أعلنت تيمينوس (Temenos) (SIX: TEMN)، الشركة الرائدة عالميًا في مجال التكنولوجيا المصرفية، اليوم عن بحث جديد أجرته بالتعاون مع سيلينت (Celent) يسلط الضوء على فجوة متسعة بين ما يتوقعه عملاء البنوك في الولايات المتحدة بشكل متزايد وقدرة البنوك على تلبيته.
وتحدد النتائج المنشورة في تقرير «The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition» شريحة «الوسط القابل للتحول»: أي 75% من العملاء الذين لا يتجاوز رضاهم عن مؤسستهم المالية الرئيسية درجة «الرضا المعتدل». وفي الوقت نفسه، تقول 62% من البنوك الأمريكية إن كسب العملاء والاحتفاظ بهم أصبح أكثر صعوبة خلال الأشهر الـ12 الماضية.
ووفقًا لسيلينت، يتعين على البنوك الاستجابة لعصر جديد من التفاعل مع العملاء، يتشكل بفعل الذكاء الاصطناعي والقدرات الوكيلية والتوقعات المتزايدة بخدمات أسرع وأكثر استشارية وتخصيصًا. وفي الوقت ذاته، تؤثر الثقة تأثيرًا كبيرًا في قرار العميل بالبقاء لدى بنكه أو الانتقال إلى بنك آخر. وستجد البنوك المقيدة بالأنظمة القديمة صعوبة أكبر في تلبية التوقعات المتزايدة بخدمات مصرفية أذكى وأسرع استجابة.
وتُظهر النتائج الرئيسية للبحث ما يلي:
المدفوعات والحماية من الاحتيال والقيمة والخدمات الرقمية تبرز كنقاط ضعف
يشعر العملاء بعدم الرضا لأن أداء البنوك دون المستوى في عدة مجالات تمس تجربتهم اليومية مباشرة: المدفوعات، والأمان والحماية من الاحتيال، والقيمة مقابل المال.
- ما يقرب من نصف المستهلكين غير راضين عن خدمات الدفع لديهم.
- يعرب 42% عن عدم رضاهم عن الأمان والحماية من الاحتيال.
- أكثر من الثلث «الأقل رضا» عن العروض القائمة على القيمة (الرسوم وأسعار الفائدة والمكافآت).
استقطاب الوسط القابل للتحول
المستهلكون مستعدون للتفكير في تغيير بنوكهم عندما يقدم المنافسون قيمة مالية أوضح وقدرات رقمية أقوى. وترتبط أربعة من أهم ستة دوافع للتحول بالقيمة أو الثقة.
- 51% سيفكرون في التحول للحصول على أسعار فائدة ورسوم أفضل على منتجات الائتمان.
- 42% يذكرون هيكل رسوم أو مكافآت أكثر تخصيصًا.
- 39% يذكرون ميزات أفضل للخدمات المصرفية عبر الإنترنت والهاتف المحمول سببًا للتحول.
وقال مايكل برنارد (Michael Bernard)، كبير المحللين المصرفيين في سيلينت:
«يمثل الوسط القابل للتحول تهديدًا وفرصة في آن واحد للبنوك. فطلب المستهلكين يتحول من سهولة الوصول والراحة نحو التخصيص والثقة والإرشاد. والبنوك القادرة على الجمع بين التجارب الرقمية الحديثة والتخصيص المبني على فهم العلاقة مع العميل والدعم البشري الموثوق ستكون في أفضل وضع للاحتفاظ بالعملاء وانتزاع حصص سوقية من المنافسين التقليديين والبنوك الرقمية الناشئة على حد سواء».
وقال براين دوفال (Brian DuVal)، رئيس تيمينوس في أمريكا الشمالية:
«التحدي الذي تواجهه البنوك الأمريكية ليس نقص الطموح، بل ما إذا كانت أسسها التكنولوجية قادرة على مواكبة توقعات العملاء المتزايدة. ينبغي أن يُترجم التحديث إلى ابتكار أسرع ومرونة أكبر في المنتجات وتجارب موثوقة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. ويخلق التغيير التكنولوجي ميزة تنافسية عندما يستطيع العملاء رؤية الفرق والشعور به».
رؤى رئيسية أخرى من التقرير:
تسخير الذكاء الاصطناعي مع بناء الثقة
يبدي المستهلكون الأمريكيون حماسًا متزايدًا للتحسينات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في ميزات مصرفية محددة، مثل الرفاه المالي، لكن لديهم مخاوف واقعية بشأن الذكاء الاصطناعي، ولا يزالون يريدون إمكانية التواصل مع شخص حقيقي عندما تكون المسألة معقدة أو حساسة أو عالية المخاطر.
- 67% سيستخدمون واجهات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في معاملاتهم المصرفية اليومية.
- 39% يستخدمون أو «سيستخدمون بالتأكيد» خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لإجراء عمليات شراء مصرح بها نيابة عنهم.
- 48% من العملاء قلقون بشأن الخصوصية وأمن البيانات في الخدمات المصرفية القائمة على الذكاء الاصطناعي، بينما يخشى 34% من أخطاء الذكاء الاصطناعي وعدم دقته.
البنوك تواجه تحديات في تحديث أنظمتها الأساسية
يتعين على البنوك التركيز على بناء الأسس اللازمة للخدمات المصرفية من الجيل التالي. فقدرة البنك على مواءمة «العرض» لديه مع «طلب» العملاء لا تعتمد على الطبقة العليا من منظومته التكنولوجية فحسب، بل على أساسه الجوهري أيضًا.
- تقر نسبة تقارب الأغلبية من البنوك الأمريكية (46%) بأن القيود في تقنياتها الحالية ومنصاتها القديمة تشكل عائقًا أمام الابتكار وتقديم التحسينات على المنتجات وتجارب العملاء.
- 30% من البنوك تقول إن الأنظمة القديمة تقيد نشر الذكاء الاصطناعي التوليدي.
- أكثر من 60% تدرس تحويل أنظمتها المصرفية الأساسية، إذ يقول أكثر من الخمس (22%) إن ذلك ضمن أهم ثلاث أولويات استثمارية لديهم للفترة 2026/27.
عن البحث
استطلعت سيلينت آراء 2,500 مستهلك أمريكي تتراوح أعمارهم بين 18 و65+ عامًا خلال يونيو ويوليو وأغسطس 2026. وبلغ إجمالي المشاركين الأمريكيين 586 مشاركًا كانت مؤسساتهم المالية الرئيسية بنوكًا وطنية (37%)، وبنوكًا مجتمعية/محلية (30%)، وبنوكًا إقليمية (19%)، وبنوكًا رقمية بالكامل (14%). كما تستند رؤى إضافية إلى استطلاع Dimensions Survey الذي أجرته سيلينت وشمل 433 من قادة القطاع المصرفي حول العالم، من بينهم 61 من مؤسسات في أمريكا الشمالية. وأجرى محللو سيلينت أيضًا مقابلات فردية معمقة (1:1) مع عدد مختار من القادة المصرفيين، تركزت في البنوك التي تتراوح أصولها بين 10 مليارات و500 مليار دولار أمريكي في الولايات المتحدة.
لقراءة التقرير الكامل «فجوة التوقعات المصرفية: إصدار المستهلكين في الولايات المتحدة»، يُرجى تنزيله من هنا: https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/
الموجز
أسبوع التقنية في رسالة واحدة.
التقارير التي تستحق وقتك، كل أسبوع. يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت.