Estamos procurando a próxima revolução dos pagamentos no lugar errado?

por Lynda Clarke, gerente-geral da Nayax no Reino Unido

O momento do pagamento há muito tempo é o epicentro da inovação em pagamentos, com o foco em tornar cada transação mais rápida e fácil. Mas a atenção do setor começa a ir além do caixa.

Empresas visionárias de transporte, hotelaria, varejo e serviços do dia a dia estão percebendo que o que os clientes realmente querem é uma transação que aconteça automaticamente como parte do serviço. Ao eliminar completamente o momento do pagamento, os clientes podem evitar filas, esperas ou um processo de pagamento lento e complexo.

Com 43% dos consumidores dizendo que pagariam mais por maior conveniência, as empresas têm uma oportunidade clara de aumentar a receita e fortalecer a fidelidade dos clientes ao escolher opções de pagamento que fiquem em segundo plano.

Dos pontos de pagamento aos ambientes de pagamento

Historicamente, os pagamentos se concentravam em pontos claramente definidos: o caixa de uma loja, o frentista de um posto de combustível ou uma maquininha em um balcão, por exemplo. Mas os serviços modernos são cada vez mais construídos em torno de jornadas e ambientes contínuos do cliente, e não de um único momento de transação.

Quando alguém estaciona o carro, recarrega um veículo elétrico, compra um café em uma máquina de autoatendimento ou acessa um micromercado no local de trabalho, os consumidores deixaram para trás o “vá e pague” e passaram à simples expectativa de que a experiência simplesmente “funcione”.

É aí que entram os pagamentos embutidos. Em vez de ficarem no fim de um processo, os pagamentos são incorporados diretamente ao ambiente. Máquinas, quiosques, aplicativos e dispositivos conectados processam as transações de forma fluida em segundo plano, criando uma experiência fundamentalmente diferente para o usuário. De repente, o pagamento passou a fazer parte do serviço, e não a ser uma etapa à parte.

Por que a invisibilidade se tornou a nova referência

Os consumidores se acostumaram a experiências digitais sem atrito em quase todas as áreas da vida, de pedir comida, reservar viagens e acessar entretenimento a administrar as finanças. Todas são experiências fluidas.

Se alguém pode aproximar o celular para se deslocar por uma cidade, desbloquear uma bicicleta ou fazer compras de supermercado sem enfrentar fila, logo passa a esperar o mesmo nível de simplicidade em todos os outros lugares. Atritos que antes pareciam normais, como procurar moedas, baixar aplicativos ou criar contas, agora parecem desnecessários.

Na verdade, 88% dos consumidores britânicos dizem que abandonariam uma compra se encontrassem atrito durante o processo de pagamento, o que mostra o quanto as expectativas migraram para transações fluidas. Isso levou empresas de vários setores a repensar exatamente como os pagamentos funcionam em seus ambientes.

A ascensão do comércio autônomo

Um dos exemplos mais claros dessa mudança está nos ambientes autônomos e de autoatendimento. Um número crescente de transações, de máquinas de venda automática e micromercados a pontos de recarga de veículos elétricos (VEs), já ocorre sem a participação de funcionários, e pesquisas indicam que 90% dos consumidores usaram o varejo autônomo desde 2023, o que demonstra que os pagamentos evoluíram muito além de uma função tradicional de back-end.

Outros dados mostram que 44% dos consumidores britânicos dizem que seu trajeto foi interrompido por falhas em pagamentos autônomos, evidenciando o quanto pagamentos confiáveis se tornaram essenciais em serviços do dia a dia, como transporte, estacionamento e recarga de VEs. Se o pagamento for lento, pouco confiável ou mesmo confuso, todo o serviço deixa de funcionar.

É por isso que os pagamentos embutidos estão se tornando uma vantagem competitiva tão poderosa, permitindo que os operadores criem ambientes em que o serviço funciona sem percalços, sem exigir que os clientes pensem na transação.

Uma escolha estratégica de design

Com isso, os pagamentos passaram a ser muito mais do que uma decisão técnica ou operacional para os líderes empresariais. A forma como os pagamentos são integrados a um serviço afeta tudo, da satisfação e fidelidade do cliente à eficiência operacional e à visibilidade dos dados.

Quando os pagamentos são embutidos diretamente em máquinas, dispositivos ou formatos de varejo automatizado, as empresas ganham acesso a dados de transações em tempo real, insights sobre o comportamento dos clientes e novas formas de personalizar preços, promoções ou programas de fidelidade.

Esses dados podem então embasar decisões operacionais melhores, da gestão de estoque ao desempenho de cada ponto. Em outras palavras, a infraestrutura de pagamentos está moldando cada vez mais todo o modelo comercial.

Os ambientes onde a próxima revolução vai acontecer

A próxima revolução dos pagamentos, portanto, não surgirá nos caixas do varejo tradicional, mas nos ambientes do dia a dia em que o comércio está se tornando mais automatizado. Ambientes como redes de recarga de VEs, conceitos autônomos de alimentos e bebidas, micromercados, serviços automotivos automatizados, lavanderias self-service e máquinas de venda automática conectadas são exemplos dessa mudança em ação.

Esses ambientes são projetados em torno de conveniência, acessibilidade e rapidez, o que significa que o pagamento precisa funcionar de forma instantânea e confiável em segundo plano. Quando isso acontece, a experiência se torna quase invisível.

Pagamentos como infraestrutura invisível

A vida moderna depende de uma infraestrutura invisível que permite que os serviços funcionem sem problemas, da energia elétrica confiável à conectividade com a internet. No futuro, os sistemas de pagamento também farão parte desse grupo, como um serviço que os consumidores mal percebem, mas do qual dependem todos os dias.

Se os líderes empresariais quiserem sair na frente e crescer, devem reconhecer essa mudança e se concentrar em projetar ambientes que incorporem métodos de pagamento rápidos e familiares diretamente no ponto de atendimento, para que as transações aconteçam instantaneamente, sem interromper a jornada do cliente.

Sobre a autora

Lynda Clarke é uma executiva sênior do setor de fintech conhecida por escalar negócios de pagamentos enquanto defende uma liderança inclusiva e centrada nas pessoas. Com mais de 15 anos de experiência na Europa, no Oriente Médio e na África, ela iniciou a carreira no Barclaycard antes de ocupar cargos de liderança na Elavon e na Network International, onde lançou produtos líderes de mercado e formou equipes de alto desempenho. Ex-COO da Tribe Payments, Lynda foi nomeada gerente-geral da Nayax no Reino Unido em agosto de 2025, onde agora lidera o mercado britânico da fintech global, além de atuar ativamente como mentora da próxima geração de líderes de fintech.