特美诺斯与赛伦特报告：美国银行争夺“可转换中间客群”竞争加剧

全球银行科技领军企业特美诺斯（Temenos，SIX: TEMN）今日公布与赛伦特（Celent）合作的最新研究，指出美国银行客户日益提高的期望与银行的交付能力之间差距正在扩大。

研究报告《银行期望差距：美国消费者版》（The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition）发现了一个“可转换中间客群”：即对其主要金融机构仅“一般满意”或满意度更低的75%的客户。与此同时，62%的美国银行表示，过去12个月里赢得和留住客户变得更加困难。

赛伦特认为，银行必须应对由人工智能、智能体能力以及客户对更快捷、更具顾问性和更个性化服务日益提高的期望所塑造的客户互动新时代。与此同时，信任对客户决定留下还是更换银行有着重大影响。受制于传统系统的银行将更难满足客户对更智能、响应更迅速的银行服务日益提高的期望。

研究的主要发现显示：

支付、反欺诈保护、性价比和数字化成为薄弱环节

客户之所以不满，是因为银行在多个直接关系到其日常体验的领域表现欠佳：支付、安全与反欺诈保护，以及性价比。

• 近一半消费者对其支付服务不满意。
• 42%的消费者对安全与反欺诈保护表示不满。
• 超过三分之一的消费者对价值类产品（费用、利率和奖励）“最不满意”。

争取可转换中间客群

当竞争对手提供更清晰的财务价值和更强大的数字化能力时，消费者愿意考虑更换银行。在排名前6位的转换驱动因素中，有4项与价值或信任相关。

• 51%的消费者会为了信贷产品更优惠的利率和费用而考虑更换银行。
• 42%的消费者表示会因为更个性化的收费结构或奖励而更换银行。
• 39%的消费者将更好的网上银行和手机银行功能列为更换银行的理由。

赛伦特首席银行业分析师迈克尔·伯纳德（Michael Bernard）表示：

“可转换中间客群对银行而言既是威胁，也是机遇。消费者需求正从便捷获取和便利性转向个性化、信任和指导。能够将现代数字体验与基于客户关系的个性化服务以及可信赖的人工支持相结合的银行，将最有条件留住客户，并从传统竞争对手和纯数字挑战者手中赢得市场份额。”

特美诺斯北美区总裁布莱恩·杜瓦尔（Brian DuVal）表示：

“美国银行面临的挑战并非缺乏雄心，而在于其技术基础能否跟上客户日益提高的期望。现代化改造应当转化为更快的创新、更大的产品灵活性以及值得信赖的人工智能体验。只有当客户能够切实看到并感受到差异时，技术变革才能创造竞争优势。”

报告中的其他主要洞察：

善用人工智能，同时建立信任

美国消费者对人工智能在财务健康等特定银行功能上带来的改进热情日益高涨，但他们对人工智能也有切合实际的担忧，并且在问题复杂、敏感或事关重大时，仍然希望能够与真人沟通。

• 67%的消费者会在日常银行业务中使用人工智能驱动的对话式界面。
• 39%的消费者正在使用或“肯定会使用”人工智能驱动的服务代表其进行经授权的购买。
• 48%的客户担心人工智能驱动的银行服务中的隐私和数据安全问题，34%的客户担心人工智能出错和不准确。

银行面临核心系统现代化挑战

银行必须专注于为下一代银行业务夯实基础。银行能否使其“供给”与客户“需求”相匹配，不仅取决于其技术栈的顶层，也取决于其核心基础。

• 接近半数的美国银行（46%）承认，其现有技术和传统平台的局限性阻碍了创新以及产品和客户体验的改进。
• 30%的银行表示，传统系统制约了生成式人工智能的部署。
• 超过60%的银行正在考虑对其核心银行系统进行转型，其中超过五分之一（22%）表示这是其2026/27年度前三大投资重点之一。

关于本研究

赛伦特于2026年6月、7月和8月对2,500名年龄在18至65岁以上的美国消费者进行了调查。美国受访者共计586人，其主要金融机构分别为全国性银行（37%）、社区/地方银行（30%）、区域性银行（19%）和纯数字银行（14%）。更多洞察来自赛伦特对433位全球银行业领导者开展的Dimensions调查，其中61位来自北美机构。赛伦特分析师还对部分银行业领导者进行了一对一（1:1）深度访谈，受访者主要集中在美国资产规模为100亿至5000亿美元的银行。

如需阅读完整报告《银行期望差距：美国消费者版》全文，请点击此处通过以下链接进行下载：https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/