LHV Bank ha puesto en marcha en Reino Unido un agente de IA para la atención al cliente por correo electrónico, impulsado por Gradient Labs. El lanzamiento sigue a una prueba de concepto anunciada a principios de este año y permite a los clientes minoristas de LHV obtener respuestas inmediatas a las preguntas bancarias cotidianas por correo electrónico, las 24 horas del día.
El agente de IA gestiona de principio a fin las consultas habituales, como qué hacer ante la pérdida de una tarjeta, la explicación de un pago, dudas sobre transferencias o los siguientes pasos de una solicitud en curso. Los casos delicados, complejos o que quedan fuera de los procedimientos aprobados para el agente se derivan al equipo de atención al cliente de LHV.
Respuestas más rápidas, más tiempo para los casos complejos
Como otros bancos, el enfoque tradicional de LHV Bank basado en colas para atender las consultas de los clientes no distinguía entre preguntas sencillas y complejas. Con este lanzamiento, las consultas simples reciben respuesta inmediata, lo que libera al equipo de LHV para centrarse en los casos en los que el criterio humano es más importante.
Cómo funciona
- El agente de IA gestiona trayectos acotados: con Gradient Labs, el agente de IA de LHV Bank resuelve de principio a fin trayectos de cliente claramente definidos.
- Trabaja dentro de límites establecidos: el agente opera únicamente dentro de los procedimientos, herramientas y controles aprobados.
- Las personas fijan las reglas: los equipos de LHV definen cada proceso, sus límites y lo que el agente tiene permitido hacer.
- Las personas aprueban los cambios: cualquier actualización es probada y validada por el equipo de LHV antes de entrar en funcionamiento.
- Supervisión continua: LHV vigila la calidad y gestiona las excepciones que el agente le escala.
Salvaguardas diseñadas para la banca regulada
Dado que LHV Bank opera en un entorno regulado, su agente de IA combina grandes modelos de lenguaje con salvaguardas deterministas. Estas controlan a qué datos y herramientas puede acceder el agente, cuándo se bloquean o se escalan las acciones y cómo se tratan las reclamaciones y los clientes vulnerables. Los datos de los clientes nunca se utilizan para entrenar los modelos ni para construir el agente, y solo se accede a ellos durante las interacciones en directo.
Mejorar el agente como si fuera software
LHV Bank también utiliza Collaborate, parte de la plataforma de Gradient Labs, que aplica la disciplina de la ingeniería de software a la IA de cara al cliente. Los equipos de operaciones, producto, ingeniería, riesgos y cumplimiento de LHV pueden redactar cambios en los procedimientos del agente en una rama controlada, probarlos con casos de clientes representativos, revisarlos y aprobarlos antes de que lleguen a los clientes, y revertirlos si es necesario. Cada cambio deja un registro claro de qué se modificó, quién lo aprobó y cuándo, de modo que el servicio puede mejorar de forma continua sin que el banco pierda el control sobre él.
¿Qué viene ahora?
El objetivo inmediato de LHV Bank es extender el agente a más procedimientos de atención al cliente dentro del soporte por correo electrónico en Reino Unido. A más largo plazo, ambas empresas explorarán otros canales, como el chat en directo y la voz, flujos de trabajo de back office y de delitos financieros, incluidos el onboarding, KYC y AML, y una posible expansión al negocio de LHV en Estonia.
Kris Brewster, consejero delegado interino de LHV Bank, comenta: «Como banco exclusivamente digital, no tenemos por qué aceptar la forma en que siempre se ha hecho la atención al cliente. Otros en el sector utilizan copilotos de IA que se limitan a redactar respuestas para que el personal las apruebe. Esto puede acelerar pasos individuales, pero las consultas de los clientes siguen esperando en la misma cola y, cuando la IA suele acertar, las personas pueden empezar a aprobar sugerencias sin revisarlas con atención. Queríamos ir más allá y dar a los clientes una respuesta de inmediato, manteniendo a nuestro equipo firmemente al mando de cómo funciona el servicio e interviniendo siempre que un caso lo requiera. Para nosotros, encontrar ese equilibrio es lo que significa innovar de forma responsable.»
Dimitri Masin, consejero delegado de Gradient Labs, añadió:
«El futuro de la IA en los servicios financieros no es una persona más rápida aprobando sugerencias de la IA en cada paso. Son agentes de confianza que asumen la responsabilidad de tareas definidas, respaldados por controles deterministas, puntos de escalado claros y criterio humano donde importa. LHV está mostrando cómo puede ser eso en la práctica.»
Para más información, visite www.lhv.co.uk
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