La IA en compras y pagos, el mayor cambio del comercio minorista en décadas

Se prevé que más de uno de cada diez compradores online utilice habitualmente agentes de IA para adquirir productos en su nombre en 2030, según un nuevo informe de Mastercard, A Short History of the Future of Shopping and Payments.1

El informe se basa en investigaciones de Mastercard y en las perspectivas de cuatro futuristas de referencia mundial de Estados Unidos, Europa y Asia.

Analiza cómo un cambio fundamental en los hábitos de compra obligará a millones de empresas del Reino Unido, desde el comercio minorista hasta el sector inmobiliario y desde las finanzas hasta la hostelería, a replantearse cómo venden sus productos y servicios antes del final de la década, o perderse 370.000 millones de libras anuales de la demanda de consumo impulsada por la IA prevista a escala mundial.

Desde agentes asistidos por IA capaces de negociar precios hasta relojes y anillos inteligentes que muestran el rendimiento de los productos tras la venta, y quizá algún día robots físicos que crucen la puerta de las tiendas, el informe revela cómo la innovación en el comercio agéntico exigirá una actuación rápida por parte de los líderes empresariales británicos.

El Reino Unido se perfila como uno de los primeros países del mundo en adoptar el comercio agéntico, según Patrick Dixon MBE, junto a China, Estados Unidos y Corea del Sur.

«Durante sesenta años, Mastercard ha ayudado a las personas a pagar y cobrar de forma sencilla y segura, y ese propósito continúa en lo que podría ser uno de los cambios más importantes en el comercio minorista en décadas», afirma Simon Forbes, presidente de Mastercard UK & Ireland.

«La IA ayuda cada vez más a las personas a decidir qué comprar; mañana también les ayudará a realizar la compra. A medida que estas tecnologías evolucionan, soluciones como Mastercard Agent Pay contribuyen a garantizar que esas transacciones se realicen de forma segura, transparente y bajo el control del consumidor. Este informe es una invitación a las empresas para que den hoy pequeños pasos prácticos y se preparen juntas para ese futuro».

Los minoristas atenderán tanto a agentes de IA como a personas

Las predicciones, elaboradas en colaboración con cuatro de los principales pensadores del mundo sobre el futuro de la IA y el comercio, Magnus Lindkvist, Patrick Dixon MBE, Katja Forbes y Theodora Lau, desvelan los cambios para los que toda organización debe prepararse.

Prevén un nuevo tipo de cliente para los minoristas: un agente de IA capaz de leer ingentes cantidades de datos, verificar afirmaciones y rastrear opiniones y valoraciones de clientes en segundos para fundamentar la toma de decisiones y, después, completar la compra.

Por ello, afirman que los minoristas tendrán que adaptar sus programas de fidelización, sus relaciones con los clientes y sus experiencias digitales a los agentes. Eso implica que la información de los productos, sus afirmaciones y sus políticas sean legibles por máquinas. Por ejemplo, una afirmación de sostenibilidad debería ir acompañada de un certificado que un agente pueda encontrar, leer y verificar.

La confianza será la ventaja competitiva decisiva

El informe señala que la confianza es fundamental en la transición hacia el comercio agéntico. Como lo expresa Magnus Lindkvist, futurista principal que contribuye al informe: «Todo gran cambio en el comercio ha sido, en el fondo, un cambio en la confianza. Del mercado al centro comercial, al catálogo y al clic de un botón, cada evolución histórica del comercio ha pedido a las personas que depositen su confianza en algún lugar nuevo».

El comercio agéntico es el cambio más profundo hasta la fecha, ya que las personas ya no solo confían en la tecnología para informar sus decisiones, sino que confían en ella para tomarlas.

Según Theodora Lau, los comercios y las entidades financieras tendrán que ganarse esa confianza mediante marcos claros de identidad, consentimiento, autorización y responsabilidad.

Lau prevé que al menos tres reguladores del G20 emitan orientaciones formales sobre el registro y la supervisión de agentes de IA en 2030, y que la intención de pago llegue a ser tan valiosa como el propio pago. Esto se debe a que la autorización del consumidor para que un agente compre en su nombre será legible incluso antes de que se haya realizado la compra.

Los consumidores jóvenes ya están adoptando la IA

Las predicciones del informe coinciden con la investigación más reciente de Mastercard, que sugiere que el comercio impulsado por la IA está pasando de ser una tecnología emergente a un comportamiento generalizado, a medida que las generaciones más jóvenes se sienten cómodas delegando en la IA el descubrimiento, las recomendaciones y las decisiones.

Una encuesta a 26.000 padres y adolescentes (de 13 a 18 años) en 13 países, incluidos 2.000 encuestados en el Reino Unido, reveló que los adolescentes actuales utilizan la IA para apoyar sus decisiones de compra aproximadamente al doble de ritmo que sus padres, y adoptan herramientas de compra con IA a una velocidad que sus padres aún no igualan.

De hecho, más de seis de cada diez (62%) jóvenes del Reino Unido creen que la IA cambiará de forma significativa la manera en que su generación comprará en el futuro.

Se espera que las compras cotidianas, como la alimentación y las suscripciones, sean las primeras categorías delegadas en agentes de IA. «En 2030, comprar e ir de compras ya no significarán lo mismo», afirma Magnus. «Los agentes de IA se encargarán de las compras rutinarias, y ir de compras quedará como algo que elegiremos hacer por descubrimiento, inspiración y placer».

• 1 de cada 3 (36%) adolescentes afirma que probablemente usaría un asistente de compras gestionado íntegramente por IA, uno que recomienda productos, elige entre opciones y completa compras según las reglas que ellos fijan, frente al 24% de los padres
• Los adolescentes tienen el doble de probabilidades que sus padres de usar la IA cada semana para encontrar el mejor precio o descuento (18% frente a 10%)
• La confianza también está cambiando: un tercio de los adolescentes (33%) dice que confiaría más en la recomendación de producto de una IA que en la de un amigo, mientras que uno de cada cuatro (27%) confiaría ahora más en la IA que en los consejos de sus propios padres
• El 63% de los padres espera que las compras con IA definan la generación de sus hijos, mientras que solo el 6% cree que definirán la suya

Ya se están produciendo los primeros ejemplos de comercio agéntico: Mastercard ya ha completado este año en Europa varios pagos reales de extremo a extremo ejecutados por un agente de inteligencia artificial.

A principios de este año, Mastercard creó Agent Suite, que combina soporte técnico con la experiencia de Mastercard en pagos, conocimientos basados en datos, plataformas tecnológicas propias y 4.000 asesores en todo el mundo para ayudar a los minoristas y a sus socios a integrar la IA agéntica en sus operaciones y a crear, probar y desplegar agentes adecuados a su propósito.

El mes pasado, Mastercard eligió el Reino Unido para anunciar el lanzamiento de su Proto Agentic Sandbox, que permite a los minoristas y a sus socios explorar, probar y validar casos de uso de IA agéntica antes de llevarlos a producción. Esto incluye comprobar si sus productos son localizables por los agentes, cómo escalar la experiencia de pago de forma que los clientes puedan confiar en ella, si sus planes para gestionar disputas en este entorno funcionan a gran escala, y mucho más.