LHV Bank déploie un agent IA pour les e-mails clients avec Gradient Labs

LHV Bank a mis en service, au Royaume-Uni, une IA agentique pour le support client par e-mail, propulsée par Gradient Labs. Ce lancement fait suite à une preuve de concept annoncée plus tôt cette année et signifie que les clients particuliers de LHV peuvent désormais obtenir par e-mail, 24 heures sur 24, des réponses immédiates à leurs questions bancaires courantes.

L'agent IA traite de bout en bout les demandes courantes, comme la conduite à tenir en cas de perte de carte, l'explication d'un paiement, les questions sur les virements ou l'état d'avancement d'une demande en cours. Les cas sensibles, complexes ou qui sortent des procédures approuvées de l'agent sont transmis à l'équipe de support client de LHV.

Des réponses plus rapides, plus de temps pour les cas complexes

Comme d'autres banques, LHV Bank traitait traditionnellement les demandes clients par file d'attente, sans distinguer les questions simples des questions complexes. Avec ce lancement, les demandes simples reçoivent une réponse immédiate, ce qui libère l'équipe de LHV pour se concentrer sur les cas où le jugement humain compte le plus.

Comment ça fonctionne

• L'agent IA traite des parcours délimités : grâce à Gradient Labs, l'agent IA de LHV Bank résout de bout en bout des parcours clients clairement définis.
• Il agit dans des limites fixées : l'agent opère uniquement dans le cadre de procédures, d'outils et de contrôles approuvés.
• Les humains fixent les règles : les équipes de LHV définissent chaque processus, ses limites et ce que l'agent est autorisé à faire.
• Les humains valident les changements : toute mise à jour est testée et validée par l'équipe de LHV avant sa mise en production.
• Un suivi continu : LHV surveille la qualité et traite les exceptions que l'agent lui remonte.

Des garde-fous conçus pour la banque réglementée

LHV Bank évoluant dans un environnement réglementé, son agent IA associe de grands modèles de langage à des garde-fous déterministes. Ceux-ci déterminent les données et les outils auxquels l'agent peut accéder, les cas où des actions sont bloquées ou remontées à un humain, ainsi que la manière dont les réclamations et les clients vulnérables sont pris en charge. Les données des clients ne sont jamais utilisées pour entraîner les modèles ni pour construire l'agent, et ne sont consultées que pendant les interactions en direct.

Améliorer l'agent comme un logiciel

LHV Bank utilise également Collaborate, un module de la plateforme Gradient Labs qui applique la rigueur de l'ingénierie logicielle à l'IA en contact avec les clients. Les équipes opérations, produit, ingénierie, risques et conformité de LHV peuvent rédiger des modifications des procédures de l'agent dans une branche contrôlée, les tester sur des cas clients représentatifs, les examiner et les approuver avant qu'elles n'atteignent les clients, et les annuler si nécessaire. Chaque changement s'accompagne d'une trace claire de ce qui a été modifié, de la personne qui l'a approuvé et du moment, de sorte que le service peut s'améliorer en continu sans que la banque n'en perde le contrôle.

Et ensuite ?

La priorité immédiate de LHV Bank est d'étendre l'agent à davantage de procédures de service client dans le support par e-mail au Royaume-Uni. À plus long terme, les deux entreprises exploreront d'autres canaux comme le chat en direct et la voix, les processus de back-office et de lutte contre la criminalité financière, notamment l'intégration des clients, le KYC et la LCB-FT (AML), ainsi qu'une éventuelle extension à l'activité estonienne de LHV.

Kris Brewster, directeur général par intérim de LHV Bank, déclare : « En tant que banque 100 % numérique, nous n'avons pas à nous plier à la façon dont le service client a toujours fonctionné. D'autres acteurs du secteur utilisent des copilotes IA qui se contentent de rédiger des réponses que les collaborateurs doivent valider. Cela peut accélérer certaines étapes, mais les demandes des clients restent dans la même file d'attente, et lorsque l'IA a généralement raison, on peut se mettre à approuver ses suggestions sans les vérifier de près. Nous voulions aller plus loin et donner une réponse immédiate aux clients, tout en gardant nos équipes fermement aux commandes du fonctionnement du service et en les faisant intervenir dès qu'un cas l'exige. Trouver cet équilibre, c'est pour nous cela, l'innovation responsable. »

Dimitri Masin, directeur général de Gradient Labs, ajoute :

« L'avenir de l'IA dans les services financiers ne consiste pas à avoir un humain plus rapide qui approuve les suggestions de l'IA à chaque étape. Il repose sur des agents de confiance qui assument la responsabilité de tâches définies, soutenus par des contrôles déterministes, des points d'escalade clairs et le jugement humain là où il compte. LHV montre à quoi cela peut ressembler concrètement. »

Pour plus d'informations, rendez-vous sur www.lhv.co.uk