Temenos et Celent : les banques américaines se disputent les clients prêts à partir

Temenos (SIX: TEMN), leader mondial des technologies bancaires, a annoncé aujourd’hui une nouvelle étude menée avec Celent qui met en lumière un écart grandissant entre les attentes de plus en plus fortes des clients des banques américaines et la capacité des banques à y répondre.

Publiés dans « The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition », les résultats identifient un « ventre mou prêt à changer » : les 75 % de clients qui ne sont que « modérément satisfaits », voire moins, de leur principal établissement financier. Dans le même temps, 62 % des banques américaines estiment qu’il est devenu plus difficile de conquérir et de fidéliser des clients au cours des 12 derniers mois.

Selon Celent, les banques doivent s’adapter à une nouvelle ère de la relation client, façonnée par l’IA, les capacités agentiques et des attentes croissantes en matière de services plus rapides, davantage axés sur le conseil et personnalisés. Parallèlement, la confiance pèse fortement dans la décision d’un client de rester dans sa banque ou d’en changer. Les banques freinées par des systèmes hérités auront plus de mal à répondre aux attentes croissantes d’une banque plus intelligente et plus réactive.

Les principaux enseignements de l’étude montrent que :

Paiements, protection contre la fraude, rapport qualité-prix et digital : les points faibles

Les clients sont insatisfaits parce que les banques sont en deçà des attentes dans plusieurs domaines qui touchent directement leur expérience quotidienne : les paiements, la sécurité et la protection contre la fraude, et le rapport qualité-prix.

• Près de la moitié des consommateurs sont insatisfaits de leurs services de paiement.
• 42 % se disent insatisfaits de la sécurité et de la protection contre la fraude.
• Plus d’un tiers sont « les moins satisfaits » des offres liées à la valeur (frais, taux et programmes de récompenses).

Conquérir le ventre mou prêt à changer

Les consommateurs sont prêts à envisager de changer de banque lorsque des concurrents proposent une valeur financière plus claire et des fonctionnalités numériques plus performantes. Quatre des six principaux motifs de changement sont liés à la valeur ou à la confiance.

• 51 % envisageraient de changer pour de meilleurs taux et frais sur les produits de crédit.
• 42 % citent une structure de frais ou de récompenses plus personnalisée.
• 39 % évoquent de meilleures fonctionnalités de banque en ligne et mobile comme motif de changement.

Michael Bernard, analyste principal banque chez Celent, a déclaré :

« Ce ventre mou prêt à changer représente à la fois une menace et une opportunité pour les banques. La demande des consommateurs se déplace de l’accès et de la commodité vers la personnalisation, la confiance et le conseil. Les banques capables d’associer des expériences numériques modernes à une personnalisation fondée sur la relation client et à un accompagnement humain crédible seront les mieux placées pour fidéliser leurs clients et gagner des parts de marché, aussi bien face aux concurrents traditionnels qu’aux néobanques. »

Brian DuVal, président Amérique du Nord de Temenos, a déclaré :

« Le défi des banques américaines n’est pas un manque d’ambition. La question est de savoir si leurs fondations technologiques peuvent suivre le rythme des attentes croissantes des clients. La modernisation doit se traduire par une innovation plus rapide, une plus grande flexibilité des produits et des expériences fiables reposant sur l’IA. Le changement technologique crée un avantage concurrentiel lorsque les clients peuvent voir et ressentir la différence. »

Autres enseignements clés du rapport :

Tirer parti de l’IA tout en instaurant la confiance

Les consommateurs américains se montrent de plus en plus enthousiastes face aux améliorations apportées par l’IA à certaines fonctionnalités bancaires, comme le bien-être financier, mais ont des inquiétudes réalistes vis-à-vis de l’IA et souhaitent toujours pouvoir s’adresser à une personne lorsque la question est complexe, sensible ou à fort enjeu.

• 67 % utiliseraient des interfaces conversationnelles basées sur l’IA pour leurs opérations bancaires courantes.
• 39 % utilisent ou « utiliseraient certainement » des services basés sur l’IA pour effectuer des achats autorisés en leur nom.
• 48 % des clients s’inquiètent de la confidentialité et de la sécurité des données dans une banque pilotée par l’IA, tandis que 34 % craignent les erreurs et les inexactitudes de l’IA.

Les banques face aux défis de la modernisation de leur cœur de système

Les banques doivent s’attacher à bâtir les fondations de la banque de nouvelle génération. La capacité d’une banque à aligner son « offre » sur la « demande » des clients repose non seulement sur le haut de sa pile technologique, mais aussi sur ses fondations centrales.

• Près de la majorité des banques américaines (46 %) reconnaissent que les limites de leur technologie actuelle et de leurs plateformes héritées freinent l’innovation et l’amélioration de leurs produits et de l’expérience client.
• 30 % des banques affirment que les systèmes hérités freinent le déploiement de l’IA générative.
• Plus de 60 % envisagent une transformation de leur système bancaire central (core banking), et plus d’un cinquième (22 %) le placent parmi leurs trois priorités d’investissement pour 2026/27.

À propos de l’étude

Celent a interrogé 2 500 consommateurs américains âgés de 18 à plus de 65 ans en juin, juillet et août 2026. Au total, 586 répondants américains avaient pour principal établissement financier une banque nationale (37 %), une banque communautaire ou locale (30 %), une banque régionale (19 %) ou une banque exclusivement numérique (14 %). Des enseignements supplémentaires sont tirés de l’enquête Dimensions de Celent menée auprès de 433 dirigeants bancaires dans le monde, dont 61 issus d’établissements nord-américains. Les analystes de Celent ont également mené des entretiens individuels approfondis avec une sélection de dirigeants bancaires, principalement issus de banques américaines détenant entre 10 et 500 milliards de dollars d’actifs.

Pour lire le rapport complet, The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition, téléchargez-le ici : https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/