wenn Wettbewerber einen klareren finanziellen Mehrwert und stärkere digitale Funktionen bieten. Vier der sechs wichtigsten Wechselgründe hängen mit Preis-Leistung oder Vertrauen zusammen.

• 51 % würden für bessere Zinsen und Gebühren bei Kreditprodukten einen Wechsel in Betracht ziehen.
• 42 % nennen eine stärker personalisierte Gebührenstruktur oder Prämien.
• 39 % geben bessere Online- und Mobile-Banking-Funktionen als Wechselgrund an.

Michael Bernard, Principal Banking Analyst bei Celent, sagte:

„Die wechselbereite Mitte ist für Banken zugleich Bedrohung und Chance. Die Nachfrage der Verbraucher verlagert sich von Zugang und Bequemlichkeit hin zu Personalisierung, Vertrauen und Beratung. Banken, die moderne digitale Erlebnisse mit beziehungsorientierter Personalisierung und glaubwürdiger menschlicher Unterstützung verbinden, sind am besten aufgestellt, um Kunden zu halten und Marktanteile sowohl von traditionellen Wettbewerbern als auch von reinen Digital-Herausforderern zu gewinnen.“

Brian DuVal, President North America bei Temenos, sagte:

„Die Herausforderung für US-Banken ist kein Mangel an Ehrgeiz. Es geht darum, ob ihre technologischen Grundlagen mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt halten können. Modernisierung sollte zu schnellerer Innovation, größerer Produktflexibilität und vertrauenswürdigen KI-gestützten Erlebnissen führen. Technologischer Wandel schafft Wettbewerbsvorteile, wenn Kunden den Unterschied sehen und spüren können.“

Weitere zentrale Erkenntnisse aus dem Bericht:

KI nutzen und zugleich Vertrauen aufbauen

US-Verbraucher zeigen wachsende Begeisterung für KI-gestützte Verbesserungen bei bestimmten Bankfunktionen, etwa im Bereich finanzielles Wohlergehen, haben aber realistische Bedenken gegenüber KI und wünschen sich weiterhin Zugang zu einem Menschen, wenn ein Anliegen komplex, sensibel oder folgenreich ist.

• 67 % würden KI-gestützte Dialogschnittstellen für alltägliche Bankgeschäfte nutzen.
• 39 % nutzen KI-gestützte Dienste, die in ihrem Auftrag autorisierte Käufe tätigen, oder würden sie „auf jeden Fall nutzen“.
• 48 % der Kunden sind über Datenschutz und Datensicherheit beim KI-gestützten Banking besorgt, während 34 % Fehler und Ungenauigkeiten der KI befürchten.

Banken stehen vor Herausforderungen bei der Modernisierung ihrer Kernsysteme

Banken müssen sich darauf konzentrieren, die Grundlagen für das Banking der nächsten Generation zu schaffen. Die Fähigkeit einer Bank, ihr „Angebot“ mit der „Nachfrage“ der Kunden in Einklang zu bringen, hängt nicht nur von der obersten Ebene ihres Technologie-Stacks ab, sondern auch von ihrem Kernfundament.

• Fast die Mehrheit der US-Banken (46 %) räumt ein, dass Einschränkungen ihrer aktuellen Technologie und ihrer Altplattform ein Hindernis für Innovation sowie für Verbesserungen von Produkten und Kundenerlebnissen darstellen.
• 30 % der Banken geben an, dass Altsysteme den Einsatz generativer KI behindern.
• Über 60 % erwägen eine Transformation ihrer Kernbankensysteme, wobei mehr als ein Fünftel (22 %) angibt, dass dies zu ihren drei wichtigsten Investitionsprioritäten für 2026/27 gehört.

Über die Studie

Celent befragte im Juni, Juli und August 2026 insgesamt 2.500 US-Verbraucher im Alter von 18 bis 65+ Jahren. Insgesamt 586 US-Befragte hatten als wichtigstes Finanzinstitut eine landesweit tätige Bank (37 %), eine kommunale/lokale Bank (30 %), eine Regionalbank (19 %) oder eine reine Digitalbank (14 %). Weitere Erkenntnisse stammen aus dem Dimensions Survey von Celent unter 433 Bankmanagern weltweit, darunter 61 von nordamerikanischen Instituten. Zudem führten Celent-Analysten ausführliche Einzelinterviews (1:1) mit ausgewählten Bankmanagern, vor allem bei Banken mit einer Bilanzsumme von 10 Mrd. bis 500 Mrd. US-Dollar in den USA.

Der vollständige Bericht „The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition“ steht hier zum Download bereit: https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/