أطلق بنك LHV في المملكة المتحدة وكيل ذكاء اصطناعي (agentic AI) لدعم العملاء عبر البريد الإلكتروني بدعم من Gradient Labs. يأتي الإطلاق بعد إثبات مفهوم أُعلن عنه في وقت سابق من هذا العام، ويعني أن عملاء LHV الأفراد باتوا قادرين على الحصول على إجابات فورية عن أسئلتهم المصرفية اليومية عبر البريد الإلكتروني على مدار الساعة.
ويتولى وكيل الذكاء الاصطناعي الاستفسارات الشائعة من البداية إلى النهاية، مثل ما يجب فعله عند فقدان البطاقة، أو شرح عملية دفع، أو الاستفسارات المتعلقة بالتحويلات، أو معرفة الخطوة التالية في طلب قائم. أما الحالات الحساسة أو المعقدة أو التي تقع خارج الإجراءات المعتمدة للوكيل فتُحال إلى فريق دعم العملاء في LHV.
إجابات أسرع ووقت أطول للحالات المعقدة
وكغيره من البنوك، لم يكن النهج التقليدي القائم على الطوابير في بنك LHV للتعامل مع استفسارات العملاء يميّز بين الأسئلة البسيطة والمعقدة. ومع هذا الإطلاق، تحصل الاستفسارات البسيطة على إجابات فورية، ما يتيح لفريق LHV التركيز على الحالات التي يكون فيها للحكم البشري الدور الأهم.
كيف يعمل
- وكيل الذكاء الاصطناعي يتولى مسارات محددة النطاق: باستخدام Gradient Labs، يحل وكيل الذكاء الاصطناعي في بنك LHV مسارات العملاء المحددة بوضوح من البداية إلى النهاية.
- يعمل ضمن حدود مرسومة: يعمل الوكيل فقط ضمن الإجراءات والأدوات والضوابط المعتمدة.
- البشر يضعون القواعد: تحدد فرق LHV كل عملية وحدودها وما يُسمح للوكيل بفعله.
- البشر يوافقون على التغييرات: يختبر فريق LHV أي تحديثات ويصادق عليها قبل تشغيلها.
- رقابة مستمرة: تراقب LHV الجودة وتعالج أي استثناءات يحيلها الوكيل.
ضوابط حماية مصممة للعمل المصرفي الخاضع للتنظيم
ولأن بنك LHV يعمل في بيئة خاضعة للتنظيم، فإن وكيل الذكاء الاصطناعي لديه يجمع بين نماذج اللغة الكبيرة وضوابط حماية حتمية (deterministic). وتتحكم هذه الضوابط في البيانات والأدوات التي يمكن للوكيل الوصول إليها، وفي الحالات التي تُحظر فيها الإجراءات أو تُحال إلى البشر، وفي كيفية التعامل مع الشكاوى والعملاء الضعفاء. ولا تُستخدم بيانات العملاء إطلاقًا لتدريب النماذج أو لبناء الوكيل، ولا يُوصل إليها إلا أثناء التفاعلات المباشرة.
تطوير الوكيل بمنهج هندسة البرمجيات
ويستخدم بنك LHV أيضًا Collaborate، وهي جزء من منصة Gradient Labs، وتطبق انضباط هندسة البرمجيات على الذكاء الاصطناعي الموجّه للعملاء. فبإمكان فرق العمليات والمنتجات والهندسة والمخاطر والامتثال في LHV صياغة تغييرات على إجراءات الوكيل في فرع مضبوط، واختبارها على حالات عملاء تمثيلية، ومراجعتها والموافقة عليها قبل وصولها إلى العملاء، والتراجع عنها عند الحاجة. ويحمل كل تغيير سجلًا واضحًا بما تغيّر ومن وافق عليه ومتى، ليتحسن الأداء باستمرار دون أن يفقد البنك سيطرته على الخدمة.
ما الخطوة التالية؟
يتمثل تركيز بنك LHV الفوري في توسيع نطاق الوكيل ليشمل مزيدًا من إجراءات خدمة العملاء ضمن دعم البريد الإلكتروني في المملكة المتحدة. وعلى المدى الأبعد، ستستكشف الشركتان قنوات إضافية مثل الدردشة المباشرة والصوت، وسير عمل المكاتب الخلفية والجرائم المالية بما يشمل الإعداد (onboarding) واعرف عميلك (KYC) ومكافحة غسل الأموال (AML)، وإمكانية التوسع في أعمال LHV في إستونيا.
يقول كريس بروستر، الرئيس التنفيذي المؤقت لبنك LHV: «بصفتنا بنكًا رقميًا بالكامل، لسنا مضطرين إلى قبول الطريقة التي اعتادت بها خدمة العملاء أن تُدار. فغيرنا في القطاع يستخدم مساعدين آليين (co-pilots) يكتفون بصياغة ردود ليوافق عليها الموظفون. وقد يسرّع ذلك خطوات فردية، لكن استفسارات العملاء تبقى في الطابور نفسه، وحين يكون الذكاء الاصطناعي مصيبًا في الغالب، قد يبدأ الموظفون بالموافقة على الاقتراحات دون تدقيق. أردنا الذهاب أبعد من ذلك وإعطاء العملاء إجابة فورية، مع إبقاء موظفينا ممسكين بزمام عمل الخدمة وجاهزين للتدخل كلما احتاجت حالة إليهم. وتحقيق هذا التوازن هو ما يعنيه الابتكار المسؤول بالنسبة إلينا.»
وأضاف ديميتري ماسين، الرئيس التنفيذي لشركة Gradient Labs:
«ليس مستقبل الذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية إنسانًا أسرع يوافق على اقتراحات الذكاء الاصطناعي في كل خطوة. بل هو وكلاء موثوقون يتحملون مسؤولية أعمال محددة، تدعمهم ضوابط حتمية ونقاط إحالة واضحة وحكم بشري حيث يهم. وتُظهر LHV كيف يمكن أن يبدو ذلك عمليًا.»
لمزيد من المعلومات، تفضلوا بزيارة www.lhv.co.uk
الموجز
أسبوع التقنية في رسالة واحدة.
التقارير التي تستحق وقتك، كل أسبوع. يمكنك إلغاء الاشتراك في أي وقت.