बैंकिंग टेक्नोलॉजी में वैश्विक अग्रणी कंपनी टेमेनोस (Temenos) (SIX: TEMN) ने आज सेलेंट (Celent) के साथ एक नया शोध जारी किया, जो अमेरिकी बैंकिंग ग्राहकों की लगातार बढ़ती अपेक्षाओं और उन्हें पूरा करने की बैंकों की क्षमता के बीच बढ़ते अंतर को रेखांकित करता है।
“द बैंकिंग एक्सपेक्टेशन गैप: यूएस कंज्यूमर एडिशन” (The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition) में प्रकाशित निष्कर्ष एक “स्विचेबल मिडिल” की पहचान करते हैं: वे 75% ग्राहक जो अपने प्राथमिक वित्तीय संस्थान से केवल “मध्यम रूप से संतुष्ट” हैं या उससे भी कम। साथ ही, 62% अमेरिकी बैंकों का कहना है कि पिछले 12 महीनों में ग्राहकों को जोड़ना और बनाए रखना पहले से अधिक कठिन हो गया है।
सेलेंट के अनुसार, बैंकों को ग्राहक जुड़ाव के एक नए युग के अनुरूप ढलना होगा, जिसे एआई, एजेंटिक क्षमताएं और तेज़, अधिक सलाहकारी तथा व्यक्तिगत सेवाओं की बढ़ती अपेक्षाएं आकार दे रही हैं। साथ ही, किसी ग्राहक के बैंक में बने रहने या बैंक बदलने के फैसले पर भरोसे का गहरा असर पड़ता है। पुराने (लेगेसी) सिस्टम से बंधे बैंकों के लिए अधिक स्मार्ट और अधिक त्वरित बैंकिंग की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करना कठिन होगा।
शोध के प्रमुख निष्कर्ष बताते हैं कि:
भुगतान, धोखाधड़ी से सुरक्षा, मूल्य और डिजिटल कमज़ोर कड़ियां बनकर उभरे
ग्राहक असंतुष्ट हैं क्योंकि बैंक ऐसे कई क्षेत्रों में अपेक्षा से कम प्रदर्शन कर रहे हैं जो सीधे उनके रोज़मर्रा के अनुभव से जुड़े हैं: भुगतान, सुरक्षा और धोखाधड़ी से बचाव, तथा पैसे का सही मूल्य।
- लगभग आधे उपभोक्ता अपनी भुगतान सेवाओं से असंतुष्ट हैं।
- 42% सुरक्षा और धोखाधड़ी से बचाव को लेकर असंतोष जताते हैं।
- एक तिहाई से अधिक उपभोक्ता मूल्य-आधारित पेशकशों (शुल्क, दरें और रिवॉर्ड) से “सबसे कम संतुष्ट” हैं।
स्विचेबल मिडिल को अपने पाले में लाना
जब प्रतिस्पर्धी बैंक अधिक स्पष्ट वित्तीय मूल्य और बेहतर डिजिटल क्षमताएं पेश करते हैं, तो उपभोक्ता बैंक बदलने पर विचार करने को तैयार रहते हैं। बैंक बदलने के शीर्ष 6 कारणों में से 4 मूल्य या भरोसे से जुड़े हैं।
- 51% क्रेडिट उत्पादों पर बेहतर दरों और शुल्कों के लिए बैंक बदलने पर विचार करेंगे।
- 42% अधिक व्यक्तिगत शुल्क ढांचे या रिवॉर्ड को कारण बताते हैं।
- 39% बेहतर ऑनलाइन और मोबाइल बैंकिंग सुविधाओं को बैंक बदलने का कारण बताते हैं।
सेलेंट के प्रिंसिपल बैंकिंग एनालिस्ट माइकल बर्नार्ड (Michael Bernard) ने कहा:
“स्विचेबल मिडिल बैंकों के लिए खतरा भी है और अवसर भी। उपभोक्ताओं की मांग पहुंच और सुविधा से हटकर व्यक्तिगत सेवा, भरोसे और मार्गदर्शन की ओर बढ़ रही है। जो बैंक आधुनिक डिजिटल अनुभवों को ग्राहक संबंधों पर आधारित पर्सनलाइज़ेशन और विश्वसनीय मानवीय सहायता के साथ जोड़ पाएंगे, वे ग्राहकों को बनाए रखने और पारंपरिक प्रतिस्पर्धियों व केवल-डिजिटल चुनौती देने वाले बैंकों, दोनों से बाज़ार हिस्सेदारी हासिल करने की सबसे अच्छी स्थिति में होंगे।”
टेमेनोस के प्रेसिडेंट, नॉर्थ अमेरिका, ब्रायन डुवाल (Brian DuVal) ने कहा:
“अमेरिकी बैंकों के सामने चुनौती महत्वाकांक्षा की कमी नहीं है। असली सवाल यह है कि क्या उनकी टेक्नोलॉजी की बुनियाद ग्राहकों की बढ़ती अपेक्षाओं के साथ कदम मिला सकती है। आधुनिकीकरण का नतीजा तेज़ इनोवेशन, उत्पादों में अधिक लचीलापन और भरोसेमंद एआई-सक्षम अनुभवों के रूप में दिखना चाहिए। टेक्नोलॉजी में बदलाव तभी प्रतिस्पर्धी बढ़त देता है जब ग्राहक उस अंतर को देख और महसूस कर सकें।”
रिपोर्ट की अन्य प्रमुख जानकारियां:
भरोसा बनाते हुए एआई का उपयोग
अमेरिकी उपभोक्ता वित्तीय सेहत (फाइनेंशियल वेलनेस) जैसी विशिष्ट बैंकिंग सुविधाओं में एआई-आधारित सुधारों को लेकर बढ़ता उत्साह दिखा रहे हैं, लेकिन एआई को लेकर उनकी चिंताएं भी व्यावहारिक हैं और जब मामला जटिल, संवेदनशील या बड़े दांव वाला हो, तब भी वे किसी इंसान से बात करने का विकल्प चाहते हैं।
- 67% रोज़मर्रा की बैंकिंग के लिए एआई-संचालित संवादात्मक इंटरफेस का उपयोग करेंगे।
- 39% अपनी ओर से अधिकृत खरीदारी करने के लिए एआई-संचालित सेवाओं का उपयोग करते हैं या “निश्चित रूप से उपयोग करेंगे”।
- 48% ग्राहक एआई-आधारित बैंकिंग में निजता और डेटा सुरक्षा को लेकर चिंतित हैं, जबकि 34% एआई की गलतियों और अशुद्धियों को लेकर चिंतित हैं।
बैंकों के सामने कोर आधुनिकीकरण की चुनौतियां
बैंकों को अगली पीढ़ी की बैंकिंग की बुनियाद तैयार करने पर ध्यान देना होगा। किसी बैंक की अपनी “आपूर्ति” को ग्राहकों की “मांग” के अनुरूप ढालने की क्षमता केवल उसके टेक्नोलॉजी स्टैक के शीर्ष पर ही नहीं, बल्कि उसकी कोर बुनियाद पर भी निर्भर करती है।
- लगभग आधे अमेरिकी बैंक (46%) स्वीकार करते हैं कि उनकी मौजूदा टेक्नोलॉजी और लेगेसी प्लेटफॉर्म की सीमाएं इनोवेशन और उत्पादों तथा ग्राहक अनुभवों में सुधार लाने की राह में बाधा हैं।
- 30% बैंकों का कहना है कि लेगेसी सिस्टम जनरेटिव एआई को लागू करने में रुकावट हैं।
- 60% से अधिक बैंक अपने कोर बैंकिंग सिस्टम में बदलाव पर विचार कर रहे हैं, और पांचवें हिस्से से अधिक (22%) का कहना है कि यह 2026/27 के लिए उनकी शीर्ष तीन निवेश प्राथमिकताओं में शामिल है।
शोध के बारे में
सेलेंट ने जून, जुलाई और अगस्त 2026 में 18 से 65+ आयु वर्ग के 2,500 अमेरिकी उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया। कुल 586 अमेरिकी उत्तरदाता ऐसे थे जिनके प्राथमिक वित्तीय संस्थान राष्ट्रीय बैंक (37%), कम्युनिटी/स्थानीय बैंक (30%), क्षेत्रीय बैंक (19%) और केवल-डिजिटल बैंक (14%) थे। अतिरिक्त जानकारी सेलेंट के डाइमेंशंस सर्वे से ली गई है, जिसमें 433 वैश्विक बैंकिंग लीडर्स शामिल थे, जिनमें 61 उत्तर अमेरिकी संस्थानों से थे। सेलेंट के विश्लेषकों ने चुनिंदा बैंकिंग लीडर्स के साथ गहन 1:1 साक्षात्कार भी किए, जो मुख्य रूप से अमेरिका में 10 अरब से 500 अरब अमेरिकी डॉलर की परिसंपत्तियों वाले बैंकों से थे।
पूरी रिपोर्ट “द बैंकिंग एक्सपेक्टेशन गैप: यूएस कंज्यूमर एडिशन” पढ़ने के लिए इसे यहां से डाउनलोड करें: https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/
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