¿Buscamos la próxima revolución de los pagos en el lugar equivocado?

por Lynda Clarke, directora general para Reino Unido de Nayax

El momento del pago ha sido durante mucho tiempo el epicentro de la innovación en pagos, con el foco puesto en que cada transacción sea más rápida y sencilla. Pero la atención del sector empieza a desplazarse más allá de la caja.

Las empresas con visión de futuro en transporte, hostelería, comercio minorista y servicios cotidianos están reconociendo que lo que los clientes realmente quieren es una transacción que se produzca automáticamente como parte del servicio. Al eliminar por completo el momento del pago, los clientes pueden evitar hacer cola, esperar o pasar por un proceso de pago lento y complejo.

Con un 43% de los consumidores afirmando que pagaría más por una mayor comodidad, las empresas tienen una clara oportunidad de aumentar sus ingresos y reforzar la fidelidad de sus clientes eligiendo opciones de pago que pasen a un segundo plano.

De los puntos de pago a los entornos de pago

Históricamente, los pagos se concentraban en puntos claramente definidos: la caja registradora de una tienda, el cajero de una gasolinera o un terminal de pago en un mostrador, por ejemplo. Sin embargo, los servicios modernos se construyen cada vez más en torno a recorridos y entornos continuos del cliente, y no a un único momento de transacción.

Cuando alguien aparca el coche, carga un vehículo eléctrico, compra un café en una máquina de autoservicio o accede a un micromercado en su lugar de trabajo, los consumidores han dejado atrás el «ve y paga» para pasar a la simple expectativa de que la experiencia sencillamente «funcione».

Aquí es donde entran en juego los pagos integrados. En lugar de situarse al final de un proceso, los pagos se incorporan directamente al entorno. Máquinas, quioscos, aplicaciones y dispositivos conectados gestionan las transacciones sin fricciones en segundo plano, creando una experiencia fundamentalmente distinta para el usuario. De repente, el pago se ha convertido en parte del servicio y no en un paso aparte.

Por qué la invisibilidad se ha convertido en la nueva referencia

Los consumidores se han acostumbrado a experiencias digitales sin fricciones en casi todos los ámbitos de la vida, desde pedir comida, reservar viajes y acceder al entretenimiento hasta gestionar sus finanzas. Todas son experiencias fluidas.

Si alguien puede acercar el móvil para desplazarse por una ciudad, desbloquear una bicicleta o comprar alimentos sin hacer cola, enseguida empieza a esperar el mismo nivel de sencillez en todas partes. Las fricciones que antes parecían normales, como buscar monedas, descargar aplicaciones o registrarse en cuentas, ahora parecen innecesarias.

De hecho, el 88% de los consumidores británicos afirma que abandonaría una compra si encontrara fricciones durante el proceso de pago, lo que pone de relieve hasta qué punto las expectativas se han desplazado hacia las transacciones fluidas. Esto ha llevado a empresas de múltiples sectores a replantearse exactamente cómo funcionan los pagos en sus entornos.

El auge del comercio desatendido

Uno de los ejemplos más claros de este cambio se observa en los entornos desatendidos y de autoservicio. Un número creciente de transacciones, desde máquinas expendedoras y micromercados hasta puntos de recarga de vehículos eléctricos (VE), se realiza ya sin intervención de personal, y los estudios indican que el 90% de los consumidores ha utilizado el comercio minorista desatendido desde 2023, lo que demuestra que los pagos han evolucionado mucho más allá de una función tradicional de back-end.

Otros datos muestran que el 44% de los consumidores británicos afirma que su trayecto se ha visto interrumpido por fallos en pagos desatendidos, lo que pone de manifiesto lo críticos que se han vuelto los pagos fiables en servicios cotidianos como el transporte, el aparcamiento y la recarga de VE. Si el pago es lento, poco fiable o incluso confuso, todo el servicio se viene abajo.

Por eso los pagos integrados se están convirtiendo en una ventaja competitiva tan potente, ya que permiten a los operadores crear entornos en los que el servicio funciona sin contratiempos sin que los clientes tengan que pensar en la transacción.

Una decisión de diseño estratégica

Como resultado, los pagos han pasado a ser mucho más que una decisión técnica u operativa para los líderes empresariales. La forma en que los pagos se integran en un servicio influye en todo, desde la satisfacción y la fidelidad del cliente hasta la eficiencia operativa y la visibilidad de los datos.

Cuando los pagos se integran directamente en máquinas, dispositivos o formatos de venta automatizada, las empresas obtienen acceso a datos de transacciones en tiempo real, información sobre el comportamiento de los clientes y nuevas formas de adaptar precios, promociones o programas de fidelización.

Esos datos pueden servir después para tomar mejores decisiones operativas, desde la gestión de existencias hasta el rendimiento de cada ubicación. Dicho de otro modo, la infraestructura de pagos está configurando cada vez más todo el modelo comercial.

Los entornos donde se producirá la próxima revolución

La próxima revolución de los pagos no surgirá, por tanto, en las cajas del comercio tradicional, sino en los entornos cotidianos donde el comercio se está automatizando. Entornos como las redes de recarga de VE, los conceptos desatendidos de comida y bebida, los micromercados, los servicios automatizados para el coche, las lavanderías de autoservicio y las máquinas expendedoras conectadas son ejemplos de este cambio en marcha.

Estos entornos están diseñados en torno a la comodidad, la accesibilidad y la rapidez, lo que significa que el pago debe funcionar de forma instantánea y fiable en segundo plano. Cuando lo hace, la experiencia se vuelve casi invisible.

Los pagos como infraestructura invisible

La vida moderna depende de una infraestructura invisible que permite que los servicios funcionen sin problemas, desde un suministro eléctrico fiable hasta la conectividad a internet. En el futuro, los sistemas de pago también formarán parte de este grupo, como un servicio en el que los consumidores apenas reparan pero del que dependen a diario.

Si los líderes empresariales quieren adelantarse y crecer, deberían reconocer este cambio y centrarse en diseñar entornos que integren métodos de pago rápidos y familiares directamente en el punto de servicio, de modo que las transacciones se produzcan al instante, sin interrumpir el recorrido del cliente.

Sobre la autora

Lynda Clarke es una alta directiva del sector fintech conocida por hacer crecer negocios de pagos al tiempo que defiende un liderazgo inclusivo y centrado en las personas. Con más de 15 años de experiencia en Europa, Oriente Medio y África, comenzó su carrera en Barclaycard antes de ocupar puestos directivos en Elavon y Network International, donde lanzó productos líderes del mercado y formó equipos de alto rendimiento. Anteriormente COO de Tribe Payments, Lynda fue nombrada directora general para Reino Unido de Nayax en agosto de 2025, donde ahora dirige el mercado británico de la fintech global, a la vez que ejerce activamente como mentora de la próxima generación de líderes fintech.