LHV Bank запустил ИИ-агента для писем клиентов на базе Gradient Labs

LHV Bank запустил в Великобритании агентный ИИ для поддержки клиентов по электронной почте на платформе Gradient Labs. Запуск состоялся после пилотного проекта (proof of concept), о котором объявили в начале этого года: теперь розничные клиенты LHV могут круглосуточно и мгновенно получать по email ответы на повседневные банковские вопросы.

ИИ-агент самостоятельно ведёт типовые обращения от начала до конца: что делать при потере карты, пояснение по платежу, вопросы о переводах или дальнейшие шаги по уже поданному запросу. Деликатные и сложные случаи, а также вопросы, выходящие за рамки утверждённых агенту процедур, передаются команде клиентской поддержки LHV.

Быстрые ответы и больше времени на сложные случаи

Как и в других банках, традиционный подход LHV Bank к обработке обращений строился на очереди и не разделял простые вопросы и сложные. Теперь на простые вопросы клиенты получают мгновенный ответ, а команда LHV может сосредоточиться на случаях, где важнее всего человеческое суждение.

Как это работает

• ИИ-агент ведёт чётко очерченные сценарии: на платформе Gradient Labs ИИ-агент LHV Bank решает чётко определённые клиентские задачи от начала до конца.
• Работает в заданных пределах: агент действует только в рамках утверждённых процедур, инструментов и средств контроля.
• Правила задают люди: команды LHV определяют каждый процесс, его границы и то, что агенту разрешено делать.
• Изменения утверждают люди: любые обновления тестируются и одобряются командой LHV до запуска.
• Постоянный надзор: LHV контролирует качество и обрабатывает исключения, которые агент передаёт на эскалацию.

Защитные механизмы для регулируемого банкинга

Поскольку LHV Bank работает в регулируемой среде, его ИИ-агент сочетает большие языковые модели с детерминированными ограничителями. Они определяют, к каким данным и инструментам агент имеет доступ, когда действия блокируются или передаются на эскалацию и как обрабатываются жалобы и обращения уязвимых клиентов. Данные клиентов никогда не используются для обучения моделей или создания агента и доступны только во время живого взаимодействия.

Улучшение агента по принципам разработки ПО

LHV Bank также использует Collaborate — часть платформы Gradient Labs, которая применяет дисциплину программной инженерии к ИИ, работающему с клиентами. Команды LHV по операциям, продукту, разработке, рискам и комплаенсу могут готовить изменения в процедурах агента в отдельной ветке, проверять их на репрезентативных клиентских кейсах, рассматривать и утверждать до того, как они дойдут до клиентов, и при необходимости откатывать. Каждое изменение фиксируется: что изменилось, кто утвердил и когда, — так сервис может постоянно совершенствоваться, а банк не теряет над ним контроль.

Что дальше?

Ближайшая задача LHV Bank — распространить агента на большее число процедур клиентского обслуживания в рамках email-поддержки в Великобритании. В более долгосрочной перспективе компании изучат другие каналы, такие как онлайн-чат и голосовая связь, процессы бэк-офиса и борьбы с финансовыми преступлениями, включая онбординг, KYC и AML, а также возможное расширение на эстонский бизнес LHV.

Крис Брюстер (Kris Brewster), временно исполняющий обязанности генерального директора LHV Bank, comments: «Будучи полностью цифровым банком, мы не обязаны мириться с тем, как клиентский сервис всегда был устроен. Другие игроки отрасли используют ИИ-ассистентов, которые просто составляют черновики ответов для утверждения сотрудниками. Это может ускорить отдельные шаги, но обращения клиентов всё равно стоят в той же очереди, а когда ИИ в большинстве случаев прав, люди начинают одобрять подсказки, не проверяя их внимательно. Мы хотели пойти дальше и давать клиентам ответ сразу, при этом оставляя своих сотрудников полностью ответственными за работу сервиса и подключая их всякий раз, когда это необходимо. Найти такой баланс — для нас и есть ответственные инновации».

Димитри Масин (Dimitri Masin), генеральный директор Gradient Labs, добавил:

«Будущее ИИ в финансовых услугах — не в том, чтобы человек быстрее одобрял подсказки ИИ на каждом шаге. Оно в доверенных агентах, которые берут на себя ответственность за определённую работу при поддержке детерминированных средств контроля, чётких точек эскалации и человеческого суждения там, где оно действительно важно. LHV показывает, как это может выглядеть на практике».

Подробнее — на сайте www.lhv.co.uk