एआई से खरीदारी-भुगतान का चलन बढ़ा, रिटेल में ‘दशकों का सबसे बड़ा बदलाव’: मास्टरकार्ड

मास्टरकार्ड (Mastercard) की नई रिपोर्ट ‘ए शॉर्ट हिस्ट्री ऑफ द फ्यूचर ऑफ शॉपिंग एंड पेमेंट्स’ (A Short History of the Future of Shopping and Payments) के अनुसार, 2030 तक दस में से एक से अधिक ऑनलाइन खरीदार अपनी ओर से उत्पाद खरीदने के लिए नियमित रूप से एआई एजेंटों का इस्तेमाल करने लगेंगे।1

यह रिपोर्ट मास्टरकार्ड के शोध और अमेरिका, यूरोप तथा एशिया के चार विश्व-प्रसिद्ध भविष्यवादियों के दृष्टिकोण पर आधारित है।

रिपोर्ट में बताया गया है कि खरीदारी की आदतों में बुनियादी बदलाव के चलते रिटेल से लेकर रियल एस्टेट और फाइनेंस से लेकर हॉस्पिटैलिटी तक, ब्रिटेन के लाखों कारोबारों को इस दशक के अंत तक अपने उत्पादों और सेवाओं को बेचने के तरीके पर फिर से विचार करना होगा, वरना वे वैश्विक स्तर पर एआई से संचालित उपभोक्ता मांग के अनुमानित 370 अरब पाउंड सालाना के अवसर से चूक जाएंगे।

कीमतों पर मोलभाव कर सकने वाले एआई-सहायता प्राप्त एजेंटों से लेकर बिक्री के बाद उत्पादों का प्रदर्शन दिखाने वाली स्मार्टवॉच और स्मार्ट रिंग तक, और शायद किसी दिन दुकानों के दरवाज़ों से भीतर चलकर आने वाले भौतिक रोबोट तक, रिपोर्ट बताती है कि एजेंटिक कॉमर्स में नवाचार के चलते ब्रिटेन के कारोबारी नेताओं को तेज़ी से कदम उठाने होंगे।

पैट्रिक डिक्सन (Patrick Dixon) एमबीई के अनुसार, ब्रिटेन चीन, अमेरिका और दक्षिण कोरिया के साथ दुनिया के उन पहले देशों में शामिल होने जा रहा है जो एजेंटिक कॉमर्स को अपनाएंगे।

मास्टरकार्ड यूके और आयरलैंड के प्रेसिडेंट साइमन फोर्ब्स (Simon Forbes) कहते हैं, “साठ वर्षों से मास्टरकार्ड लोगों को सरल और सुरक्षित तरीके से भुगतान करने और भुगतान पाने में मदद करता आ रहा है, और यह उद्देश्य उस दौर में भी जारी है जो दशकों में रिटेल खरीदारी के सबसे महत्वपूर्ण बदलावों में से एक हो सकता है।”

“एआई तेज़ी से लोगों को यह तय करने में मदद कर रहा है कि क्या खरीदना है; कल यह उनके लिए खरीदारी करने में भी मदद करेगा। जैसे-जैसे ये तकनीकें विकसित हो रही हैं, मास्टरकार्ड एजेंट पे (Mastercard Agent Pay) जैसे समाधान यह सुनिश्चित करने में मदद कर रहे हैं कि ये लेनदेन सुरक्षित, पारदर्शी तरीके से और उपभोक्ता के नियंत्रण में हों। यह रिपोर्ट कारोबारों के लिए एक निमंत्रण है कि वे उस भविष्य के लिए मिलकर तैयारी करने हेतु आज ही छोटे और व्यावहारिक कदम उठाएं।”

रिटेलर एआई एजेंटों और लोगों, दोनों को सेवा देंगे

एआई और कॉमर्स के भविष्य पर दुनिया के चार अग्रणी विचारकों, मैग्नस लिंडक्विस्ट (Magnus Lindkvist), पैट्रिक डिक्सन एमबीई, कात्या फोर्ब्स (Katja Forbes) और थियोडोरा लाउ (Theodora Lau) के साथ साझेदारी में तैयार किए गए ये पूर्वानुमान उन बदलावों को सामने लाते हैं जिनके लिए हर संगठन को तैयार रहना होगा।

वे रिटेलरों के लिए एक नए तरह के ग्राहक की कल्पना करते हैं: एक ऐसा एआई एजेंट जो ढेरों डेटा पढ़ सकता है, दावों की पुष्टि कर सकता है, निर्णय लेने के लिए कुछ ही सेकंड में ग्राहकों की समीक्षाएं और प्रतिक्रियाएं खंगाल सकता है और फिर खरीदारी पूरी कर सकता है।

इसलिए उनका कहना है कि रिटेलरों को लॉयल्टी प्रोग्राम, ग्राहक संबंधों और डिजिटल अनुभवों को एजेंटों के अनुरूप ढालना होगा। इसका मतलब है उत्पाद की जानकारी, दावों और नीतियों को मशीन-पठनीय बनाना। उदाहरण के लिए, किसी सस्टेनेबिलिटी दावे के साथ ऐसा प्रमाणपत्र होना चाहिए जिसे एजेंट ढूंढ सके, पढ़ सके और सत्यापित कर सके।

भरोसा सबसे निर्णायक प्रतिस्पर्धी बढ़त होगा

रिपोर्ट के अनुसार, एजेंटिक कॉमर्स की ओर बदलाव के केंद्र में भरोसा है। जैसा कि रिपोर्ट में योगदान देने वाले प्रमुख भविष्यवादी मैग्नस लिंडक्विस्ट कहते हैं: “कॉमर्स में हर बड़ा बदलाव मूल रूप से भरोसे का बदलाव रहा है। बाज़ार से मॉल तक, कैटलॉग से लेकर एक बटन के क्लिक तक, कॉमर्स के हर ऐतिहासिक विकास ने लोगों से किसी नई जगह पर भरोसा करने की अपेक्षा की है।”

एजेंटिक कॉमर्स अब तक का सबसे गहरा बदलाव है, क्योंकि लोग अब केवल अपने विकल्पों के बारे में जानकारी देने के लिए ही तकनीक पर भरोसा नहीं करते, बल्कि उन विकल्पों को चुनने के लिए भी उस पर भरोसा करते हैं।

थियोडोरा लाउ के अनुसार, व्यापारियों और वित्तीय संस्थानों को पहचान, सहमति, अधिकृति और देनदारी के लिए स्पष्ट ढांचों के ज़रिए यह भरोसा अर्जित करना होगा।

उनका अनुमान है कि 2030 तक कम से कम तीन जी20 (G20) नियामक एआई एजेंटों के पंजीकरण और निगरानी पर औपचारिक दिशानिर्देश जारी करेंगे, और भुगतान का इरादा उतना ही मूल्यवान हो जाएगा जितना स्वयं भुगतान। ऐसा इसलिए क्योंकि किसी एजेंट को अपनी ओर से खरीदारी करने के लिए उपभोक्ता की ओर से दी गई अनुमति खरीदारी होने से पहले ही पढ़ी जा सकेगी।

युवा उपभोक्ता पहले से ही एआई को अपना रहे हैं

रिपोर्ट के पूर्वानुमानों की पुष्टि मास्टरकार्ड के ताज़ा शोध से भी होती है, जो बताता है कि एआई-संचालित कॉमर्स एक उभरती तकनीक से मुख्यधारा के व्यवहार की ओर बढ़ रहा है, क्योंकि युवा पीढ़ियां उत्पाद खोजने, सुझाव पाने और निर्णय लेने का काम एआई को सौंपने में सहज होती जा रही हैं।

13 देशों के 26,000 अभिभावकों और किशोरों (13-18 वर्ष) पर किए गए एक सर्वेक्षण में, जिसमें ब्रिटेन के 2,000 उत्तरदाता शामिल थे, पाया गया कि आज के किशोर खरीदारी से जुड़े फैसलों में अपने माता-पिता की तुलना में लगभग दोगुनी दर से एआई का इस्तेमाल कर रहे हैं, और एआई शॉपिंग टूल्स को उस रफ्तार से अपना रहे हैं जिसकी बराबरी उनके माता-पिता अभी तक नहीं कर पाए हैं।

दरअसल, ब्रिटेन में दस में से छह से अधिक (62%) युवा मानते हैं कि भविष्य में एआई उनकी पीढ़ी के खरीदारी करने के तरीके को काफी हद तक बदल देगा।

किराने का सामान और सब्सक्रिप्शन जैसी रोज़मर्रा की खरीदारी ऐसी पहली श्रेणियां होने की उम्मीद है जो एआई एजेंटों को सौंपी जाएंगी। मैग्नस कहते हैं, “2030 तक ‘खरीदना’ और ‘शॉपिंग करना’ एक ही बात नहीं रह जाएंगे। एआई एजेंट नियमित खरीदारी संभालेंगे, और शॉपिंग ऐसी चीज़ बन जाएगी जिसे हम खोज, प्रेरणा और आनंद के लिए अपनी मर्ज़ी से करेंगे।”

• 3 में से 1 (36%) किशोर का कहना है कि वे पूरी तरह एआई द्वारा संचालित शॉपिंग असिस्टेंट का इस्तेमाल कर सकते हैं – ऐसा असिस्टेंट जो उनके तय किए गए नियमों के आधार पर उत्पादों की सिफारिश करे, विकल्पों में से चुनाव करे और खरीदारी पूरी करे – जबकि अभिभावकों में यह आंकड़ा 24% है
• सबसे अच्छी कीमत या छूट खोजने के लिए हर हफ्ते एआई का इस्तेमाल करने की संभावना किशोरों में अपने माता-पिता की तुलना में दोगुनी है (18% बनाम 10%)
• भरोसा भी बदल रहा है: एक-तिहाई किशोर (33%) कहते हैं कि वे किसी दोस्त की तुलना में एआई की उत्पाद सिफारिश पर अधिक भरोसा करेंगे, जबकि चार में से एक (27%) अब अपने माता-पिता की सलाह के बजाय एआई पर भरोसा करेगा
• 63% अभिभावकों को उम्मीद है कि एआई शॉपिंग उनके बच्चों की पीढ़ी की पहचान बनेगी, जबकि केवल 6% मानते हैं कि यह उनकी अपनी पीढ़ी की पहचान बनेगी

एजेंटिक कॉमर्स के शुरुआती उदाहरण सामने आने लगे हैं: मास्टरकार्ड इस साल यूरोप में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस एजेंट द्वारा निष्पादित कई लाइव एंड-टू-एंड भुगतान पहले ही पूरे कर चुका है।

इस साल की शुरुआत में मास्टरकार्ड ने एजेंट सूट (Agent Suite) पेश किया, जो तकनीकी सहायता को मास्टरकार्ड की भुगतान विशेषज्ञता, डेटा-आधारित इनसाइट्स, स्वामित्व वाले तकनीकी प्लेटफॉर्म और दुनिया भर के 4,000 सलाहकारों के साथ जोड़ता है, ताकि रिटेलर और उनके साझेदार एजेंटिक एआई को अपने कामकाज में शामिल कर सकें और उद्देश्य के अनुरूप एजेंट बना, परख और तैनात कर सकें।

पिछले महीने मास्टरकार्ड ने रिटेलरों और उनके साझेदारों के लिए अपने प्रोटो एजेंटिक सैंडबॉक्स (Proto Agentic Sandbox) के लॉन्च की घोषणा के लिए ब्रिटेन को चुना, ताकि वे एजेंटिक एआई के उपयोग-मामलों को प्रोडक्शन में लाने से पहले उनकी खोज, परीक्षण और सत्यापन कर सकें। इसमें यह परखना शामिल है कि क्या उनके उत्पाद एजेंटों को मिल सकते हैं, भुगतान अनुभव को इस तरह कैसे बढ़ाया जाए कि ग्राहक उस पर भरोसा कर सकें, क्या इस माहौल में विवादों को निपटाने की उनकी योजनाएं बड़े पैमाने पर काम करती हैं, और भी बहुत कुछ।