الذكاء الاصطناعي في التسوق والدفع: قطاع التجزئة أمام أحد أكبر التحولات منذ عقود

من المتوقع أن يعتمد أكثر من واحد من كل عشرة متسوقين عبر الإنترنت بشكل منتظم على وكلاء الذكاء الاصطناعي لشراء المنتجات نيابة عنهم بحلول عام 2030، وفقًا لتقرير جديد صادر عن ماستركارد (Mastercard) بعنوان «A Short History of the Future of Shopping and Payments» (تاريخ موجز لمستقبل التسوق والمدفوعات).1

ويستند التقرير إلى أبحاث ماستركارد ورؤى أربعة من أبرز المستقبليين في العالم من الولايات المتحدة وأوروبا وآسيا.

ويستكشف التقرير كيف أن تحولًا جذريًا في عادات التسوق سيتطلب من ملايين الشركات في المملكة المتحدة، من تجارة التجزئة إلى العقارات، ومن التمويل إلى الضيافة، إعادة التفكير في طريقة بيع منتجاتها وخدماتها بحلول نهاية العقد، وإلا فإنها ستخسر 370 مليار جنيه إسترليني سنويًا من الطلب الاستهلاكي العالمي المتوقع المدفوع بالذكاء الاصطناعي.

من الوكلاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي القادرين على التفاوض على الأسعار، إلى الساعات والخواتم الذكية التي تُظهر أداء المنتجات بعد البيع، وربما يومًا ما روبوتات حقيقية تدخل من أبواب المتاجر، يكشف التقرير كيف أن الابتكار في التجارة الوكيلة سيتطلب تحركًا سريعًا من قادة الأعمال في بريطانيا.

ووفقًا لباتريك ديكسون (Patrick Dixon)، الحاصل على وسام الإمبراطورية البريطانية (MBE)، من المرتقب أن تكون المملكة المتحدة من أوائل الدول في العالم التي تتبنى التجارة الوكيلة، إلى جانب الصين والولايات المتحدة وكوريا الجنوبية.

ويقول سايمون فوربس (Simon Forbes)، رئيس ماستركارد في المملكة المتحدة وأيرلندا: «على مدى ستين عامًا، تساعد ماستركارد الناس على الدفع وتلقي المدفوعات ببساطة وأمان، ويستمر هذا الهدف في ظل ما قد يكون أحد أهم التحولات في تسوق التجزئة منذ عقود».

«يساعد الذكاء الاصطناعي الناس بشكل متزايد على تحديد ما يشترونه؛ وغدًا سيساعدهم على إتمام عمليات الشراء أيضًا. ومع تطور هذه التقنيات، تساعد حلول مثل ماستركارد إيجنت باي (Mastercard Agent Pay) على ضمان إجراء تلك المعاملات بأمان وشفافية وتحت سيطرة المستهلك. ويُعد هذا التقرير دعوة للشركات إلى اتخاذ خطوات عملية صغيرة اليوم للاستعداد لذلك المستقبل معًا».

تجار التجزئة سيخدمون وكلاء الذكاء الاصطناعي والبشر معًا

وتكشف التوقعات، التي أُعدت بالشراكة مع أربعة من أبرز المفكرين في العالم في مجال مستقبل الذكاء الاصطناعي والتجارة، وهم ماغنوس ليندكفيست (Magnus Lindkvist) وباتريك ديكسون وكاتيا فوربس (Katja Forbes) وثيودورا لاو (Theodora Lau)، عن التغييرات التي يتعين على كل مؤسسة الاستعداد لها.

ويتصورون نوعًا جديدًا من العملاء لتجار التجزئة: وكيل ذكاء اصطناعي قادر على قراءة كميات هائلة من البيانات، والتحقق من الادعاءات، ومسح تقييمات العملاء وآرائهم في ثوانٍ لدعم اتخاذ القرار، ثم إتمام عملية الشراء.

ونتيجة لذلك، يقولون إن تجار التجزئة سيحتاجون إلى تكييف برامج الولاء وعلاقات العملاء والتجارب الرقمية لتناسب الوكلاء. وهذا يعني جعل معلومات المنتجات والادعاءات والسياسات قابلة للقراءة آليًا. فعلى سبيل المثال، ينبغي أن يكون أي ادعاء يتعلق بالاستدامة مصحوبًا بشهادة يستطيع الوكيل العثور عليها وقراءتها والتحقق منها.

الثقة ستكون الميزة التنافسية الحاسمة

ويرى التقرير أن الثقة محورية في التحول نحو التجارة الوكيلة. وكما يقول ماغنوس ليندكفيست، المستقبلي الرئيسي المشارك في التقرير: «كل تحول كبير في التجارة كان في جوهره تحولًا في الثقة. من السوق إلى المركز التجاري، إلى الكتالوج، إلى النقر على زر، طلبت كل مرحلة تاريخية من تطور التجارة من الناس أن يضعوا ثقتهم في مكان جديد».

والتجارة الوكيلة هي التحول الأعمق حتى الآن، إذ لم يعد الناس يثقون بالتكنولوجيا لتوجيه خياراتهم فحسب، بل يثقون بها لاتخاذ تلك الخيارات.

ووفقًا لثيودورا لاو، سيتعين على التجار والمؤسسات المالية كسب هذه الثقة من خلال أطر واضحة للهوية والموافقة والتفويض والمسؤولية.

وتتوقع أن تصدر ثلاث جهات تنظيمية على الأقل من دول مجموعة العشرين إرشادات رسمية بشأن تسجيل وكلاء الذكاء الاصطناعي ومراقبتهم بحلول عام 2030، وأن تصبح نية الدفع بقيمة الدفع نفسه. ويعود ذلك إلى أن تفويض المستهلك لوكيل بالشراء نيابة عنه سيصبح قابلًا للقراءة حتى قبل إتمام عملية الشراء.

المستهلكون الشباب يتبنون الذكاء الاصطناعي بالفعل

وتتردد أصداء توقعات التقرير في أحدث أبحاث ماستركارد، التي تشير إلى أن التجارة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تنتقل من كونها تقنية ناشئة إلى سلوك سائد، مع تزايد ارتياح الأجيال الشابة لتفويض الذكاء الاصطناعي بمهام الاستكشاف والتوصيات واتخاذ القرارات.

وكشف استطلاع شمل 26,000 من الآباء والمراهقين (الذين تتراوح أعمارهم بين 13 و18 عامًا) في 13 دولة، من بينهم 2,000 مشارك في المملكة المتحدة، أن مراهقي اليوم يستخدمون الذكاء الاصطناعي لدعم قرارات التسوق بمعدل يقارب ضعف معدل آبائهم، ويتبنون أدوات التسوق بالذكاء الاصطناعي بوتيرة لم يجارِها آباؤهم بعد.

وبالفعل، يعتقد أكثر من ستة من كل عشرة (62%) من الشباب في المملكة المتحدة أن الذكاء الاصطناعي سيغير بشكل كبير طريقة تسوق جيلهم في المستقبل.

ومن المتوقع أن تكون المشتريات اليومية مثل البقالة والاشتراكات أولى الفئات التي تُفوَّض إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي. ويقول ماغنوس: «بحلول عام 2030، لن يعني الشراء والتسوق الشيء نفسه. سيتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي عمليات الشراء الروتينية، ليبقى التسوق نشاطًا نختار القيام به من أجل الاستكشاف والإلهام والمتعة».

• يقول واحد من كل ثلاثة مراهقين (36%) إنهم على الأرجح سيستخدمون مساعد تسوق يعمل بالكامل بالذكاء الاصطناعي، أي مساعدًا يوصي بالمنتجات ويختار بين الخيارات ويُتم عمليات الشراء وفقًا لقواعد يحددونها، مقارنة بـ24% من الآباء
• المراهقون أكثر احتمالًا بمرتين من آبائهم لاستخدام الذكاء الاصطناعي أسبوعيًا للعثور على أفضل سعر أو خصم (18% مقابل 10%)
• والثقة تتحول أيضًا، إذ يقول ثلث المراهقين (33%) إنهم سيثقون بتوصية منتج من الذكاء الاصطناعي أكثر من توصية صديق، في حين أن واحدًا من كل أربعة (27%) بات يثق بالذكاء الاصطناعي أكثر من نصيحة والديه
• يتوقع 63% من الآباء أن يصبح التسوق بالذكاء الاصطناعي سمة مميزة لجيل أبنائهم، بينما يعتقد 6% فقط أنه سيميز جيلهم

وقد بدأت بالفعل أولى أمثلة التجارة الوكيلة، إذ أتمت ماستركارد هذا العام عدة عمليات دفع حية متكاملة من البداية إلى النهاية نفذها وكيل ذكاء اصطناعي في أوروبا.

وفي وقت سابق من هذا العام، أطلقت ماستركارد إيجنت سويت (Agent Suite) الذي يجمع بين الدعم التقني وخبرة ماستركارد في المدفوعات والرؤى المستندة إلى البيانات ومنصاتها التقنية الخاصة و4,000 مستشار حول العالم، لمساعدة تجار التجزئة وشركائهم على دمج الذكاء الاصطناعي الوكيل في عملياتهم وبناء وكلاء مناسبين لأغراضهم واختبارهم ونشرهم.

وفي الشهر الماضي، اختارت ماستركارد المملكة المتحدة للإعلان عن إطلاق بروتو إيجنتك ساندبوكس (Proto Agentic Sandbox)، وهي بيئة تجريبية لتجار التجزئة وشركائهم لاستكشاف حالات استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل واختبارها والتحقق منها قبل طرحها في بيئة الإنتاج. ويشمل ذلك اختبار ما إذا كانت منتجاتهم قابلة للاكتشاف من قبل الوكلاء، وكيفية توسيع تجربة الدفع بطريقة يمكن للعملاء الوثوق بها، وما إذا كانت خططهم للتعامل مع النزاعات في هذه البيئة تنجح على نطاق واسع، وغير ذلك الكثير.