LHV Bank ने Gradient Labs के AI एजेंट से ग्राहक ईमेल सपोर्ट शुरू किया

LHV Bank ने ब्रिटेन में ग्राहक ईमेल सपोर्ट के लिए Gradient Labs द्वारा संचालित एजेंटिक AI लॉन्च कर दिया है। यह लॉन्च इस साल की शुरुआत में घोषित प्रूफ ऑफ कॉन्सेप्ट के बाद हुआ है, और अब LHV के रिटेल ग्राहकों को रोजमर्रा के बैंकिंग सवालों के जवाब ईमेल पर चौबीसों घंटे तुरंत मिल सकते हैं।

AI एजेंट आम पूछताछ को शुरू से अंत तक संभालता है, जैसे कार्ड खो जाने पर क्या करें, किसी भुगतान की व्याख्या, ट्रांसफर से जुड़े सवाल, या किसी मौजूदा अनुरोध पर आगे क्या होगा। जो मामले संवेदनशील या जटिल हैं, या एजेंट की मंजूर प्रक्रियाओं से बाहर हैं, उन्हें LHV की ग्राहक सहायता टीम को सौंप दिया जाता है।

तेज जवाब, जटिल मामलों के लिए ज्यादा समय

अन्य बैंकों की तरह LHV Bank का ग्राहक सवालों के लिए पारंपरिक कतार-आधारित तरीका सरल और जटिल सवालों में फर्क नहीं करता था। इस लॉन्च के साथ सरल सवालों के जवाब तुरंत मिल जाते हैं, जिससे LHV की टीम उन मामलों पर ध्यान दे पाती है जहां मानवीय विवेक सबसे ज्यादा मायने रखता है।

यह कैसे काम करता है

• AI एजेंट तय दायरे की यात्राएं संभालता है: Gradient Labs की मदद से LHV Bank का AI एजेंट स्पष्ट रूप से परिभाषित ग्राहक यात्राओं को शुरू से अंत तक हल करता है।
• तय सीमाओं के भीतर काम करता है: एजेंट केवल मंजूर प्रक्रियाओं, टूल्स और नियंत्रणों के भीतर ही काम करता है।
• नियम इंसान तय करते हैं: LHV की टीमें हर प्रक्रिया, उसकी सीमाएं और एजेंट को क्या करने की अनुमति है, यह तय करती हैं।
• बदलावों को इंसान मंजूर करते हैं: कोई भी अपडेट लाइव होने से पहले LHV की टीम द्वारा परखा और मंजूर किया जाता है।
• निरंतर निगरानी: LHV गुणवत्ता की निगरानी करता है और एजेंट द्वारा आगे भेजे गए अपवादों को संभालता है।

विनियमित बैंकिंग के लिए बनाए गए सुरक्षा उपाय

चूंकि LHV Bank विनियमित माहौल में काम करता है, इसलिए उसका AI एजेंट बड़े भाषा मॉडलों को निर्धारित (डिटरमिनिस्टिक) गार्डरेल्स के साथ जोड़ता है। ये तय करते हैं कि एजेंट किस डेटा और टूल्स तक पहुंच सकता है, कब कार्रवाइयां रोकी या आगे बढ़ाई जाती हैं, और शिकायतों व संवेदनशील ग्राहकों को कैसे संभाला जाता है। ग्राहक डेटा का उपयोग मॉडलों को प्रशिक्षित करने या एजेंट बनाने के लिए कभी नहीं किया जाता, और उस तक केवल लाइव बातचीत के दौरान ही पहुंच होती है।

सॉफ्टवेयर की तरह एजेंट में सुधार

LHV Bank Gradient Labs प्लेटफॉर्म के हिस्से Collaborate का भी उपयोग कर रहा है, जो ग्राहक-सामने वाले AI पर सॉफ्टवेयर इंजीनियरिंग का अनुशासन लागू करता है। LHV की ऑपरेशंस, प्रोडक्ट, इंजीनियरिंग, रिस्क और कंप्लायंस टीमें एजेंट की प्रक्रियाओं में बदलाव एक नियंत्रित ब्रांच में तैयार कर सकती हैं, उन्हें प्रतिनिधि ग्राहक मामलों पर परख सकती हैं, ग्राहकों तक पहुंचने से पहले उनकी समीक्षा कर मंजूरी दे सकती हैं, और जरूरत पड़ने पर उन्हें वापस ले सकती हैं। हर बदलाव के साथ यह स्पष्ट रिकॉर्ड रहता है कि क्या बदला, किसने मंजूर किया और कब, ताकि बैंक का नियंत्रण खोए बिना सेवा लगातार बेहतर होती रहे।

आगे क्या?

LHV Bank का तात्कालिक फोकस ब्रिटेन के ईमेल सपोर्ट में एजेंट को ग्राहक सेवा की और प्रक्रियाओं तक बढ़ाना है। लंबी अवधि में दोनों कंपनियां लाइव चैट और वॉइस जैसे अन्य चैनलों, ऑनबोर्डिंग, KYC और AML सहित बैक-ऑफिस और वित्तीय अपराध से जुड़े वर्कफ्लो, और LHV के एस्टोनियाई कारोबार में संभावित विस्तार की संभावनाएं तलाशेंगी।

LHV Bank के अंतरिम CEO क्रिस ब्रूस्टर (Kris Brewster) कहते हैं: “एक डिजिटल-ओनली बैंक होने के नाते हमें ग्राहक सेवा के उस तरीके को स्वीकार करने की जरूरत नहीं जो हमेशा से चला आ रहा है। उद्योग में अन्य लोग AI को-पायलट इस्तेमाल कर रहे हैं जो बस कर्मचारियों के मंजूर करने के लिए जवाब का मसौदा बनाते हैं। इससे अलग-अलग चरण तेज हो सकते हैं, लेकिन ग्राहकों के सवाल फिर भी उसी कतार में रहते हैं, और जब AI आमतौर पर सही होता है तो लोग सुझावों को ध्यान से जांचे बिना ही मंजूर करने लगते हैं। हम और आगे जाना चाहते थे और ग्राहकों को तुरंत जवाब देना चाहते थे, साथ ही यह भी चाहते थे कि सेवा कैसे काम करती है इस पर हमारे लोगों का पूरा नियंत्रण रहे और जब भी किसी मामले को उनकी जरूरत हो वे आगे आएं। हमारे लिए जिम्मेदार नवाचार का मतलब इसी संतुलन को सही बैठाना है।”

Gradient Labs के CEO दिमित्री मासिन (Dimitri Masin) ने जोड़ा:

“वित्तीय सेवाओं में AI का भविष्य यह नहीं है कि एक तेज इंसान हर चरण पर AI के सुझावों को मंजूर करे। भविष्य भरोसेमंद एजेंटों का है जो निर्धारित नियंत्रणों, स्पष्ट एस्केलेशन बिंदुओं और जहां जरूरी हो वहां मानवीय विवेक के सहारे तय कार्य की जिम्मेदारी लेते हैं। LHV दिखा रहा है कि व्यवहार में यह कैसा दिख सकता है।”

अधिक जानकारी के लिए www.lhv.co.uk पर जाएं