次の決済革命、私たちは見当違いの場所を探していたのか

ナヤックス（Nayax）英国ゼネラルマネージャー、リンダ・クラーク（Lynda Clarke）寄稿

支払いの瞬間は長らく決済イノベーションの中心であり、あらゆる取引をより速く簡単にすることに重点が置かれてきた。しかし業界の関心は、レジの先へと移り始めている。

交通、ホスピタリティ、小売、日常サービスの先進的な企業は、顧客が本当に求めているのはサービスの一部として自動的に行われる取引だと認識しつつある。支払いの瞬間そのものをなくすことで、顧客は行列や待ち時間、遅くて複雑な支払い手続きから解放される。

消費者全体の43%が利便性が高まるならより多く支払うと答えており、企業には、背景に溶け込む決済手段を選ぶことで売上を伸ばし、顧客ロイヤルティを高める明確な機会がある。

決済ポイントから決済環境へ

従来、支払いは明確に定められた場所に集中していた。たとえば店舗のレジ、ガソリンスタンドの係員、カウンターの決済端末などだ。しかし現代のサービスは、単一の取引の瞬間ではなく、連続した顧客体験や環境を軸に構築されることが増えている。

車を駐車する、電気自動車を充電する、セルフサービスの機械でコーヒーを買う、職場のマイクロマーケットを利用する。そうした場面で消費者は「行って支払う」という段階を過ぎ、体験がただ「うまく機能する」ことを当然のように期待するようになった。

そこで登場するのが組み込み型決済（エンベデッド・ペイメント）だ。決済はプロセスの最後に置かれるのではなく、環境の中に直接組み込まれる。機械、キオスク端末、アプリ、コネクテッドデバイスが背後でシームレスに取引を処理し、利用者にとって根本的に異なる体験を生み出す。突如として、支払いは独立したステップではなくサービスの一部となったのだ。

なぜ「見えないこと」が新たな基準になったのか

消費者は、食事の注文、旅行の予約、エンターテインメントの利用、資産管理に至るまで、生活のほぼあらゆる場面で摩擦のないデジタル体験に慣れてきた。いずれもシームレスな体験だ。

スマートフォンをかざすだけで街を移動し、自転車のロックを解除し、行列に並ばずに食料品を買えるようになれば、人はすぐに他のあらゆる場所でも同じ手軽さを期待し始める。小銭を探す、アプリをダウンロードする、アカウントを登録するといった、かつては当たり前に感じられた摩擦が、今では不要なものに感じられる。

実際、英国の消費者の88%が、支払い手続きで摩擦に直面すれば購入をやめると答えており、期待がシームレスな取引へと大きくシフトしていることが浮き彫りになっている。これを受けて、さまざまな業界の企業が、自社の環境の中で決済をどう機能させるかを根本から見直している。

無人販売の台頭

この変化を最も明確に示す例のひとつが、無人・セルフサービスの環境だ。自動販売機やマイクロマーケットから電気自動車（EV）の充電スポットまで、スタッフを介さない取引がますます増えている。調査によれば、2023年以降、消費者の90%が無人小売を利用しており、決済が従来のバックエンド機能をはるかに超えて進化したことを示している。

さらに別のデータでは、英国の消費者の44%が無人決済の不具合で移動に支障が出たことがあると答えており、交通、駐車、EV充電といった日常のサービスにおいて信頼性の高い決済がいかに重要になっているかが分かる。支払いが遅い、不安定、あるいは分かりにくいだけで、サービス全体が成り立たなくなる。

だからこそ組み込み型決済は強力な競争優位となりつつある。事業者は、顧客が取引を意識することなくサービスが円滑に機能する環境をつくり出せるからだ。

戦略的な設計上の選択

その結果、決済は経営者にとって技術面や運用面の判断をはるかに超えるものになった。決済をサービスにどう組み込むかは、顧客満足度やロイヤルティから業務効率、データの可視性に至るまで、あらゆる面に影響する。

決済が機械やデバイス、自動化された小売形態に直接組み込まれると、企業はリアルタイムの取引データや顧客行動に関する知見を得られ、価格設定、販促、ロイヤルティプログラムを最適化する新たな手段も手にできる。

そのデータは、在庫管理から拠点のパフォーマンスまで、より良い業務判断に生かすことができる。言い換えれば、決済インフラはビジネスモデル全体を形づくる存在になりつつある。

次の革命が起きる環境

したがって次の決済革命は、従来の小売店のレジではなく、商取引の自動化が進む日常の環境から生まれるだろう。EV充電ネットワーク、無人の飲食業態、マイクロマーケット、自動化されたカーサービス、コインランドリー、コネクテッド自動販売機などの環境は、いずれもこの変化が現実に進んでいる例だ。

こうした環境は利便性、アクセスのしやすさ、スピードを軸に設計されており、決済は背後で即座かつ確実に機能しなければならない。それが実現すれば、体験はほとんど意識されないものになる。

見えないインフラとしての決済

現代の生活は、安定した電力からインターネット接続まで、サービスを円滑に機能させる見えないインフラに支えられている。将来は決済システムもその仲間入りを果たし、消費者がほとんど意識しないながらも毎日頼りにするサービスとなるだろう。

経営者が先手を取り成長したいのであれば、この変化を認識し、迅速で使い慣れた決済手段をサービス提供の場に直接組み込む環境の設計に注力すべきだ。そうすれば、顧客体験を中断させることなく、取引は瞬時に完了する。

筆者について

リンダ・クラークは、決済事業の拡大を牽引するとともに、インクルーシブで人を第一に考えるリーダーシップを推進することで知られるフィンテック業界のシニアリーダーである。欧州、中東、アフリカで15年以上の経験を持ち、バークレイカード（Barclaycard）でキャリアをスタートさせた後、エレボン（Elavon）やネットワーク・インターナショナル（Network International）で要職を歴任し、市場をリードする製品を投入し、高い成果を上げるチームを築いた。トライブ・ペイメンツ（Tribe Payments）のCOOを経て、2025年8月にナヤックスの英国ゼネラルマネージャーに就任。現在はこのグローバルなフィンテック企業の英国市場を率いるとともに、次世代のフィンテックリーダーの育成にも積極的に取り組んでいる。