テメノスとセレント調査：米銀で激化する「乗り換え予備層」争奪戦

銀行向けテクノロジーの世界的リーダーであるテメノス（Temenos、SIX: TEMN）は本日、セレント（Celent）と共同で実施した新たな調査結果を発表し、米国の銀行顧客の高まる期待と、それに応える銀行の能力との間でギャップが広がっていることを明らかにした。

「銀行の期待ギャップ：米国消費者編」（The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition）として公表された調査結果は、メインの金融機関に対して「ある程度満足」以下にとどまる75%の顧客を「乗り換え予備層」と位置付けている。同時に、米国の銀行の62%が、過去12カ月間で顧客の獲得と維持が難しくなったと回答している。

セレントによれば、銀行はAI、エージェント機能、そしてより迅速でアドバイス重視の、パーソナライズされたサービスへの期待の高まりによって形作られる、顧客エンゲージメントの新時代に対応しなければならない。同時に、信頼は顧客が銀行にとどまるか乗り換えるかの判断に大きな影響を及ぼす。レガシーシステムに制約されている銀行は、よりスマートで応答性の高い銀行サービスへの期待の高まりに応えることが一段と難しくなるだろう。

調査の主な結果は以下の通り。

決済、不正対策、コストパフォーマンス、デジタルが弱点に

顧客が不満を抱いているのは、決済、セキュリティと不正対策、コストパフォーマンスといった、日々の体験に直結する複数の分野で銀行の取り組みが期待を下回っているためだ。

• 消費者の半数近くが決済サービスに不満を抱いている。
• 42%がセキュリティと不正対策に不満を挙げている。
• 3分の1超が、価値に関わるサービス（手数料、金利、特典）に「最も不満」を感じている。

乗り換え予備層の取り込み

消費者は、競合他社がより明確な金銭的価値と優れたデジタル機能を提供する場合、銀行の乗り換えを検討する意向がある。乗り換えを促す上位6つの要因のうち4つが、価値または信頼に関連している。

• 51%が、与信商品の金利や手数料がより有利であれば乗り換えを検討すると回答。
• 42%が、よりパーソナライズされた手数料体系や特典を挙げた。
• 39%が、より優れたオンラインバンキングやモバイルバンキングの機能を乗り換えの理由に挙げた。

セレントのプリンシパル・バンキング・アナリスト、マイケル・バーナード（Michael Bernard）氏は次のように述べた。

「乗り換え予備層は、銀行にとって脅威であると同時にチャンスでもある。消費者の需要は、アクセスや利便性から、パーソナライゼーション、信頼、助言へとシフトしている。最新のデジタル体験と、顧客との関係性を踏まえたパーソナライゼーション、そして信頼できる人的サポートを組み合わせられる銀行こそが、顧客を維持し、従来型の競合とデジタル専業のチャレンジャーの双方からシェアを奪う上で最も有利な立場に立つだろう」

テメノスの北米担当プレジデント、ブライアン・デュバル（Brian DuVal）氏は次のように述べた。

「米国の銀行にとっての課題は、意欲の欠如ではない。技術基盤が顧客の高まる期待に追随できるかどうかだ。モダナイゼーションは、より迅速なイノベーション、製品の柔軟性向上、そして信頼できるAI活用体験へとつながるべきだ。テクノロジーの変革は、顧客がその違いを目で見て実感できてこそ、競争優位を生み出す」

報告書のその他の主な知見：

信頼を築きながらAIを活用する

米国の消費者は、ファイナンシャル・ウェルネスなど特定の銀行機能におけるAIによる改善に対して期待を強めている一方、AIに対する現実的な懸念も抱いており、問題が複雑、デリケート、あるいは重大な場合には、依然として人間に相談できることを望んでいる。

• 67%が、日常の銀行取引にAIを活用した対話型インターフェースを利用すると回答。
• 39%が、自分に代わって承認済みの購入を行うAIサービスを利用している、または「必ず利用する」と回答。
• 顧客の48%がAIを活用した銀行サービスにおけるプライバシーとデータセキュリティを懸念し、34%がAIの誤りや不正確さを心配している。

銀行が直面する勘定系システム刷新の課題

銀行は次世代バンキングの基盤構築に注力しなければならない。銀行が自らの「供給」を顧客の「需要」に合わせられるかどうかは、テクノロジースタックの上位層だけでなく、その中核基盤にもかかっている。

• 米国の銀行の半数近く（46%）が、現行のテクノロジーとレガシープラットフォームの限界が、イノベーションや製品・顧客体験の改善を妨げる障壁になっていると認めている。
• 30%の銀行が、レガシーシステムが生成AIの導入の制約になっていると回答。
• 60%超が勘定系システムの刷新を検討しており、5分の1超（22%）がそれを2026/27年度の投資優先事項の上位3つに入れている。

調査について

セレントは2026年6月、7月、8月に、18歳から65歳以上の米国の消費者2,500人を対象に調査を実施した。米国の回答者は合計586人で、メインの金融機関の内訳は、全国銀行（37%）、コミュニティ・地方銀行（30%）、地域銀行（19%）、デジタル専業銀行（14%）だった。さらに、北米の金融機関の61人を含む世界の銀行リーダー433人を対象としたセレントのDimensions調査からも知見を得ている。セレントのアナリストはまた、米国内の資産規模100億～5000億米ドルの銀行を中心に、一部の銀行リーダーと1対1（1:1）の詳細なインタビューを実施した。

報告書「銀行の期待ギャップ：米国消費者編」の全文は、こちらからダウンロードできる：https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/