A medida que los agentes de IA pasan de descubrir productos a completar compras en nombre de los consumidores, las cuestiones de responsabilidad, confianza del cliente y fidelización se están convirtiendo en elementos centrales del futuro del comercio.
Estos temas surgieron durante los debates celebrados en los stands 11041 y 11047 de Rezolve Ai en Money20/20 USA 2026, en Las Vegas, donde líderes del sector de Microsoft, Visa, Revolut, Affinity Solutions y Mashreq analizaron cómo el comercio agéntico podría transformar la relación entre consumidores, bancos, minoristas y marcas.
Ines Clark, de Visa, describió la fidelización como “la mayor oportunidad dentro del comercio agéntico”, y destacó cómo los bancos y los minoristas podrían usar recompensas y ofertas personalizadas para influir tanto en el gasto de los consumidores como en las decisiones que toman los agentes de IA.
Sin embargo, a medida que los agentes realizan transacciones cada vez más sin que el cliente esté presente, los participantes del sector también plantearon dudas sobre quién asume la responsabilidad cuando algo sale mal, cómo pueden las empresas verificar la intención de compra y cómo pueden las entidades financieras preservar la confianza a medida que las experiencias de pago se automatizan.
Los agentes de IA están transformando la experiencia de pago
Para los comercios y las entidades financieras, el comercio agéntico supone un cambio: los consumidores dejan de navegar por sitios web y aplicaciones por sí mismos y son agentes de IA quienes descubren productos, hacen recomendaciones y facilitan las compras en su nombre.
Tyler Pichach, Global Head of Banking & Payments Strategy & GTM, Worldwide Financial Services de Microsoft, afirmó que la tecnología ha superado la fase de experimentación.
“Esto ya no es un experimento científico. La gente no se limita a probar cosas. Estamos viendo soluciones en producción de verdad.”
Pichach también destacó el potencial de los agentes de IA para acortar el camino entre el descubrimiento del producto y la compra, a partir de la experiencia de Microsoft con el lanzamiento de Copilot Checkout en Estados Unidos.
“Cuando un agente de IA te ayuda en la experiencia de compra, el embudo se colapsa por completo. Y cuando el embudo se colapsa por completo, la probabilidad de cerrar la venta o llegar al pago es mucho mayor; en órdenes de magnitud.”
Kate Sherratt, Chief Strategy and Transformation Officer de Rezolve Reward, señaló el cambio en el momento en que las empresas pueden influir en las decisiones del consumidor.
“La IA sabe lo que quieres antes de que lo quieras y pronto realizará transacciones en tu nombre.”
Para los comercios, esto crea la necesidad de replantear cómo se presentan los productos a los agentes de IA. Naga Samineni, CEO de RezolvePay, afirmó que los escaparates digitales tradicionales no están diseñados para este nuevo modelo de compra.
“Los sitios web no son la experiencia para los agentes; un botón de compra no significa nada para un agente.”
La responsabilidad y la confianza siguen siendo desafíos críticos
A medida que los agentes de IA adquieren la capacidad de completar transacciones de forma autónoma, las empresas deben determinar cómo verificar que una compra refleja las intenciones del cliente y cuándo es necesaria una autenticación adicional.
Pichach destacó la posible responsabilidad asociada a las compras de alto valor, donde los errores podrían tener consecuencias financieras significativas. Afirmó que el sector debe plantearse cómo deben aplicarse las medidas de autenticación adicionales a los agentes de IA, evitando al mismo tiempo fricciones innecesarias en el recorrido del cliente.
También subrayó la importancia de elegir los modelos de IA adecuados para cada tarea, y sostuvo que las empresas deberían combinar modelos de frontera con soluciones especializadas diseñadas para casos de uso concretos, incluido el comercio.
Chiraag Jogia, SVP, Global Head of Customer Value Management de Mashreq, destacó los riesgos reputacionales de las recomendaciones inexactas generadas por IA.
“Lo que como banco no puedo permitirme es dar al cliente una información o una recomendación equivocada, porque al instante puedo perder los años de confianza que he construido con ese cliente.”
Howe Gu, Group SVP, Customers & Partners de Rezolve Ai, resumió el desafío al que se enfrentan las empresas a medida que se acelera la automatización.
“Ser más rápido solo es útil si la elección y la confianza siguen estando claras.”
En conjunto, estas perspectivas subrayaron la necesidad de equilibrar la comodidad y la rapidez con salvaguardas adecuadas, una rendición de cuentas clara y el control del cliente.
La fidelización podría convertirse en un diferenciador clave en el comercio agéntico
Aunque la responsabilidad y la confianza siguen siendo desafíos sin resolver, los ponentes también identificaron la fidelización como una oportunidad significativa para que bancos y minoristas influyan en las decisiones de compra en un entorno cada vez más automatizado.
Clark, de Visa, describió la fidelización como la mayor oportunidad del comercio agéntico y sugirió que las recompensas y los incentivos podrían ayudar a determinar cómo los agentes de IA seleccionan productos y opciones de pago.
Para los bancos, los datos de transacciones constituyen una base valiosa para ofrecer ofertas relevantes y relacionarse con los clientes con mayor frecuencia.
“Una transacción es, de hecho, el punto de contacto más frecuente que tienes con un cliente”, afirmó Jogia, de Mashreq, al explicar por qué el banco creó su programa Everyday Cashback, impulsado por Rezolve Reward, en torno al gasto con tarjeta.
Damian Garbaccio, Chief Commercial Officer de Affinity Solutions, destacó el valor del comportamiento de compra real para comprender la intención del consumidor.
“Siempre decimos que el mejor indicador de una compra es una compra.”
Los datos de transacciones bancarias pueden ayudar a los anunciantes a identificar audiencias relevantes según lo que los consumidores realmente compran, y ofrecen además una forma de medir la eficacia de las campañas a través de las compras completadas.
James House, CEO de Rezolve Reward, describió esto como un cambio más amplio en la forma en que las entidades financieras se relacionan con sus clientes.
“Creo que el cambio, para mí, está en pasar de que los bancos se centren solo en la transacción a poder influir y dar forma a la relación con el cliente.”
Las redes de medios financieros ofrecen una vía para lograrlo, al permitir que las marcas lleguen a los clientes de los bancos según su comportamiento de gasto y midan el impacto resultante en las compras.
A medida que se desarrolla el comercio agéntico, los programas de fidelización y la relación basada en las transacciones podrían ayudar a bancos y minoristas a seguir siendo relevantes en el momento en que los agentes de IA influyen cada vez más en las decisiones de compra.
Construir la infraestructura del comercio agéntico
Los debates en los stands de Rezolve Ai pusieron de relieve tres prioridades interconectadas para la próxima fase del comercio impulsado por IA: facilitar la finalización de las transacciones, establecer una rendición de cuentas clara cuando los agentes actúan en nombre de los consumidores y utilizar la fidelización y los datos de transacciones para crear experiencias de cliente más relevantes.
A medida que los agentes de IA asumen un papel mayor en las compras y los pagos, las empresas necesitarán una infraestructura que conecte el descubrimiento de productos, la intención del cliente, la ejecución del pago, la prevención del fraude y las recompensas.
Para las entidades financieras y los minoristas, la oportunidad va más allá de automatizar el pago. Se trata de construir relaciones de confianza con los clientes y de asegurar que el avance hacia las transacciones autónomas genere valor para los consumidores, los comercios y los proveedores de servicios financieros.
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