Temenos e Celent: bancos dos EUA disputam clientes propensos a trocar

A Temenos (SIX: TEMN), líder global em tecnologia bancária, anunciou hoje uma nova pesquisa realizada com a Celent que evidencia uma distância crescente entre o que os clientes bancários dos EUA esperam cada vez mais e a capacidade dos bancos de entregar.

Publicados em “The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition”, os resultados identificam um “meio-termo propenso a trocar”: os 75% que estão apenas “moderadamente satisfeitos” ou menos com sua principal instituição financeira. Ao mesmo tempo, 62% dos bancos americanos afirmam que ficou mais difícil conquistar e reter clientes nos últimos 12 meses.

Segundo a Celent, os bancos precisam responder a uma nova era de relacionamento com o cliente, moldada pela IA, por capacidades agênticas e por expectativas crescentes de serviços mais rápidos, mais consultivos e personalizados. Ao mesmo tempo, a confiança tem impacto significativo na decisão do cliente de permanecer no banco ou trocar de instituição. Os bancos limitados por sistemas legados terão mais dificuldade para atender às expectativas crescentes por um atendimento bancário mais inteligente e ágil.

As principais conclusões da pesquisa mostram que:

Pagamentos, proteção contra fraudes, custo-benefício e digital surgem como pontos fracos

Os clientes estão insatisfeitos porque os bancos têm desempenho abaixo do esperado em várias áreas que afetam diretamente sua experiência no dia a dia: pagamentos, segurança e proteção contra fraudes, e custo-benefício.

• Quase metade dos consumidores está insatisfeita com seus serviços de pagamento.
• 42% apontam insatisfação com a segurança e a proteção contra fraudes.
• Mais de um terço está “menos satisfeito” com as ofertas baseadas em valor (tarifas, taxas e recompensas).

Como conquistar o meio-termo propenso a trocar

Os consumidores estão dispostos a considerar a troca de banco quando os concorrentes oferecem valor financeiro mais claro e recursos digitais mais robustos. Quatro dos seis principais motivos para a troca estão relacionados a valor ou confiança.

• 51% considerariam trocar de banco por melhores taxas e tarifas em produtos de crédito.
• 42% citam uma estrutura de tarifas ou recompensas mais personalizada.
• 39% apontam melhores recursos de internet banking e mobile banking como motivo para trocar.

Michael Bernard, analista principal de bancos da Celent, afirmou:

“O meio-termo propenso a trocar representa ao mesmo tempo uma ameaça e uma oportunidade para os bancos. A demanda dos consumidores está migrando do acesso e da conveniência para a personalização, a confiança e a orientação. Os bancos que conseguirem combinar experiências digitais modernas com personalização baseada no relacionamento e um atendimento humano confiável estarão mais bem posicionados para reter clientes e ganhar participação tanto dos concorrentes tradicionais quanto dos bancos exclusivamente digitais.”

Brian DuVal, presidente da Temenos para a América do Norte, afirmou:

“O desafio dos bancos americanos não é falta de ambição. É saber se suas bases tecnológicas conseguem acompanhar as expectativas crescentes dos clientes. A modernização deve se traduzir em inovação mais rápida, maior flexibilidade de produtos e experiências confiáveis habilitadas por IA. A mudança tecnológica gera vantagem competitiva quando os clientes conseguem ver e sentir a diferença.”

Outras conclusões importantes do relatório:

Aproveitar a IA e, ao mesmo tempo, construir confiança

Os consumidores americanos demonstram entusiasmo crescente com melhorias impulsionadas por IA em recursos bancários específicos, como bem-estar financeiro, mas têm preocupações realistas com a IA e ainda querem acesso a uma pessoa quando a questão é complexa, delicada ou de alto impacto.

• 67% usariam interfaces conversacionais com IA no dia a dia bancário.
• 39% usam ou “com certeza usariam” serviços com IA para fazer compras autorizadas em seu nome.
• 48% dos clientes se preocupam com privacidade e segurança de dados no banco movido a IA, enquanto 34% temem erros e imprecisões da IA.

Bancos enfrentam desafios de modernização do core

Os bancos precisam se concentrar em construir as bases para o banco da próxima geração. A capacidade de um banco de alinhar sua “oferta” à “demanda” dos clientes depende não apenas do topo de sua pilha tecnológica, mas também de sua base central.

• Quase a maioria dos bancos americanos (46%) reconhece que as limitações de sua tecnologia atual e de sua plataforma legada são uma barreira para inovar e oferecer melhorias em produtos e na experiência do cliente.
• 30% dos bancos afirmam que os sistemas legados limitam a implantação de IA generativa.
• Mais de 60% estudam transformar seus sistemas de core banking, e mais de um quinto (22%) diz que isso está entre suas três principais prioridades de investimento para 2026/27.

Sobre a pesquisa

A Celent entrevistou 2.500 consumidores americanos com idades entre 18 e mais de 65 anos em junho, julho e agosto de 2026. No total, 586 entrevistados dos EUA tinham como principal instituição financeira bancos nacionais (37%), bancos comunitários/locais (30%), bancos regionais (19%) e bancos exclusivamente digitais (14%). Informações adicionais vêm da pesquisa Dimensions da Celent com 433 líderes bancários globais, incluindo 61 de instituições norte-americanas. Os analistas da Celent também realizaram entrevistas individuais aprofundadas com líderes bancários selecionados, concentrados em bancos com US$ 10 bilhões a US$ 500 bilhões em ativos nos EUA.

Para ler o relatório completo, The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition, faça o download aqui: https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/