ИИ в покупках и платежах: ритейл ждет один из крупнейших сдвигов за десятилетия

К 2030 году более чем каждый десятый онлайн-покупатель будет регулярно поручать ИИ-агентам совершать покупки от своего имени, говорится в новом отчете Mastercard «A Short History of the Future of Shopping and Payments» («Краткая история будущего покупок и платежей»).1

Отчет основан на исследованиях Mastercard и взглядах четырех ведущих мировых футурологов из США, Европы и Азии.

В нем рассматривается, как фундаментальный сдвиг в покупательских привычках потребует от миллионов британских компаний — от розничной торговли до недвижимости, от финансов до гостиничного бизнеса — к концу десятилетия переосмыслить то, как они продают товары и услуги, иначе они упустят прогнозируемые 370 млрд фунтов стерлингов в год глобального потребительского спроса, формируемого ИИ.

От ИИ-агентов, способных торговаться о цене, до смарт-часов и умных колец, показывающих, как товары проявляют себя после покупки, и, возможно, однажды — физических роботов, входящих в двери магазинов: отчет показывает, что инновации в агентной коммерции потребуют от британских руководителей бизнеса быстрых действий.

По словам Патрика Диксона (Patrick Dixon), кавалера ордена Британской империи (MBE), Великобритания станет одной из первых стран в мире, внедривших агентную коммерцию, — наряду с Китаем, США и Южной Кореей.

«На протяжении шестидесяти лет Mastercard помогает людям просто и безопасно платить и получать платежи, и эта миссия сохраняется на фоне того, что может стать одним из самых значительных сдвигов в розничной торговле за последние десятилетия», — говорит Саймон Форбс (Simon Forbes), президент Mastercard в Великобритании и Ирландии.

«ИИ все чаще помогает людям решать, что купить; завтра он будет помогать им и совершать сами покупки. По мере развития этих технологий такие решения, как Mastercard Agent Pay, помогают обеспечить, чтобы эти транзакции проходили безопасно, прозрачно и под контролем потребителя. Этот отчет — приглашение для бизнеса уже сегодня сделать небольшие практические шаги, чтобы вместе подготовиться к этому будущему».

Ритейлеры будут обслуживать и ИИ-агентов, и людей

Прогнозы, подготовленные совместно с четырьмя ведущими мировыми экспертами по будущему ИИ и коммерции — Магнусом Линдквистом (Magnus Lindkvist), Патриком Диксоном, Катей Форбс (Katja Forbes) и Теодорой Лау (Theodora Lau), — раскрывают изменения, к которым должна готовиться каждая организация.

Они предсказывают появление нового типа клиента для ритейлеров: ИИ-агента, который за считаные секунды может прочитать горы данных, проверить заявления, просмотреть отзывы и оценки покупателей, чтобы принять решение, а затем завершить покупку.

Поэтому, по их словам, ритейлерам придется адаптировать программы лояльности, отношения с клиентами и цифровой опыт под агентов. Это означает, что информация о товарах, заявления и правила должны стать машиночитаемыми. Например, заявление об экологичности должно сопровождаться сертификатом, который агент сможет найти, прочитать и проверить.

Доверие станет решающим конкурентным преимуществом

В отчете отмечается, что доверие занимает центральное место в переходе к агентной коммерции. Как говорит Магнус Линдквист, ведущий футуролог, участвовавший в подготовке отчета: «Каждый великий сдвиг в коммерции по своей сути был сдвигом в доверии. От рынка к торговому центру, к каталогу, к нажатию кнопки — каждый исторический этап развития торговли требовал от людей доверять чему-то новому».

Агентная коммерция — самый глубокий сдвиг на сегодняшний день, поскольку люди уже не просто доверяют технологиям информировать их выбор — они доверяют им делать этот выбор.

По мнению Теодоры Лау, торговым компаниям и финансовым институтам придется заслужить это доверие за счет четких правил в отношении идентификации, согласия, авторизации и ответственности.

Она прогнозирует, что к 2030 году как минимум три регулятора из стран G20 выпустят официальные рекомендации по регистрации и мониторингу ИИ-агентов, а платежное намерение станет таким же ценным, как и сам платеж. Это связано с тем, что разрешение потребителя на покупку агентом от его имени станет считываемым еще до того, как покупка совершена.

Молодые потребители уже осваивают ИИ

Прогнозы отчета перекликаются с последним исследованием Mastercard, которое указывает на то, что коммерция на базе ИИ превращается из новой технологии в массовое поведение, поскольку молодые поколения все охотнее делегируют ИИ поиск товаров, рекомендации и решения.

Опрос 26 000 родителей и подростков (в возрасте 13–18 лет) в 13 странах, включая 2000 респондентов в Великобритании, показал, что сегодняшние подростки используют ИИ для принятия решений о покупках примерно вдвое чаще, чем их родители, и осваивают ИИ-инструменты для шопинга в темпе, за которым родители пока не успевают.

Более того, более шести из десяти (62%) молодых людей в Великобритании считают, что ИИ существенно изменит то, как их поколение будет делать покупки в будущем.

Ожидается, что первыми ИИ-агентам будут делегированы повседневные покупки, такие как продукты и подписки. «К 2030 году покупать и ходить по магазинам больше не будут означать одно и то же, — говорит Магнус. — ИИ-агенты возьмут на себя рутинные покупки, а шопинг останется тем, чем мы решаем заниматься ради открытий, вдохновения и удовольствия».

• Каждый третий (36%) подросток говорит, что, скорее всего, воспользуется полностью управляемым ИИ помощником по покупкам — таким, который рекомендует товары, выбирает между вариантами и совершает покупки по заданным ими правилам, — по сравнению с 24% родителей
• Подростки вдвое чаще, чем их родители, еженедельно используют ИИ, чтобы найти лучшую цену или скидку (18% против 10%)
• Меняется и доверие: треть подростков (33%) говорят, что доверились бы рекомендации товара от ИИ больше, чем совету друга, а каждый четвертый (27%) теперь доверяет ИИ больше, чем советам собственных родителей
• 63% родителей ожидают, что ИИ-шопинг станет определяющей чертой поколения их детей, и лишь 6% считают, что он определит их собственное

Первые примеры агентной коммерции уже есть: в этом году Mastercard уже провела в Европе несколько реальных сквозных платежей, выполненных агентом на базе искусственного интеллекта.

В начале этого года Mastercard создала Agent Suite — решение, которое сочетает техническую поддержку с платежной экспертизой Mastercard, аналитикой на основе данных, собственными технологическими платформами и 4000 консультантов по всему миру, чтобы помочь ритейлерам и их партнерам интегрировать агентный ИИ в свою деятельность, а также создавать, тестировать и внедрять агентов, отвечающих их задачам.

В прошлом месяце Mastercard выбрала Великобританию, чтобы объявить о запуске Proto Agentic Sandbox — «песочницы» для ритейлеров и их партнеров, позволяющей изучать, тестировать и проверять сценарии использования агентного ИИ до их вывода в промышленную эксплуатацию. Сюда входит проверка того, находят ли агенты их товары, как масштабировать платежный опыт так, чтобы клиенты могли ему доверять, работают ли в масштабе их планы по урегулированию споров в этой среде, и многое другое.