रिटेल को ज़्यादा डिजिटलीकरण नहीं, कम जटिलता की ज़रूरत: अनज़र सीईओ

अनज़र (Unzer) के सीईओ रॉबर्ट ब्यूनिंक (Robert Bueninck) का अतिथि लेख

खुदरा विक्रेता बदलाव के लिए तैयार हैं। वे डिजिटल टूल और बेहतर ग्राहक अनुभव में निवेश कर रहे हैं। यह अच्छी खबर है। बुरी खबर यह है कि अक्सर उन्हें महत्वाकांक्षा की कमी नहीं, बल्कि जटिलता पीछे खींचती है। हमारा ताज़ा सर्वेक्षण इसे बिल्कुल स्पष्ट करता है।

डिजिटलीकरण केवल बड़े कॉरपोरेशनों का विशेषाधिकार नहीं हो सकता। यह स्थानीय बेकरी वाले, स्वतंत्र फ़ैशन रिटेलर, रेस्टोरेंट मालिक और बढ़ते पारिवारिक व्यवसाय के लिए भी सुलभ, किफ़ायती और स्केलेबल होना चाहिए। ऐसा कर दिखाना एक साझा ज़िम्मेदारी है: नीति-निर्माताओं की भी, और हमारे जैसे पेमेंट व टेक्नोलॉजी प्रदाताओं की भी।

रिटेल को कम जटिलता चाहिए

रिटेल सिर्फ़ इसलिए बेहतर नहीं होगा कि उसमें और ज़्यादा टेक्नोलॉजी जोड़ दी जाए। यह तब बेहतर होगा जब पेमेंट, डेटा और प्रक्रियाएँ सुरक्षित और सहज ढंग से मिलकर काम करें। यह बात वेरो (Wero) जैसे नए पेमेंट तरीकों पर उतनी ही लागू होती है जितनी एआई-सक्षम शॉपिंग अनुभवों पर। मायने यह रखता है कि क्या वे रोज़मर्रा में वास्तविक लाभ देते हैं: ग्राहकों के लिए ज़्यादा विकल्प और खुदरा विक्रेताओं के लिए बेहतर, ज़्यादा भरोसेमंद फ़ैसले।

लगभग किसी भी मध्यम आकार के व्यवसाय में आप देख सकते हैं कि जटिलता कैसे बढ़ती जाती है। ऑनलाइन शॉप के लिए एक सिस्टम है, बिलिंग काउंटर के लिए दूसरा, पेमेंट के लिए एक अलग प्रदाता, और इसके अलावा ग्राहक संचार, अकाउंटिंग और इन्वेंटरी के लिए टूल। हर प्रोजेक्ट अपने आप में शायद समझदारी भरा रहा हो। लेकिन सब मिलकर एक ऐसा परिचालन माहौल बना देते हैं जिसे कोई भी पूरी तरह समझ नहीं पाता।

हमारा सर्वेक्षण यही दर्शाता है: 66% खुदरा विक्रेता बाहरी सेवा प्रदाताओं पर बढ़ती निर्भरता को एक चुनौती मानते हैं, जबकि 60% अलग-अलग चैनलों के ग्राहक डेटा को एक साथ लाने में कठिनाई का ज़िक्र करते हैं।

किसी खुदरा विक्रेता को यह समझने के लिए कई सिस्टम खंगालने नहीं पड़ने चाहिए कि क्या बिका, ग्राहकों ने कौन से पेमेंट तरीके इस्तेमाल किए या कोई सामान अब भी स्टॉक में है या नहीं। समर्पित आईटी टीमों वाले बड़े कॉरपोरेशन शायद इस जटिलता को संभाल लें। लेकिन कई छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए, लगातार बिखरता टेक्नोलॉजी स्टैक एक बोझ बन जाता है।

पेमेंट रिटेल इंफ्रास्ट्रक्चर का हिस्सा है

यहाँ पेमेंट की केंद्रीय भूमिका है। यह खरीदारी का केवल आख़िरी कदम नहीं, उससे कहीं ज़्यादा है। यह ग्राहक से संपर्क, बिक्री और सेटलमेंट प्रक्रिया को आपस में जोड़ता है। सही ढंग से एकीकृत होने पर, यह इस बारे में भी मूल्यवान जानकारी देता है कि व्यवसाय वास्तव में कैसा प्रदर्शन कर रहा है।

फिर भी बहुत कम खुदरा विक्रेता इस क्षमता का पूरा उपयोग कर रहे हैं। सर्वेक्षण में शामिल केवल 43% यह ट्रैक करते हैं कि ग्राहक द्वारा चुना गया पेमेंट तरीका खरीदारी पूरी होने पर कैसे असर डालता है। लगभग चार में से एक विक्रेता पेमेंट प्रक्रिया से जुड़े किसी भी मीट्रिक की निगरानी ही नहीं करता। अगर बिलिंग काउंटर, ऑनलाइन शॉप और पेमेंट फ़्लो का डेटा एक साथ नहीं लाया जा सकता, तो खुदरा विक्रेता कुछ फ़ैसले अंधेरे में ले रहे हैं। वे यह नहीं देख पाते कि ग्राहक कहाँ खरीदारी अधूरी छोड़ते हैं, कौन से पेमेंट विकल्प सबसे अच्छा प्रदर्शन करते हैं या नए ऑफ़र राजस्व पर कैसे असर डालते हैं।

ग्राहकों को पेमेंट तरीकों का विकल्प देना अब अच्छे शॉपिंग अनुभव का हिस्सा है, चाहे वे नकद, कार्ड, स्मार्टफ़ोन से भुगतान करें या इनवॉइस के ज़रिए। लेकिन हर अतिरिक्त पेमेंट तरीके का मतलब अपने आप खुदरा विक्रेता के लिए ज़्यादा काम नहीं होना चाहिए: न अलग रिपोर्टिंग, न मैनुअल मिलान और न पृष्ठभूमि में छिपे जोखिम। अच्छे समाधान नई खाई खोलने के बजाय इस खाई को पाटते हैं।

खुदरा विक्रेता ख़ुद इसका महत्व समझते हैं। लगभग दस में से नौ का मानना है कि केंद्रीय रूप से समर्थित, क्रॉस-चैनल शॉपिंग अनुभव ग्राहक संतुष्टि बढ़ाएँगे, जबकि 85% ज़्यादा लक्षित ग्राहक जुड़ाव की उम्मीद करते हैं।

अगला बदलाव इंतज़ार नहीं करेगा

नई टेक्नोलॉजी के उभरने के साथ यह और भी अहम हो जाएगा। भविष्य में एआई असिस्टेंट अपने उपयोगकर्ताओं की ओर से उत्पादों के बारे में जानकारी जुटा सकते हैं, कीमतों की तुलना कर सकते हैं और खरीदारी की तैयारी कर सकते हैं, या उसे स्वायत्त रूप से पूरा भी कर सकते हैं। आज यह शायद अब भी अमूर्त लगे। फिर भी हमारे सर्वेक्षण में अपनी राय देने वाले आधे से ज़्यादा खुदरा विक्रेताओं को उम्मीद है कि अगले 1 से 3 वर्षों में यह उनके व्यवसाय के लिए बेहद प्रासंगिक हो जाएगा।

बाकी जवाब भी उतने ही चौंकाने वाले हैं: सर्वेक्षण में शामिल 109 खुदरा विक्रेताओं में से 17 ने कहा कि वे इस मुद्दे का आकलन करने में बिल्कुल सक्षम नहीं हैं। विशिष्ट चुनौतियों के बारे में पूछे जाने पर यह संख्या बढ़कर 27 हो गई। इस क्षेत्र के एक-चौथाई हिस्से ने अभी तक उस बदलाव पर कोई राय नहीं बनाई है जो तीन साल के भीतर चेकआउट तक पहुँच सकता है।

सवाल साफ़ हैं। अगर कोई एआई असिस्टेंट गलत खरीदारी कर दे तो ज़िम्मेदार कौन होगा? जब कोई व्यक्ति सीधे भुगतान शुरू ही नहीं करता, तो उसे अधिकृत कैसे किया जाएगा? खर्च की सीमाएँ कैसे तय होंगी? और जब चयन कोई असिस्टेंट करे, तो ग्राहक संबंध किसका होगा? उत्तरदाताओं ने भी यही चिंताएँ उठाईं: देनदारी, मौजूदा चेकआउट के साथ एकीकरण, और ग्राहक से सीधा संपर्क खोने की आशंका।

इन मुद्दों को बाद में हल नहीं किया जा सकता। एक और चैनल जोड़ देना अपने आप में प्रगति नहीं है। प्रगति तब होती है जब सुरक्षा, पेमेंट, सहमति और स्पष्ट जवाबदेही शुरू से ही प्रक्रिया में शामिल हों। इसके लिए ऐसा इंफ्रास्ट्रक्चर चाहिए जो भरोसेमंद और इंटरऑपरेबल हो। जो व्यवसाय पहले से ही चार अलग-थलग सिस्टम चला रहा है, उसके पास इसकी नींव नहीं है।

प्रदाताओं की भी ज़िम्मेदारी है

इस बदलाव की ज़िम्मेदारी सिर्फ़ खुदरा विक्रेताओं पर नहीं डाली जा सकती। पेमेंट और टेक्नोलॉजी प्रदाताओं को भी ख़ुद से पूछना होगा कि क्या उनके समाधान वास्तव में जटिलता कम करते हैं या बस और फ़ीचर जोड़ देते हैं।

किसी मध्यम आकार के खुदरा विक्रेता को हर नई समस्या के लिए एक नए सिस्टम की ज़रूरत नहीं है। उसे ऐसे इंफ्रास्ट्रक्चर की ज़रूरत है जो व्यवसाय के साथ बढ़ सके और अलग-अलग कार्यों को सार्थक तरीके से एक साथ ला सके।

नीति-निर्माताओं की भी भूमिका है। अगर हम जीवंत बाज़ार, प्रतिस्पर्धी छोटे और मध्यम व्यवसाय और ज़्यादा डिजिटल संप्रभुता चाहते हैं, तो हमें आधुनिक रिटेल और पेमेंट इंफ्रास्ट्रक्चर में निवेश को आसान बनाना होगा। इसका मतलब है भरोसेमंद नियम, कम अनावश्यक नौकरशाही और ऐसी परिस्थितियाँ जिनमें छोटे व्यवसाय आत्मविश्वास के साथ नई टेक्नोलॉजी अपना सकें।

यूरोप को अपनी प्रतिस्पर्धी क्षमताओं की भी ज़रूरत है। इसका मतलब ख़ुद को अलग-थलग कर लेना नहीं है। पेमेंट के क्षेत्र में हम हर दिन अंतरराष्ट्रीय साझेदारों के साथ काम करते हैं और उनकी पहुँच व नवाचार क्षमता से लाभ उठाते हैं। लेकिन कार्य करने में सक्षम बने रहने का मतलब है खुले मानक और ऐसे प्रदाता होना जो यूरोप के विभिन्न बाज़ारों, नियमों और पेमेंट प्राथमिकताओं को समझते हों।

निवेश से प्रगति होनी चाहिए

रिटेल भारी दबाव में है। हमें इस तथ्य को न तो कम करके आँकना चाहिए और न ही बढ़ा-चढ़ाकर पेश करना चाहिए। मायने यह रखता है कि कई खुदरा विक्रेता ठहरे हुए नहीं हैं। वे निवेश कर रहे हैं, नए ऑफ़र आज़मा रहे हैं और अपने बिज़नेस मॉडल को लगातार विकसित कर रहे हैं।

यह क्षेत्र कम निवेश नहीं कर रहा। लेकिन अक्सर उसे ऐसे अलग-थलग समाधानों में निवेश करने के लिए मजबूर होना पड़ता है जो जटिलता कम करने के बजाय उसे बढ़ा देते हैं।

इसलिए आने वाले वर्षों का काम छोटे और मध्यम व्यवसायों को लगातार ज़्यादा टेक्नोलॉजी से दबा देना नहीं है। काम है ऐसे टूल उपलब्ध कराना जो मिलकर काम करें। अनज़र जैसे प्रदाताओं का आकलन इसी आधार पर होना चाहिए: इस बात से नहीं कि हम कितने फ़ीचर देते हैं, बल्कि इस बात से कि हम किसी खुदरा विक्रेता का कितना बोझ कम करते हैं।

ये निष्कर्ष अनज़र और आईएफएच कोलन (IFH KÖLN) द्वारा जुलाई 2026 में जर्मनी के 109 खुदरा विक्रेताओं के बीच किए गए सर्वेक्षण पर आधारित हैं। यह सर्वेक्षण प्रतिनिधिक नहीं है।

लेखक रॉबर्ट ब्यूनिंक के बारे में

रॉबर्ट ब्यूनिंक पेमेंट और कॉमर्स के विशेषज्ञ हैं और वर्तमान में अनज़र ग्रुप के सीईओ हैं। उनके नेतृत्व में अनज़र पूरे यूरोप में 90,000 से ज़्यादा व्यापारियों को सहयोग देता है और सरल व एकीकृत पेमेंट तथा सॉफ़्टवेयर समाधानों के ज़रिए उन्हें डिजिटल बनने में मदद करता है। चाहे स्टोर में, मोबाइल पर या ऑनलाइन खरीदारी हो, या पेमेंट और रोज़मर्रा के व्यावसायिक काम संभालने हों, अनज़र व्यवसायों की ज़रूरत की हर चीज़ एक ही जगह उपलब्ध कराता है – एक ऐसा इकोसिस्टम जो उपभोक्ताओं के लिए रिटेल को सरल, ज़्यादा कुशल और सहज बनाता है।

इससे पहले रॉबर्ट ने क्लार्ना (Klarna) में लगभग 10 साल बिताए, जहाँ उन्होंने बेनेलक्स और DACH (जर्मनी, ऑस्ट्रिया, स्विट्ज़रलैंड) के लिए मैनेजिंग डायरेक्टर और जर्मनी में क्लार्ना बैंक के ब्रांच मैनेजर सहित कई शीर्ष पदों पर काम किया।