Теменос и Селент: банки США борются за готовых уйти клиентов

Теменос (Temenos, SIX: TEMN), мировой лидер в области банковских технологий, сегодня представил новое исследование, подготовленное совместно с Селент (Celent), которое показывает растущий разрыв между тем, чего все больше ожидают клиенты банков в США, и способностью банков это обеспечить.

Согласно опубликованному отчету «The Banking Expectation Gap: US Consumer Edition», существует «колеблющаяся середина»: 75% клиентов, которые своим основным финансовым учреждением лишь «умеренно довольны» или довольны еще меньше. В то же время 62% банков США говорят, что за последние 12 месяцев привлекать и удерживать клиентов стало труднее.

По мнению Селент, банкам необходимо отреагировать на новую эру взаимодействия с клиентами, которую формируют ИИ, агентные возможности и растущие ожидания более быстрого, консультационного и персонализированного обслуживания. Вместе с тем доверие существенно влияет на решение клиента остаться в банке или сменить его. Банкам, скованным устаревшими системами, будет сложнее соответствовать растущим ожиданиям более умного и отзывчивого банковского обслуживания.

Ключевые выводы исследования показывают следующее:

Слабые места: платежи, защита от мошенничества, соотношение цены и качества и цифровые сервисы

Клиенты недовольны, потому что банки недорабатывают в нескольких областях, напрямую влияющих на их повседневный опыт: платежи, безопасность и защита от мошенничества, а также соотношение цены и качества.

• Почти половина потребителей недовольна своими платежными услугами.
• 42% выражают недовольство безопасностью и защитой от мошенничества.
• Более трети «наименее удовлетворены» ценовыми предложениями (комиссиями, ставками и бонусами).

Как завоевать колеблющуюся середину

Потребители готовы рассмотреть смену банка, если конкуренты предлагают более очевидную финансовую выгоду и более сильные цифровые возможности. Четыре из шести главных причин для смены банка связаны с выгодой или доверием.

• 51% рассмотрели бы смену банка ради более выгодных ставок и комиссий по кредитным продуктам.
• 42% называют более персонализированную структуру комиссий или бонусы.
• 39% указывают на лучшие функции интернет- и мобильного банкинга как на причину для смены банка.

Майкл Бернард (Michael Bernard), главный банковский аналитик Селент, заявил:

«Колеблющаяся середина — это одновременно угроза и возможность для банков. Спрос потребителей смещается от доступности и удобства к персонализации, доверию и консультированию. Банки, способные сочетать современный цифровой опыт с персонализацией с учетом отношений с клиентом и надежной поддержкой со стороны живых сотрудников, окажутся в наилучшем положении, чтобы удерживать клиентов и отвоевывать долю рынка как у традиционных конкурентов, так и у полностью цифровых игроков-челленджеров».

Брайан Дюваль (Brian DuVal), президент Теменос по Северной Америке, заявил:

«Проблема банков США не в недостатке амбиций. Вопрос в том, смогут ли их технологические основы поспевать за растущими ожиданиями клиентов. Модернизация должна оборачиваться более быстрыми инновациями, большей гибкостью продуктов и заслуживающими доверия сервисами на базе ИИ. Технологические изменения создают конкурентное преимущество, когда клиенты могут увидеть и почувствовать разницу».

Другие ключевые выводы отчета:

Использовать ИИ, укрепляя доверие

Потребители в США проявляют растущий интерес к улучшениям на базе ИИ в отдельных банковских функциях, например в сфере финансового благополучия, но реалистично оценивают риски ИИ и по-прежнему хотят иметь доступ к живому сотруднику, когда вопрос сложный, деликатный или связан с высокими ставками.

• 67% готовы использовать диалоговые интерфейсы на базе ИИ для повседневных банковских операций.
• 39% пользуются или «определенно воспользовались бы» сервисами на базе ИИ, совершающими авторизованные покупки от их имени.
• 48% клиентов обеспокоены конфиденциальностью и безопасностью данных в банкинге на базе ИИ, а 34% опасаются ошибок и неточностей ИИ.

Банки сталкиваются с трудностями модернизации базовых систем

Банкам необходимо сосредоточиться на создании фундамента для банкинга следующего поколения. Способность банка согласовать свое «предложение» с клиентским «спросом» зависит не только от верхнего уровня его технологического стека, но и от его базового фундамента.

• Почти половина банков США (46%) признает, что ограничения их текущих технологий и устаревшей платформы препятствуют инновациям и улучшению продуктов и клиентского опыта.
• 30% банков говорят, что устаревшие системы сдерживают внедрение генеративного ИИ.
• Более 60% рассматривают трансформацию своих автоматизированных банковских систем, причем более пятой части (22%) называют ее одним из трех главных инвестиционных приоритетов на 2026/27 год.

Об исследовании

В июне, июле и августе 2026 года Селент опросила 2500 потребителей в США в возрасте от 18 до 65+ лет. Всего 586 респондентов в США назвали своим основным финансовым учреждением национальные банки (37%), муниципальные/местные банки (30%), региональные банки (19%) и полностью цифровые банки (14%). Дополнительные данные получены из исследования Dimensions Survey компании Селент, в котором приняли участие 433 руководителя банков по всему миру, в том числе 61 из учреждений Северной Америки. Аналитики Селент также провели подробные индивидуальные интервью (1:1) с отдельными руководителями банков, преимущественно из банков с активами от 10 млрд до 500 млрд долларов США в США.

Чтобы прочитать полный отчет «Разрыв в банковских ожиданиях: выпуск о потребителях США», скачайте его здесь: https://www.temenos.com/resource/the-banking-expectation-gap-us-edition/