IA em compras e pagamentos traz a maior mudança no varejo em décadas

Mais de um em cada dez consumidores online deve usar rotineiramente agentes de IA para comprar produtos em seu nome até 2030, segundo um novo relatório da Mastercard, A Short History of the Future of Shopping and Payments.1

O relatório se baseia em pesquisas da Mastercard e nas perspectivas de quatro futuristas de referência mundial dos EUA, da Europa e da Ásia.

Ele analisa como uma mudança fundamental nos hábitos de compra exigirá que milhões de empresas do Reino Unido, do varejo ao setor imobiliário, das finanças à hotelaria, repensem a forma como vendem produtos e serviços até o fim da década, ou deixem de aproveitar £370 bilhões por ano da demanda de consumo impulsionada por IA prevista em escala global.

De agentes assistidos por IA capazes de negociar preços a relógios e anéis inteligentes que mostram o desempenho dos produtos após a venda, e talvez, um dia, robôs físicos entrando pelas portas das lojas, o relatório revela como a inovação no comércio agêntico exigirá ação rápida dos líderes empresariais britânicos.

O Reino Unido deve ser um dos primeiros países do mundo a adotar o comércio agêntico, segundo Patrick Dixon MBE, ao lado da China, dos EUA e da Coreia do Sul.

“Há sessenta anos, a Mastercard ajuda as pessoas a pagar e receber de forma simples e segura, e esse propósito continua no que pode ser uma das mudanças mais significativas no varejo em décadas”, diz Simon Forbes, presidente da Mastercard UK & Ireland.

“A IA ajuda cada vez mais as pessoas a decidir o que comprar; amanhã, ela também ajudará a fazer a compra por elas. À medida que essas tecnologias se desenvolvem, soluções como o Mastercard Agent Pay ajudam a garantir que essas transações aconteçam com segurança, transparência e sob o controle do consumidor. Este relatório é um convite para que as empresas deem hoje pequenos passos práticos para se preparar juntas para esse futuro.”

Varejistas atenderão tanto agentes de IA quanto pessoas

As previsões, desenvolvidas em parceria com quatro dos principais pensadores do mundo sobre o futuro da IA e do comércio, Magnus Lindkvist, Patrick Dixon MBE, Katja Forbes e Theodora Lau, revelam as mudanças para as quais toda organização precisa se preparar.

Eles vislumbram um novo tipo de cliente para os varejistas: um agente de IA capaz de ler enormes volumes de dados, verificar alegações e analisar avaliações e comentários de clientes em segundos para embasar a tomada de decisão e, em seguida, concluir a compra.

Como resultado, eles afirmam que os varejistas precisarão adaptar programas de fidelidade, relacionamentos com clientes e experiências digitais para os agentes. Isso significa tornar as informações, alegações e políticas dos produtos legíveis por máquinas. Por exemplo, uma alegação de sustentabilidade deve vir acompanhada de um certificado que um agente possa encontrar, ler e verificar.

A confiança será o diferencial competitivo decisivo

O relatório identifica a confiança como elemento central na transição para o comércio agêntico. Como resume Magnus Lindkvist, futurista principal que contribuiu para o relatório: “Toda grande mudança no comércio foi, no fundo, uma mudança de confiança. Do mercado ao shopping center, ao catálogo e ao clique de um botão, cada evolução histórica do comércio pediu às pessoas que depositassem sua confiança em algum lugar novo.”

O comércio agêntico é a mudança mais profunda até agora, já que as pessoas não confiam mais na tecnologia apenas para orientar suas escolhas, mas para fazê-las.

Segundo Theodora Lau, lojistas e instituições financeiras precisarão conquistar essa confiança por meio de estruturas claras de identidade, consentimento, autorização e responsabilidade.

Ela prevê que pelo menos três reguladores do G20 devem emitir orientações formais sobre o registro e o monitoramento de agentes de IA até 2030, e que a intenção de pagamento se tornará tão valiosa quanto o próprio pagamento. Isso porque a autorização do consumidor para que um agente compre em seu nome passará a ser legível antes mesmo de a compra ser realizada.

Jovens consumidores já estão adotando a IA

As previsões do relatório são reforçadas pela pesquisa mais recente da Mastercard, que sugere que o comércio impulsionado por IA está deixando de ser uma tecnologia emergente para se tornar um comportamento comum, à medida que as gerações mais jovens se sentem à vontade para delegar à IA a descoberta, as recomendações e as decisões.

Uma pesquisa com 26.000 pais e adolescentes (de 13 a 18 anos) em 13 países, incluindo 2.000 entrevistados no Reino Unido, constatou que os adolescentes de hoje usam IA para apoiar decisões de compra em uma proporção cerca de duas vezes maior que a de seus pais, e adotam ferramentas de compra com IA em um ritmo que os pais ainda não acompanharam.

De fato, mais de seis em cada dez (62%) jovens no Reino Unido acreditam que a IA mudará significativamente a forma como sua geração fará compras no futuro.

Compras do dia a dia, como supermercado e assinaturas, devem ser as primeiras categorias delegadas a agentes de IA. “Até 2030, comprar e fazer compras não significarão mais a mesma coisa”, diz Magnus. “Os agentes de IA cuidarão das compras de rotina, e fazer compras passará a ser algo que escolhemos fazer por descoberta, inspiração e prazer.”

• 1 em cada 3 (36%) adolescentes diz que provavelmente usaria um assistente de compras totalmente operado por IA, que recomenda produtos, escolhe entre opções e conclui compras com base em regras definidas por eles, contra 24% dos pais
• Os adolescentes têm duas vezes mais probabilidade que os pais de usar IA semanalmente para encontrar o melhor preço ou desconto (18% contra 10%)
• A confiança também está mudando: um terço dos adolescentes (33%) diz que confiaria mais na recomendação de produto de uma IA do que na de um amigo, enquanto um em cada quatro (27%) confiaria hoje mais na IA do que nos conselhos dos próprios pais
• 63% dos pais esperam que as compras com IA definam a geração de seus filhos, enquanto apenas 6% acham que elas definirão a sua própria

Os primeiros exemplos de comércio agêntico já estão acontecendo: a Mastercard já concluiu neste ano, na Europa, vários pagamentos reais de ponta a ponta executados por um agente de inteligência artificial.

No início deste ano, a Mastercard criou o Agent Suite, que combina suporte técnico com a expertise da Mastercard em pagamentos, insights baseados em dados, plataformas tecnológicas proprietárias e 4.000 consultores em todo o mundo para ajudar varejistas e seus parceiros a integrar a IA agêntica às suas operações e a criar, testar e implantar agentes adequados ao seu propósito.

No mês passado, a Mastercard escolheu o Reino Unido para anunciar o lançamento do seu Proto Agentic Sandbox, para que varejistas e seus parceiros explorem, testem e validem casos de uso de IA agêntica antes de colocá-los em produção. Isso inclui testar se seus produtos podem ser encontrados por agentes, como escalar a experiência de pagamento de uma forma em que os clientes possam confiar, se seus planos para lidar com disputas nesse ambiente funcionam em escala, e muito mais.