LHV Bank lança agente de IA para e-mails de clientes com a Gradient Labs

O LHV Bank lançou no Reino Unido um agente de IA para o atendimento ao cliente por e-mail, desenvolvido pela Gradient Labs. A estreia segue uma prova de conceito anunciada no início deste ano e significa que os clientes de varejo do LHV já podem obter, por e-mail, respostas imediatas a dúvidas bancárias do cotidiano, 24 horas por dia.

O agente de IA resolve do início ao fim as consultas mais comuns, como o que fazer em caso de cartão perdido, a explicação de um pagamento, dúvidas sobre transferências ou os próximos passos de uma solicitação em andamento. Casos sensíveis, complexos ou fora dos procedimentos aprovados para o agente são encaminhados à equipe de atendimento ao cliente do LHV.

Respostas mais rápidas, mais tempo para os casos complexos

Como em outros bancos, o modelo tradicional de atendimento em fila do LHV Bank não distinguia perguntas simples de perguntas complexas. Com este lançamento, as consultas simples recebem resposta imediata, o que libera a equipe do LHV para se concentrar nos casos em que o julgamento humano faz mais diferença.

Como funciona

• O agente de IA cuida de jornadas delimitadas: com a Gradient Labs, o agente de IA do LHV Bank resolve do início ao fim jornadas de clientes claramente definidas.
• Atua dentro de limites definidos: o agente opera apenas dentro de procedimentos, ferramentas e controles aprovados.
• Pessoas definem as regras: as equipes do LHV estabelecem cada processo, seus limites e o que o agente pode fazer.
• Pessoas aprovam as mudanças: qualquer atualização é testada e validada pela equipe do LHV antes de entrar em operação.
• Supervisão contínua: o LHV monitora a qualidade e trata as exceções que o agente encaminha.

Salvaguardas pensadas para o setor bancário regulado

Como o LHV Bank atua em um ambiente regulado, seu agente de IA combina grandes modelos de linguagem com salvaguardas determinísticas. Elas controlam a quais dados e ferramentas o agente tem acesso, quando as ações são bloqueadas ou escaladas e como reclamações e clientes vulneráveis são tratados. Os dados dos clientes nunca são usados para treinar os modelos nem para construir o agente, e só são acessados durante as interações em tempo real.

Aprimorando o agente como se aprimora um software

O LHV Bank também usa o Collaborate, parte da plataforma da Gradient Labs, que aplica a disciplina da engenharia de software à IA voltada ao cliente. As equipes de operações, produto, engenharia, risco e compliance do LHV podem redigir alterações nos procedimentos do agente em uma ramificação controlada, testá-las com casos representativos de clientes, revisá-las e aprová-las antes que cheguem aos clientes e revertê-las, se necessário. Cada mudança traz um registro claro do que foi alterado, de quem a aprovou e de quando, de modo que o serviço possa evoluir continuamente sem que o banco perca o controle sobre ele.

Próximos passos

O foco imediato do LHV Bank é ampliar o agente para mais procedimentos de atendimento ao cliente no suporte por e-mail no Reino Unido. A longo prazo, as duas empresas vão explorar outros canais, como chat ao vivo e voz, fluxos de back-office e de combate a crimes financeiros, incluindo onboarding, KYC e AML, além de uma possível expansão para a operação do LHV na Estônia.

Kris Brewster, CEO interino do LHV Bank, comenta: “Como banco 100% digital, não precisamos aceitar o modo como o atendimento ao cliente sempre foi feito. Outros no setor usam copilotos de IA que apenas redigem respostas para a equipe aprovar. Isso pode acelerar etapas individuais, mas as consultas dos clientes continuam na mesma fila e, quando a IA costuma acertar, as pessoas podem passar a aprovar sugestões sem conferi-las com atenção. Queríamos ir além e dar ao cliente uma resposta imediata, mantendo nossa equipe firmemente no controle de como o serviço funciona e pronta para intervir sempre que um caso exigir. Acertar esse equilíbrio é o que entendemos por inovação responsável.”

Dimitri Masin, CEO da Gradient Labs, acrescentou:

“O futuro da IA nos serviços financeiros não é um humano mais rápido aprovando sugestões da IA a cada etapa. São agentes confiáveis assumindo a responsabilidade por tarefas definidas, apoiados por controles determinísticos, pontos de escalonamento claros e julgamento humano onde ele importa. O LHV está mostrando como isso pode funcionar na prática.”

Para mais informações, acesse www.lhv.co.uk