LHV Bank、Gradient LabsのAIエージェントで顧客メール対応を開始

LHV Bankは、Gradient Labsの技術を活用したエージェント型AIによる英国での顧客メールサポートを開始しました。今年初めに発表したPoC(概念実証)に続くもので、LHVの個人顧客は、日常的な銀行取引に関する質問に対し、24時間体制でメールによる即時回答を受けられるようになります。

AIエージェントは、カードを紛失した場合の対処法、支払いの内容説明、送金に関する問い合わせ、既存の依頼の次の対応状況など、よくある問い合わせを最初から最後まで一貫して処理します。機微な案件、複雑な案件、またはエージェントに承認された手順の範囲外の案件は、LHVのカスタマーサポートチームに引き継がれます。

より速い回答と、複雑な案件に充てられる時間の確保

他の銀行と同様、LHV Bankの従来の順番待ち方式の問い合わせ対応では、簡単な質問と複雑な質問が区別されていませんでした。今回の導入により、簡単な問い合わせには即座に回答が返され、LHVのチームは人間の判断が最も重要となる案件に集中できるようになります。

仕組み

• AIエージェントは範囲を限定した業務を担当:Gradient Labsの技術を用いたLHV BankのAIエージェントは、明確に定義された顧客対応を最初から最後まで解決します。
• 定められた範囲内で動作:エージェントは、承認された手順、ツール、統制の範囲内でのみ動作します。
• ルールを決めるのは人間:各プロセス、その境界、エージェントに許可される行動は、LHVのチームが定義します。
• 変更を承認するのも人間:あらゆる更新は、本番稼働の前にLHVのチームがテストし、承認します。
• 継続的な監督:LHVは品質を監視し、エージェントがエスカレーションした例外案件に対応します。

規制下の銀行業務に向けて設計されたガードレール

LHV Bankは規制の厳しい環境で事業を行っているため、同行のAIエージェントは大規模言語モデルと決定論的なガードレールを組み合わせています。これにより、エージェントがアクセスできるデータやツール、アクションがブロックまたはエスカレーションされる条件、苦情や配慮を要する顧客への対応方法が管理されます。顧客データがモデルの学習やエージェントの構築に使われることはなく、アクセスされるのはリアルタイムのやり取りの間に限られます。

ソフトウェアのようにエージェントを改善

LHV Bankは、Gradient Labsのプラットフォームの一部であるCollaborateも利用しています。これは、顧客対応AIにソフトウェアエンジニアリングの規律を適用するものです。LHVのオペレーション、プロダクト、エンジニアリング、リスク、コンプライアンスの各チームは、管理されたブランチ上でエージェントの手順に対する変更案を作成し、代表的な顧客ケースに対してテストし、顧客に届く前にレビューと承認を行い、必要に応じて元に戻すことができます。すべての変更には、何が変わったのか、誰がいつ承認したのかが明確に記録されるため、銀行はサービスの統制を失うことなく、継続的に改善を進められます。

今後の展開

LHV Bankの当面の重点は、英国のメールサポートにおいて、エージェントが対応する顧客サービス手順を拡大することです。長期的には、両社はライブチャットや音声などの他チャネル、オンボーディング、KYC、AMLを含むバックオフィスや金融犯罪対策のワークフロー、さらにはLHVのエストニア事業への展開の可能性を検討していきます。

LHV Bankの暫定CEO、Kris Brewster氏は次のように述べています。 「デジタル専業銀行である私たちは、これまでのカスタマーサービスのやり方を受け入れる必要はありません。業界の他社は、スタッフが承認するための返信案を作成するだけのAIコパイロットを使っています。これは個々の作業ステップを速めるかもしれませんが、顧客からの問い合わせは相変わらず同じ順番待ちの列に並びますし、AIが通常は正しいために、担当者が提案を十分に確認しないまま承認してしまうことも起こり得ます。私たちはさらに一歩進み、顧客にすぐ答えを届けながら、サービスの運営方法は人間がしっかり管理し、必要な案件には常に人間が介入する形を目指しました。そのバランスを正しく取ることが、私たちにとっての責任あるイノベーションです。」

Gradient LabsのCEO、Dimitri Masin氏は次のように付け加えました。

「金融サービスにおけるAIの未来は、人間がより速くすべてのステップでAIの提案を承認する姿ではありません。決定論的な統制、明確なエスカレーションポイント、そして重要な局面での人間の判断に支えられ、信頼されたエージェントが定義された業務に責任を持つ姿です。LHVは、それが実際にどのようなものになり得るかを示しています。」

詳細については、www.lhv.co.uk をご覧ください。