LHV Bank startet KI-Agenten für Kunden-E-Mails mit Gradient Labs

LHV Bank hat in Großbritannien einen agentischen KI-Dienst für den E-Mail-Kundensupport gestartet, der auf Gradient Labs basiert. Der Start folgt auf einen Machbarkeitsnachweis (Proof of Concept), der Anfang des Jahres angekündigt wurde. Privatkunden von LHV erhalten damit nun rund um die Uhr sofortige Antworten auf alltägliche Bankfragen per E-Mail.

Der KI-Agent bearbeitet gängige Anfragen von Anfang bis Ende, etwa was bei einer verlorenen Karte zu tun ist, die Erklärung einer Zahlung, Fragen zu Überweisungen oder den weiteren Ablauf bei einer bestehenden Anfrage. Sensible oder komplexe Fälle sowie Anliegen, die außerhalb der freigegebenen Verfahren des Agenten liegen, werden an das Kundensupport-Team von LHV weitergeleitet.

Schnellere Antworten, mehr Zeit für komplexe Fälle

Wie bei anderen Banken unterschied der herkömmliche, warteschlangenbasierte Umgang von LHV Bank mit Kundenanfragen nicht zwischen einfachen und komplexen Fragen. Mit diesem Start erhalten einfache Anfragen sofort eine Antwort. Dadurch hat das Team von LHV mehr Zeit für die Fälle, in denen menschliches Urteilsvermögen am wichtigsten ist.

So funktioniert es

• Der KI-Agent bearbeitet klar abgegrenzte Abläufe: Mit Gradient Labs löst der KI-Agent von LHV Bank klar definierte Kundenanliegen von Anfang bis Ende.
• Arbeit innerhalb fester Grenzen: Der Agent arbeitet ausschließlich im Rahmen freigegebener Verfahren, Werkzeuge und Kontrollen.
• Menschen legen die Regeln fest: Die Teams von LHV definieren jeden Prozess, seine Grenzen und das, was der Agent tun darf.
• Menschen genehmigen Änderungen: Jede Aktualisierung wird vom Team von LHV getestet und freigegeben, bevor sie live geht.
• Laufende Überwachung: LHV überwacht die Qualität und bearbeitet alle Ausnahmefälle, die der Agent eskaliert.

Schutzmechanismen für das regulierte Bankgeschäft

Da LHV Bank in einem regulierten Umfeld tätig ist, kombiniert der KI-Agent große Sprachmodelle mit deterministischen Schutzmechanismen. Diese steuern, auf welche Daten und Werkzeuge der Agent zugreifen kann, wann Aktionen blockiert oder eskaliert werden und wie Beschwerden und schutzbedürftige Kunden behandelt werden. Kundendaten werden weder zum Training der Modelle noch zum Aufbau des Agenten verwendet und nur während laufender Interaktionen abgerufen.

Den Agenten wie Software weiterentwickeln

LHV Bank nutzt außerdem Collaborate, einen Bestandteil der Plattform von Gradient Labs, der die Disziplin der Softwareentwicklung auf kundenorientierte KI überträgt. Die Teams für Betrieb, Produkt, Technik, Risiko und Compliance von LHV können Änderungen an den Verfahren des Agenten in einem kontrollierten Branch entwerfen, sie anhand repräsentativer Kundenfälle testen, prüfen und freigeben, bevor sie die Kunden erreichen, und sie bei Bedarf zurücknehmen. Jede Änderung wird lückenlos dokumentiert: was geändert wurde, wer sie genehmigt hat und wann. So lässt sich der Service kontinuierlich verbessern, ohne dass die Bank die Kontrolle darüber verliert.

Wie geht es weiter?

LHV Bank konzentriert sich zunächst darauf, den Agenten auf weitere Kundenservice-Verfahren im britischen E-Mail-Support auszuweiten. Langfristig wollen die beiden Unternehmen weitere Kanäle wie Live-Chat und Sprache, Back-Office- und Finanzkriminalitäts-Workflows einschließlich Onboarding, KYC und AML sowie eine mögliche Ausweitung auf das estnische Geschäft von LHV prüfen.

Kris Brewster, Interim-CEO von LHV Bank, kommentiert: „Als reine Digitalbank müssen wir nicht akzeptieren, wie Kundenservice schon immer gemacht wurde. Andere in der Branche setzen KI-Copiloten ein, die lediglich Antworten entwerfen, die Mitarbeitende dann freigeben. Das beschleunigt vielleicht einzelne Schritte, aber die Kundenanfragen stehen weiterhin in derselben Warteschlange, und wenn die KI meist richtig liegt, beginnen Menschen womöglich, Vorschläge zu genehmigen, ohne sie genau zu prüfen. Wir wollten weiter gehen und Kunden sofort eine Antwort geben, während unsere Mitarbeitenden die Kontrolle darüber behalten, wie der Service funktioniert, und eingreifen, sobald ein Fall sie braucht. Diese Balance richtig zu treffen, ist für uns verantwortungsvolle Innovation.“

Dimitri Masin, CEO von Gradient Labs, ergänzte:

„Die Zukunft der KI in Finanzdienstleistungen besteht nicht darin, dass ein schnellerer Mensch bei jedem Schritt KI-Vorschläge genehmigt. Sie besteht aus vertrauenswürdigen Agenten, die Verantwortung für klar definierte Aufgaben übernehmen, gestützt auf deterministische Kontrollen, klare Eskalationspunkte und menschliches Urteilsvermögen dort, wo es zählt. LHV zeigt, wie das in der Praxis aussehen kann.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.lhv.co.uk